Getuigenissen en casestudy's

Als incassomedewerker wilde ik ons vermogen om achterstallige betalingen van onze leden te innen aanzienlijk verbeteren. Traditioneel bestonden onze incassomethodes uit "slakkenpost" en telefoongesprekken, maar geen van beide was bijzonder efficiënt of kosteneffectief: Brieven brengen portokosten met zich mee en er is een vertraging in de communicatie in beide richtingen, terwijl telefoongesprekken om de drie dagen tijdrovend zijn en meestal onbeantwoorde, opgenomen berichten achterlaten omdat leden ongemakkelijke gesprekken in realtime over verschuldigde betalingen proberen te vermijden.

Hoewel we huidige e-mailadressen hebben voor ongeveer 25% van onze leden, wilde ik onderzoeken of het e-mailkanaal kon worden gebruikt om reacties van leden met betalingsachterstanden te bespoedigen, op een minder tijdrovende en kostenintensieve manier. In samenwerking met Doug Caffrey op IBS, een Collections en Recovery software leverancier aan de bank-en credit union industrie, werd Enghouse Interactive ingeschakeld om zijn Outbound Communications oplossing, Hosted SmartDial implementeren.

Hoewel we dit nog maar 1½ maand geleden hebben geïmplementeerd, zijn de resultaten al dramatisch en direct: We ontvangen nu 50 e-mailreacties per week. De achterstallige betalingen voor 15-30 en 30-60 dagen daalden met maar liefst 50%! We zijn zo bemoedigd door deze eerste resultaten dat we van plan zijn om deze oplossing ook te gaan gebruiken om het aantal roodstaande rekeningen te verminderen.

Ik heb vrij veeleisende normen, maar de oplossing van Enghouse Interactive leverde een onmiddellijke, positieve impact op onze kredietvereniging. Ik zou niet aarzelen om ze aan te bevelen!"

Als IT Manager werkte ik samen met onze partner aan een upgrade van onze on-prem contact center oplossing, Enghouse Communications Center, voor onze drie call centers. Onze apparatuur was enigszins gedateerd en een serverstoring dreigde - we hadden snelle, deskundige hulp nodig om succesvol te migreren naar nieuwe hardware en te upgraden naar een nieuwere versie van de software. Helaas kon onze partner ons niet helpen. De situatie was behoorlijk nijpend, vooral tijdens de pandemie, omdat we het ons niet konden veroorloven om voor langere tijd afgesloten te zijn van onze patiënten.

Gelukkig werden we toevertrouwd aan Carl Forshey, Jr., Senior Implementation Engineer bij Enghouse Interactive. Hoewel mijn IT-technicus niets wist over PBX'en, werkte Carl onvermoeibaar met hem samen om onze openstaande problemen op te lossen. Op geen enkel moment probeerde hij dit op ons af te schuiven of ons af te schuiven op onze partner. Carl nam persoonlijk de verantwoordelijkheid voor de implementatie.

Onnodig te zeggen dat ik erg onder de indruk was en nog meer onder de indruk was van het feit dat de migratie naadloos verliep. De medewerkers van onze drie callcenters gingen de maandag na de implementatie weer aan het werk, zonder te weten dat er een upgrade had plaatsgevonden. We hebben nooit een slag overgeslagen!

Ik zou niet aarzelen om Enghouse Interactive aan te bevelen aan elke organisatie die op zoek is naar een upgrade van haar contact center operations, vooral als deze missiekritische diensten ondersteunen zoals de onze en zouden profiteren van de betrokkenheid van toegewijde professionals zoals Carl! "

We moesten reageren op deze verzoeken en goed zorgen voor al onze leden, maar we konden op geen enkele manier tijdig reageren met de middelen die we tot onze beschikking hadden. Dit was vooral stressvol door alles wat er met Covid-19 is gebeurd. Dus vond ik Dave Thomas op LinkedIn en vroeg om zijn hulp. Ik kende hem niet en hij kende mij niet.

De respons was fantastisch. Jullie gingen snel aan de slag met volledige inzet. Je kwam obstakels tegen en je overwon ze. Je bleef eraan werken totdat je met succes een oplossing had geleverd waarmee we op de juiste manier voor onze leden konden zorgen.

Ik was 20 jaar in actieve dienst bij het Korps Mariniers. Dat was mijn geluk. In die tijd heb ik veel voorbeelden gezien van mariniers die doorzetten onder extreme omstandigheden. Ze deden altijd wat gedaan moest worden, wat er ook gebeurde. Het is heel inspirerend om met dat soort onbaatzuchtige mensen om te gaan. Ik vertel je dit omdat jouw inzet en betrokkenheid je daaraan doet denken. Helaas zouden de meeste bedrijven en mensen niet behulpzaam zijn geweest en dit hebben behandeld als "niet mijn probleem". Maar jij niet, en dat is echt uitzonderlijk. Je mag trots zijn op wat je hebt gedaan, niet alleen omdat je met een oplossing kwam, maar ook omdat je bereid was te stoppen met waar je mee bezig was en er helemaal voor te gaan om dit probleem op te lossen. Ik weet dat het niet nodig was. Bedankt!"

In het begin waren onze telefoontrommelverzoeken langdradig, wat hogere telefoonkosten veroorzaakte. Enghouse werkte opnieuw met ons samen om onze berichten in te korten, wat resulteerde in aanzienlijke besparingen voor ons.

Toen Covid toesloeg in het eerste kwartaal van 2020, kwam Enghouse ons opnieuw op 2 manieren te hulp:

1. We hebben onze telefoonstructuur uitgebreid zodat medewerkers ons op de hoogte kunnen stellen als ze zich onwel voelen of zich zorgen maken over het welzijn van anderen. Dit was ingewikkeld omdat de melding via e-mail naar het volgende directe rapport van de medewerker moest worden gestuurd. Enghouse werkte ijverig met ons samen om deze taak te volbrengen.
2. Als in de horeca (het verstrekken van valets voor hotels), werd ons personeelsbestand gestript als onze klanten gesloten valet operaties. Enghouse, opnieuw, werkte aan een plan dat ons in staat stelde om een eerlijke prijs te betalen voor de daadwerkelijk gebruikte minuten.

Van onze medewerkers tot onze IT-afdeling tot de CEO, we hebben de toewijding van Enghouse aan de behoeften van Ace Parking gewaardeerd - en hoe snel ze met ons hebben samengewerkt om aan onze verzoeken te voldoen, zowel operationeel als financieel.

Het woord partnerschap wordt vaak gebruikt, of het nu bestaat of niet; maar ik heb echt het gevoel dat Enghouse onze partner is - ze hebben ons door dik en dun gesteund en we zijn van plan om klant te blijven voor de lange termijn.

Ik ben dankbaar voor de hulp van Enghouse en wil graag met je praten als je vragen hebt."

AAS implementeerde de nieuwe infrastructuur en het Enghouse Contact Center op onze vier locaties in de VS. De lancering was succesvol ondanks een onverwachte gebeurtenis die ons dwong een dag eerder live te gaan. Het Enghouse team legde sterk de nadruk op verandermanagement en training. Hun hybride aanpak van LMS digitale inhoud en instructor-led training was een primaire factor van de soepele overgang naar de nieuwe oplossing.

De ondersteuning na de lancering en de voortdurende ondersteuning is uitstekend geweest. We hebben een sterke en coöperatieve relatie met onze Technical Account Manager, John Pak. John reageert buitengewoon snel en deelt zijn kennis met ons technische team, waardoor we de Enghouse oplossing beter begrijpen. John Pak heeft een sleutelrol gespeeld in ons succes.

Sinds de overstap naar Enghouse een jaar geleden, is American Auto Shield bijna verdrievoudigd in omvang. De Enghouse oplossing bood AAS de stabiliteit, schaalbaarheid en efficiëntie om onze snelle groei tegemoet te komen. Enghouse Communications Center heeft getransformeerd de agent ervaring en biedt het management met meer inzicht in real-time bellen en agent activiteit. Deze functies bleken nog waardevoller toen we verhuisden naar een externe werkomgeving als gevolg van de pandemie.

Enghouse is een geweldige partner geweest en ik zou niet aarzelen om hen aan te bevelen."