Mijn belangrijkste resultaten van Enterprise Connect

Door: John Cray, SVP Product Management

Zoals altijd is Enterprise Connect een geweldige showcase voor technologische innovatie, en dit jaar was geen uitzondering. Er was veel te zien en Enghouse Interactive had een aantal spannende updates te delen. Ik heb hier drie dingen die ik heb meegenomen en als je meer wilt horen, laat het me dan weten.

1. TouchPoint Attendant voor SfB is nu GA

We hebben dit op dag 1 aangekondigd en het was ons grootste nieuws van de show. Meer details zijn hier in het persberichtsamen met een link voor een gratis proefversie van 30 dagen. Enghouse Interactive is al lange tijd een strategische partner van Microsoft, en TouchPoint Attendant biedt essentiële functionaliteit voor de Skype for Business Cloud PBX (ook bekend als Skype for Business Online), die Microsoft zelf niet biedt. Bij het overwegen van Microsoft SfB Online, of een andere cloud PBX, moeten bedrijven een redelijke mate van functie pariteit met premise-gebaseerde telefoonsystemen, en TouchPoint Attendant sluit het gat aanzienlijk en vult een kritische "witte ruimte".

In gedistribueerde organisaties, waar receptionisten en andere administratieve medewerkers talloze gesprekken behandelen en routeren, is een intuïtieve, gebruiksvriendelijke bedieningsconsole van het grootste belang. Microsoft weet zeker hoe belangrijk dat is, niet alleen voor de dagelijkse workflows, maar ook om bedrijven te overtuigen van de waarde van SfB in de cloud. Hoewel de cloud aantrekkelijk is om technologie eenvoudiger te beheren, zorgt de flexibiliteit ervan ook voor meer personalisatie. Dit maakt deel uit van Microsofts holistische kijk op de cloud, waarbij TouchPoint Attendant het mogelijk maakt telefoontjes snel en op een professionelere manier af te handelen. Aangezien receptionisten echt in de frontlinie staan bij klanten en prospects, mag het duidelijk zijn waarom deze aankondiging zo belangrijk is voor Microsoft en elke klant die SfB Online overweegt.

2. Casestudie voor het gebruik van UC in het Contact Center

Planningsbeslissingen rond UC en het contactcenter worden meestal onafhankelijk van elkaar genomen, maar er zijn redenen om ze samen te bekijken, vooral als er een sterke focus is op klantgerichtheid. We zien dat de laatste tijd steeds meer en een van onze klanten - HarborOne Bank - mocht zijn verhaal vertellen tijdens een panel over Skype for Business in het contact center case studies, gepresenteerd door Sheila McGee-Smith. Het publiek hoorde van HarborOne's CTO en SVP, Wayne Dunn, over hoe de integratie van Enghouse Interactive met Skype for Business in hun contact center een dramatische impact heeft gehad op het serviceniveau en de efficiëntie.

Normaal gesproken komt een klant die een gratis nummer belt bij een centraal callcenter terecht, maar als het om financiële diensten gaat, kunnen agenten slechts een beperkte hoeveelheid persoonlijke ondersteuning bieden. Met deze integratie legde Wayne uit hoe de agent bij datzelfde telefoontje een persoon op vestigingsniveau kon identificeren die de geschiedenis van de klant kende, en die persoon aan het gesprek kon toevoegen om rechtstreeks met de klant te spreken om de vraag af te handelen. Dit is een goed voorbeeld van hoe het contact center en UC, effectief geïntegreerd, de klantenservice verder kunnen brengen dan de conventionele aanpak waarbij deze oplossingen afzonderlijk worden ingezet.

3. De cloud valideren, maar Caveat Emptor

Het was moeilijk om de drukte rond Amazon Connect te missen, maar het was eigenlijk maar één voorbeeld van de opkomende dominantie van de cloud. IP PBX-leveranciers waren opvallend afwezig of zwegen, en terwijl we de realiteit kennen om al deze technologie echt te laten werken, is er bezorgdheid dat de cloudaanbieders de dingen makkelijker doen lijken dan ze in werkelijkheid zijn.

De ontwikkelingen gaan snel, maar mijn waarschuwing aan IT-besluitvormers - vooral degenen die niet zijn opgegroeid in de analoge wereld - is om goed te letten op de geldigheid van de waardeproposities die worden aangeprezen. IP-gesprekken verbinden met het PSTN zal nog jaren een vereiste zijn en dat betekent meestal hybride oplossingen, geen all cloud. Denk na over de functies die u nodig zult hebben: routering van oproepen voor complexe situaties, de diepte van de rapportage, tools voor kwaliteitsbeheer, integraties die verder gaan dan spraak, enz.

Dit zijn slechts een paar gebieden die gevestigde leveranciers in de loop van tientallen jaren hebben aangepakt en die cloudaanbieders schijnbaar van de ene dag op de andere proberen te kopiëren. Hoe dieper de integraties die u nodig hebt, hoe zorgvuldiger u moet beoordelen wat de werkelijke mogelijkheden zijn van cloudgebaseerde oplossingen. Denk na over hoe u geïntegreerde CRM-gegevens gebruikt voor routing en efficiëntie van agenten; hoe u uw beveiliging wilt beheren; hoeveel controle u wilt hebben over technologie-upgrades; hoe u belangrijke analyses wilt gebruiken om prestaties en klanttevredenheid te verbeteren. Hoewel de cloud uiteindelijk de standaard zal worden, blijft het huidige aanbod op veel gebieden achter bij op locatie gebaseerde of beheerde privé-hosted oplossingen, dus zorg ervoor dat u zich richt op de behoeften van het bedrijf in plaats van te zeer in beslag te worden genomen door de nieuwste technologie.