Eerder deze maand hielden we onze jaarlijkse Enghouse Interactive (NieuwsWaarschuwing) gebruikersconferentie, ENGAGE 2017, in Miami, Florida in het Conrad Hotel and Resort. ENGAGE 2017 stond in het teken van samenwerken en leren van zowel partners als klanten.

De conferentie van dit jaar bestond uit een mix van thought leadership-presentaties gericht op de nieuwste trends in de branche, paneldiscussies met gasten, casestudies van gebruikers en productgerichte trainingsonderbrekingen om onze partners te helpen nieuwe inzichten te verwerven in de zakelijke behoeften van hun klanten. Elke discussie stond in het teken van educatie; een agenda zonder verkoop- en marketingpraatjes werd overweldigend gewaardeerd en was, volgens de feedback van de deelnemers, "een welkome afwisseling in vergelijking met de meeste andere door leveranciers georganiseerde evenementen".

Een van onze overkoepelende prioriteiten was om de deelnemers een 360-graden beeld te geven van Enghouse Interactiefen niet alleen de specifieke groepen waarmee ze regelmatig contact hebben. Met zoveel klanten die zich via acquisitie hebben aangesloten, hadden ze nog niet de kans gehad om de volledige breedte en diepte van ons bedrijf te begrijpen. In een markt die het best omschreven kan worden als volatiel, vinden grote en kleine bedrijven troost in het werken met een partner als Enghouse die schuldenvrij, stabiel, liquide en beursgenoteerd is met een marktkapitalisatie van meer dan CAD $1,5 miljard.

Deelnemers aan ENGAGE 2017 verlieten Miami in de wetenschap dat ze deel uitmaken van een uitgebreide gemeenschap over de hele wereld.

4 Belangrijkste boodschappen en hoogtepunten van ENGAGE 2017

Hoewel er veel gedenkwaardige momenten waren op het evenement van dit jaar, waren vier sessies naar mijn mening bijzonder indrukwekkend.

Het bekroonde motiverende sprekersduo Tim en Kris O'Shea gaf een keynote presentatie die zowel informatief als hilarisch was en focuste op de uitdagingen en veranderingen van een personeelsbestand dat gedomineerd wordt door millennials. De presentatie ging in op zowat elk denkbaar callcenter-stereotype, variërend van typische problemen die zich voordoen wanneer meerdere partijen proberen te vergaderen, tot individuele problemen zoals proberen deel te nemen aan een teleconferentie vanuit de auto terwijl je door het spitsverkeer moet navigeren (inclusief scheldwoorden!). Het volstaat te zeggen dat voorbeelden zoals de klassieke thuiswerker in pyjama en de eerder genoemde automobilist die zijn verkeersagressie in bedwang probeert te houden, bij velen van ons weerklank vonden.

De O'Sheas deelden de technieken die hen tot zulke veelgevraagde sprekers maken, en onderzochten concepten voor het herkaderen van situaties, het ondersteunen van teamleden en het effectief aanpassen. Ze brachten niet alleen de 'leukere kant' van samenwerking tot leven, maar gaven ook een stappenplan voor het opbouwen van succesvolle werkrelaties.

Een ander opmerkelijk moment kwam van een breakoutsessie onder leiding van Daryl Gonos en Roger Woolley van de Workforce Management Software Group, getiteld "The Expanded Impact of Modern Workforce Management". Er waren zoveel deelnemers gekomen om hen te horen praten over hoe technologie de manier waarop we communiceren vormgeeft, dat de sessie naar een grotere ruimte moest worden verplaatst.

Sandra Crawford, onze Global Director of Strategic Alliances, werd vergezeld door Microsoft Senior Product Marketing Manager, Skype (NieuwsWaarschuwing) voor Business Developer Platform, James Skay, voor een presentatie over "De toekomst van het Collaborative Contact Center met Skype for Business". Traditiegetrouw verspilden Sandra en James de tijd niet met een productpraatje van een half uur, maar gaven ze een kijkje in de keuken van Microsofts (NieuwsWaarschuwing) voor het platform van de volgende generatie en een educatieve presentatie waarin verschillende best practices werden onderzocht voor Contactcentrum Skype voor Bedrijven integratie. Ik voorspel een grote piek in zakelijke adoptie van Skype for Business Cloud PBX (NieuwsWaarschuwing) in de komende maanden, aangezien recente ontwikkelingen, waaronder TouchPoint Attendant Console voor Skype voor Bedrijven Onlinemet succes "de witte vlekken invullen" om het allesomvattende telefonieplatform te creëren waar bedrijven om vragen.

Over "de cloud" gesproken, we hadden een paneldiscussie onder leiding van verschillende van onze partners en onze CTO, Alex Black (NieuwsWaarschuwing). In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, is er geen standaardmodaliteit om gebruik te maken van de cloud. Sommige bedrijven hebben de vrijheid om voor een puur public cloud-model te kiezen, terwijl andere beter geschikt zijn voor een hybride of on-premise private cloud-omgeving. Ook opmerkelijk is de opkomst van beheerde private cloudimplementaties, waarbij de computeromgevingen van klanten worden gehost en beheerd in het datacenter van een externe serviceprovider, maar gescheiden als één huurder (in tegenstelling tot multi-tenant publieke clouds).

Nog een laatste gedachte over Engage 2017. Omdat ik al meer dan 20 jaar in de callcenterbranche werk, heb ik al heel wat gebruikersconferenties bezocht. Vaker wel dan niet zoeken mensen na het derde uur de uitgang. Tijdens de vier dagen van Engage 2017 ontvingen we dagelijks feedback van meerdere partners die aan het einde van elke dag zeiden: "Ik kan niet geloven dat het al 5 uur is, waar is de tijd gebleven?"; terwijl anderen vertelden dat ze de beste admin-training uit hun professionele carrière hebben gekregen. Veel lof dus - zeker als je bedenkt dat sommige sessies meerdere uren duurden!

Nu ENGAGE 2017 achter de rug is, is ons team al op zoek naar manieren om voort te bouwen op het succes van de conferentie van dit jaar en we kijken ernaar uit om iedereen volgend jaar weer te zien op ENGAGE 2018 in Las Vegas!

 

Ga naar de inhoud