Casestudie Enghouse Ccaas Travel - Cyprus Airways

"Onze groei is een bewijs van ons succes in het aanbieden van gemakkelijke en betaalbare reisopties voor onze passagiers. Deze uitbreiding heeft echter nieuwe uitdagingen met zich meegebracht, zoals verstoringen van vluchten en andere problemen die kunnen leiden tot stijgende belvolumes. We hadden een nieuwe oplossing nodig die beter aan onze eisen kon voldoen en ons kon helpen een betrouwbare en efficiënte klantenservice te bieden.," zei Nicolas Nicolaou, Contact Center Supervisor, Cyprus Airways.

De cloud omarmen voor meer flexibiliteit en schaalbaarheid

Na uitgebreid onderzoek koos Cyprus Airways voor de CCaaS-oplossing (Contact Center as a Service) van Enghouse Interactive. Aanbevolen door lokale Enghouse-partner GCC, Enghouse CCaaS biedt een combinatie van geavanceerde technologie en schaalbaarheid in de cloud om efficiënte en effectieve klantenservice te bieden aan alle passagiers. Enghouse CCaaS werd in eerste instantie in minder dan een maand geïmplementeerd op het spraakkanaal en is nu uitgebreid met webchat voor live agents, waarmee de omnichannelmogelijkheden aan het contactcenter worden toegevoegd waar de klanten van de luchtvaartmaatschappij steeds meer om vragen.

Cyprus Airways koos voor Enghouse CCaaS, niet alleen vanwege de state-of-the-art technologieën, maar ook op basis van de eigen toewijding aan klantenservice. Nicolaou legt uit, "De focus van Enghouse op klantervaring komt overeen met onze eigen inzet om onze passagiers het hoogste serviceniveau te bieden. Het toegewijde ondersteuningsteam van het bedrijf werkt nauw met ons samen om ervoor te zorgen dat we alle mogelijkheden van het platform benutten en de best mogelijke klantervaring bieden."

Cyprus Airways maakt gebruik van een reeks Enghouse CCaaS-functies om de klantenservice te verbeteren. Via de intelligente ACD-functie (Automatic Call Distribution) van Enghouse CCaaS worden inkomende oproepen nu bijvoorbeeld verdeeld over agenten op basis van hun specifieke vaardigheden en beschikbaarheid. Als de wachttijden hoog zijn, bijvoorbeeld wanneer vluchten zijn verstoord, biedt het platform automatisch call backs aan, zodat agenten kunnen terugbellen nadat ze de omboekingsopties hebben gecontroleerd.

De integratie van live chat biedt nu een andere manier om klanten te helpen, door online assistentie te bieden in real-time, samen met de mogelijkheid om meerdere klanten parallel te bedienen. Het volledig uitgeruste Enghouse CCaaS-platform biedt ook een complete reeks tools om de voortdurende verbetering van de klantenservice te monitoren, te verbeteren en te ondersteunen. Alle inkomende gesprekken worden automatisch opgenomen voor training en geschillenbeslechting, terwijl geavanceerde rapportage Cyprus Airways in staat stelt om elke interactie binnen het contact center te volgen.

Hoog vliegen met omnichannel klantenservice

Dankzij de CCaaS-oplossing van Enghouse ziet Cyprus Airways een reeks voordelen, die de doelstelling om de best mogelijke ervaring aan haar passagiers te leveren, ondersteunen.

Hogere klanttevredenheid leidt tot hogere inkomsten

Sinds de implementatie van Enghouse CCaaS heeft Cyprus Airways de klanttevredenheidsscores zien verbeteren. Functies zoals het aanbieden van call-backs wanneer de vraag groot is, helpen het bedrijf zijn klanten beter van dienst te zijn, met name wanneer vluchten onderhevig zijn aan verstoringen. Dit leidt tot meer loyaliteit en aanbevelingen van klanten en tot een hogere verkoop van tickets en aanvullende diensten, zoals hotels of autoverhuur, omdat passagiers door de verbeterde ervaring meer openstaan voor cross-selling.

Een betere ervaring voor agenten

De gebruiksvriendelijke interface van het Enghouse CCaaS platform vereenvoudigt de ervaring van de agent en vermindert de behoefte aan training. Volledige gespreksopname maakt voortdurende coaching van agenten mogelijk, zodat ze kunnen leren en hun vaardigheden kunnen ontwikkelen. Bovendien kunnen agenten, door gebruik te maken van Enghouse's Supervisor Assist tool, tijdens een gesprek hulp vragen aan supervisors, hetzij via chat of doordat ze deelnemen aan het gesprek, wat resulteert in verbeterde ondersteuning en een hoger moreel. Hierdoor is de algemene tevredenheid van agenten gestegen sinds het Enghouse platform in gebruik is genomen.

Verbeterde efficiëntie en flexibiliteit

De krachtige rapportagemogelijkheden van Enghouse CCaaS en de gestroomlijnde, cloudgebaseerde activiteiten stellen Cyprus Airways in staat om de efficiëntie binnen het contactcenter te verbeteren. Over het geheel genomen stelt dit de luchtvaartmaatschappij in staat om kosteneffectief aan de groeiende vraag te voldoen, zonder dat er extra middelen nodig zijn, en biedt schaalbaarheid en flexibiliteit om de toegenomen gespreksvolumes en eisen van klanten op te vangen.

Toekomstbestendige omnichannelservice

De luchtvaartmaatschappij is vastbesloten om nieuwe en innovatieve manieren te onderzoeken om haar dienstverlening te verbeteren. Ze heeft al webchat gelanceerd via het Enghouse-platform en overweegt nieuwe kanalen aan haar oplossing toe te voegen om een volledige omnichannelervaring te leveren. Bovendien kijkt het bedrijf naar aanvullende integraties, zoals met CRM- en betaaloplossingen. Dankzij de uitgebreide mogelijkheden van Enghouse CCaaS kan Cyprus Airways deze nieuwe kanalen en functies eenvoudig naar behoefte toevoegen, waardoor een toekomstvaste omnichannel ervaring wordt geboden.

"In het algemeen heeft Enghouse CCaaS ons in staat gesteld om onze activiteiten te stroomlijnen, onze efficiëntie te verbeteren en onze passagiers het hoogste serviceniveau te bieden.," concludeert Nicolaou. "We volgen de veranderende behoeften van onze klanten op de voet en passen ons voortdurend aan. We hebben er alle vertrouwen in dat ons partnerschap de komende jaren succes en groei voor Cyprus Airways zal blijven opleveren.."