Casestudie financiële diensten - Blackhawk Network

Wereldwijd actief met meer dan 4.000 werknemers, Blackhawk Netwerk (BHN) is de leider in wereldwijde merkbetalingstechnologieën.

BHN's portfolio omvat Gift Card & eGift producten, promoties en distributie die de omzet sneller doen groeien, beloningen & Incentives die loyaliteit en acquisitie opbouwenen betalingen waarmee bedrijven en klanten op handige en innovatieve manieren geld kunnen opnemen en uitbetalen.

Hun wereldwijde netwerk voor merkbetalingen ontsluit zakelijke mogelijkheden voor enkele van de grootste merken in het Verenigd Koninkrijk en daarbuiten.

Ondersteunen van de behoeften van een groeiend klantenbestand

BHN is actief in 28 landen en geeft jaarlijks 775 miljoen cadeaukaarten uit. BHN is er trots op de klanten van al zijn partnermerken ondersteuning op maat te bieden.

Omdat het bestaande telefoonnetwerk en de bijbehorende contactcenteroplossing het einde van hun levensduur hadden bereikt, moest het bedrijf op zoek naar een vervanger. Deze moest aan specifieke criteria voldoen. Ten eerste moest het platform geschikt zijn voor de 1,5 miljoen jaarlijkse interacties van BHN, waarvan een derde plaatsvond in de piekmaanden november en december. Het platform moest ook flexibel zijn om te kunnen voldoen aan de verschillende behoeften en processen van elk van de partnerklanten, zodat elke klant een gepersonaliseerde ervaring kon worden geboden.

Op technisch vlak moest de nieuwe oplossing nauw integreren met Microsoft Teams, het door BHN gekozen unified communications platform.

Tot slot, aangezien de oplossing vertrouwelijke persoonlijke en financiële informatie zou verwerken, waren beveiliging en datasoevereiniteit van cruciaal belang, zoals John Hobson, EMEA Customer Services Director, BHN uitlegt: "We beheren betalingen namens onze eigen klanten en die van onze partners. Dat betekent dat de beveiliging van consumentengegevens, waaronder opnames, e-mails en chattranscripties, uiterst belangrijk is voor ons en onze klanten, en dat we moeten voldoen aan voorschriften zoals de GDPR. We hadden een oplossing nodig die in onze technische architectuur paste en tegelijkertijd schaalbaar was om een uitstekende service te leveren voor alle interacties.."

Een geïntegreerde oplossing in de cloud

Na uitgebreid onderzoek en diepgaande productdemonstraties koos BHN voor Enghouse Interactive's Communications Center (CC) platform en Quality Management Suite (QMS) vanwege hun nauwe integratie met Microsoft Teams en de mogelijkheid om te werken binnen de private cloud-infrastructuur van het bedrijf. CC biedt één volledig geïntegreerde oplossing met een gebruiksvriendelijke interface voor het intelligent afhandelen en beheren van alle interacties met klanten, terwijl QMS opname- en coachingoplossingen biedt voor meerdere kanalen, waaronder spraak, e-mail en chat.

CC werd geïmplementeerd op de private Microsoft Azure cloud van BHN en werd in 10 weken uitgerold om in eerste instantie de spraak- en e-mailkanalen te dekken. Dit omvatte de creatie en configuratie van 173 wachtrijen binnen het contactcenter van het bedrijf en een volledige training voor de 300 medewerkers van de klantenservice die verdeeld zijn over de Europese kantoren van BHN en het wereldwijde klantenservicecentrum in El Salvador, Midden-Amerika. De training werd op afstand gegeven door Enghouse aan beheerders en managers, waarna Blackhawk Network zijn eigen cursussen voor gebruikers ontwikkelde om ervoor te zorgen dat ze snel op de hoogte waren van de oplossing.

"Over het algemeen verliep de implementatie vanaf de eerste dag erg soepel, ook al werd het hele project op afstand uitgevoerd vanwege COVID-beperkingen en de locatie van ons hoofdcontactcentrum in El Salvador.," voegt Kevin Smith, Senior Manager, Global Voice and Telecoms, BHN toe. "De teams van BHN en Enghouse hebben uitstekend samengewerkt om een solide implementatie- en implementatieplan op te stellen dat vanaf de eerste dag de voordelen van de samenwerking benadrukte.."

Inkomende gesprekken en e-mails worden nu gerouteerd naar contact center agents in El Salvador die eerstelijns ondersteuning bieden door telefoongesprekken te beantwoorden via hun Teams telefoon. Interacties kunnen vervolgens worden geëscaleerd en doorgestuurd naar Europese teams voor tweedelijns ondersteuning, binnen of buiten het klantenserviceteam.

Het contactcenterteam in staat stellen responsieve service te leveren

Sinds de nieuwe contact center oplossing in februari 2022 in gebruik is genomen, profiteert BHN op vier belangrijke manieren:

Grotere efficiëntie

Dankzij het gebruiksgemak van de Enghouse oplossing heeft BHN de trainingstijd voor nieuwe agenten met 50% kunnen verkorten, zonder de prestaties te beïnvloeden. Aangezien het bedrijf het aantal agenten opschaalt rond de piek, verbetert dit het inwerkproces aanzienlijk en zorgt ervoor dat agenten sneller op snelheid zijn. Daarnaast vereist het systeem, dankzij de verbeterde betrouwbaarheid en beheerbaarheid, minder inbreng van IT. De administratie kan nu door één persoon worden uitgevoerd in plaats van door een groter team, waardoor IT-medewerkers zich kunnen richten op meer strategische projecten.

Verbeterde rapportage en kwaliteitsbeheer

Voorheen was het delen van prestatierapporten met de business een handmatig, op spreadsheets gebaseerd proces. Nu, met de combinatie van Enghouse's ingebouwde rapportagemogelijkheden en nauwe koppelingen met Microsoft Power BI, kan het contact center real-time informatie delen met de business, samen met het automatiseren van het genereren en distribueren van rapporten, wat tot 4 dagen per maand bespaart.

Met de integratie van QMS in het platform kan BHN ook meer inzicht krijgen in de prestaties van agenten. Hobson legt uit: "We voeren nu alle agentevaluaties en kwaliteitscontroles uit met behulp van de ingebouwde kwaliteitsscores van QMS, waardoor we kunnen rapporteren over de prestaties van agenten en gebieden kunnen identificeren waarop coaching nodig is. Dit is een grote stap voorwaarts ten opzichte van ons vorige platform, omdat we moeiteloos trends en potentiële groeigebieden voor het team kunnen identificeren. Ons kwaliteitsteam vindt voortdurend nieuwe manieren om QMS te gebruiken, zoals het lokaliseren van bepaalde problemen en het identificeren van drijfveren voor gesprekken tijdens piekuren."

Verhoogd reactievermogen en controle

Het klantenserviceteam heeft nu veel meer controle over de dagelijkse werking van het platform. Het kan voor meer dan 200 wachtrijen zonder tussenkomst van IT wijzigingen aanbrengen in de oplossing, zoals routering van oproepen, wijzigingen in tijd en prioriteit en het inschakelen van aankondigingen. Hierdoor kan het bedrijf sneller reageren op de behoeften van de klant.

Een toekomstbestendig partnerschap

BHN wilde een platform - en een partner - die zou kunnen meegroeien met zijn behoeften. BHN heeft al een live chatkanaal aan de oplossing toegevoegd om piekperiodes op te vangen en onderzoekt sociale kanalen zoals WhatsApp en Facebook Messenger om de keuze voor klanten uit te breiden. Een ander gebied waar ze naar kijken is de introductie van klantenenquêtes op elk kanaal om de lus over klanttevredenheid te sluiten. Ze profiteren ook van de nauwe samenwerking van Enghouse met Microsoft, waarbij Enghouse nieuwe functies introduceert die gebruikmaken van de nieuwste Teams-functionaliteit.

"De Enghouse-oplossing levert echte voordelen op voor onze klanten, maakt het onderhouden van interacties veel eenvoudiger en zorgt ervoor dat we echt iets kunnen betekenen voor onze klanten en hun klanten.," concludeert Hobson. "We zien dit als een partnerschap voor de lange termijn - we willen nog veel meer doen met het platform en meer functies ontsluiten naarmate we vorderen. We zijn ervan overtuigd dat we een technologiepartner hebben gevonden die ons zal helpen onze strategie uit te voeren naarmate we verder gaan.."