Verbeterde gebruikersinterface, evaluatiemodule en portfolio-integratie verhogen de prestaties van agenten en supervisor en de serviceniveaus

PHOENIX, AZ-(Marketwired - 16 Mar, 2017) - Enghouse Interactive introduceert vandaag versie 7.0 van zijn uitgebreide IP gespreks- en computerregistratie, kwaliteitsbewaking en evaluatie software, Quality Management Suite (QMS).

QMS 7.0 weerspiegelt Enghouse Interactive's toewijding aan het leveren van een verenigd, strak geïntegreerd portfolio. Een opnieuw ontworpen gebruikersinterface (UI) brengt QMS op één lijn met de TouchPoint client van Enghouse Interactive's Communications Center (CC) en Contact Center for Enterprise (CCE) oplossingen. QMS wordt steeds meer gebruikt door CC- en CCE-klanten en verbeteringen in de integratie zijn een gebied van voortdurende aandacht om een naadloze ervaring voor gebruikers te garanderen.

Enghouse Interactive's Quality Management Suite bestaat uit drie modules: Call Recording voor het opnemen van interacties en live monitoring; Agent Evaluation voor call scoring en agent coaching in contact centers, en Computer Recording voor desktop recording en live monitoring. In combinatie met Enghouse Interactive's Real Time Speech Analytics (RTSA), maakt de evaluatiemodule het eenvoudig voor supervisors om live, bruikbare feedback te geven aan agenten. Als eerste oplossing in zijn soort analyseert RTSA de spraak van agenten en klanten om live feedback te geven aan agenten, teamleiders en kwaliteitsbewakingsteams over wat er wordt gezegd en hoe het wordt gezegd. Het controleert stressniveaus, spraakhelderheid, overspraak, volume en naleving van het script, allemaal terwijl het gesprek bezig is.

Met QMS 7.0 is de evaluatiemodule verbeterd om managers van contactcenters meer inzicht te geven in de prestatie-KPI's van agenten, zodat ze sneller en effectiever beslissingen kunnen nemen. Verbeteringen zijn onder andere workflowverbeteringen aan de presentatie van vragen binnen scorekaarten en de mogelijkheid om evaluaties uit te voeren in een apart venster van de bijbehorende media, waardoor de beoordelaar tijdens een evaluatie gemakkelijker toegang heeft tot aanvullende informatie in QMS. Supervisors profiteren van onbeperkte toegang tot evaluaties en rapportages, die van cruciaal belang zijn voor goed presterende omnichannel contactcentra. De mogelijkheid om de scorekaart en mediaspeler in een apart venster weer te geven, stelt beoordelaars in staat om andere QMS-gegevens onafhankelijk te bekijken, wat in combinatie met een meer intuïtieve presentatie van gegevens de efficiëntie en effectiviteit van het proces vergroot.

"In een wereldwijde markt waar de nadruk ligt op de kwaliteit van de klantervaring, moeten organisaties de middelen hebben om interacties met klanten te monitoren, vast te leggen, te beoordelen en te evalueren, snel en gemakkelijk," zegt John Cray, Vice President of Product Management van Enghouse Interactive. "Verbeteringen aan de Quality Management Suite bieden supervisors en agents de broodnodige begeleiding en flexibiliteit en, nog belangrijker, de mogelijkheid om continu de waarde van klantinteracties te verbeteren."

Belangrijk om te vermelden is dat QMS 7.0 nu integreert met de Innovaphone PBX, een veelgebruikt telefonieplatform in de Midden-Europese markt. Gecombineerd met verbeteringen op het gebied van beveiliging en compliance voor deze regio, en geïntegreerd met het populaire Voxtron contact center platform, is Enghouse Interactive goed gepositioneerd voor aanzienlijke groei in een van 's werelds grootste economieën.

Naast een sterk verbeterde gebruikerservaring voor zowel agenten als supervisors, biedt de bijgewerkte gebruikersinterface een geschikt kader voor de toevoeging van meerkanaals interactieregistratie, die later dit jaar beschikbaar zal zijn in QMS 7.1.

QMS is niet alleen van onschatbare waarde voor contactcentra, maar ook voor het verkrijgen van een uitgebreid inzicht in de activiteiten van werknemers en interacties met klanten, en de impact van nieuwe trainingsprogramma's, van helpdesks en verkoopteams aan de balie tot individuele operators en telefonisten. Daarnaast biedt QMS voor bedrijven die actief zijn in sterk gereguleerde en volatiele industrieën, zoals het bankwezen, de gezondheidszorg en de overheid, bescherming tegen aansprakelijkheid terwijl het gereguleerde bedrijven helpt te voldoen aan hun nalevingsverplichtingen.

"Quality Management Suite 7.0 is de oplossing die bedrijven nodig hebben om klantinteracties van de hoogste kwaliteit te stimuleren," voegt John Cray toe.

Over Enghouse Interactive
Enghouse Interactive levert technologie en expertise om de waarde van elke klantinteractie te maximaliseren. Het bedrijf ontwikkelt een uitgebreid portfolio van oplossingen voor het beheer van klantinteracties. Kerntechnologieën zijn onder andere contact center, attendant console, predictive outbound dialer, knowledge management, IVR en call recording oplossingen die elke telefonie-omgeving ondersteunen, on premise of in de cloud. Enghouse Interactive heeft wereldwijd duizenden klanten, ondersteund door een wereldwijd netwerk van partners en meer dan 800 toegewijde medewerkers in de internationale vestigingen van het bedrijf.

Enghouse Interactive is een dochteronderneming van Enghouse Systems Limited, een software- en dienstenbedrijf dat op de Toronto Stock Exchange (TSX) wordt verhandeld onder het symbool "ENGH". Enghouse Systems werd opgericht in 1984 en is een consistent winstgevend bedrijf dat zowel organisch is gegroeid als door de overname van gerenommeerde specialisten, waaronder AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron en Zeacom. Meer informatie op https://www.enghouseinteractive.com/.

Ga naar de inhoud