Cloudtechnologie heeft de sector getransformeerd doordat bedrijven niet langer een on-site contactcentersysteem hoeven te bezitten, te beheren en te exploiteren. Veel contactcentra maken echter nog steeds niet optimaal gebruik van de technologie. In dit artikel onthullen we de ergste fouten die u kunt maken bij het implementeren en gebruiken van cloud contact center-technologie.

Aanbieders bereiden zich niet volledig voor op cloudimplementaties

Serviceproviders gaan er vaak van uit dat ze over de structurele organisatie beschikken om een nieuwe cloudpropositie te implementeren. Ze onderschatten vaak de uitdagingen die ze moeten overwinnen en het tijdsbestek voor operationele gereedheid. Onze ervaring is dat dit meestal een slechte aanname is. Ze moeten vaak de middelen van verschillende teams bundelen om dit voor elkaar te krijgen en vaak kunnen ze in de problemen komen als ze proberen geïsoleerd aan dergelijke projecten te werken.

Dienstverleners moeten van hun leverancier van cloud-applicaties verwachten dat deze ondersteuning biedt op basis van ervaring met het creëren van een "as-a-Service"-oplossing en dat deze programma's heeft die hulp, advies en strategisch advies bieden die succes op lange termijn garanderen. Dienstverleners die een contact center als dienstverlener willen worden, moeten verwachten dat ze teams van marketing, productmanagement, sales engineering, verkoop, evenals operations en engineering inschakelen.

Het niet gebruiken van een eenvoudige grafische gebruikersinterface voor agenten

Elk bedrijf dat zijn eigen contactcentrum naar de cloud wil verplaatsen, moet het belang erkennen van een brede pool van gedistribueerde agenten met een ergonomische grafische gebruikersinterface (GUI). Het verminderen van de training voor nieuwe agenten is van cruciaal belang en de mogelijkheid om kenniswerkers of backofficemedewerkers aan te trekken die gewoonlijk niet als voltijdse agenten werken, is een waardevol voordeel van de "barstbaarheid" van een cloud contact center-oplossing.

De GUI moet toegankelijk zijn via het web en op aanvraag beschikbaar zijn naarmate de interactieniveaus schommelen, zodat nieuwe medewerkers er gemakkelijk mee kunnen werken. Het moet ook intuïtief te gebruiken zijn. Bovendien mag er geen tussenkomst van een IT-functie nodig zijn voordat het functioneel wordt. Een van de fundamentele voordelen van de overstap naar de cloud is de vermindering van de IT-last en als de IT-afdeling zich ermee moet bemoeien om 'een agent toe te voegen', komt dat belangrijke voordeel in het gedrang.

Verwaarlozing van spraakkwaliteit

In de cloudcontactcentrum In de markt wordt vaak gediscussieerd over Quality of Service (QoS) in infrastructuur, maar dit mag niet over het hoofd worden gezien als het gaat om het leveren van spraakaudiodiensten aan eindgebruikers. Het is een vergissing om ervan uit te gaan dat hetzelfde kwaliteitsniveau als 'on premise' wordt geleverd via standaard openbaar internet. En hoewel het in orde is voor uitzonderlijke 'overflow'-situaties of incidentele oproepen naar de backoffice, is het belangrijk om te zorgen voor een gelijkwaardige audiokwaliteit.

De cloudprovider moet adviserend zijn in zijn aanpak en de meest effectieve connectiviteit tussen zijn netwerk en de locatie(s) van het contactcentrum onderzoeken en aanbevelen. Een provider die ook best practices voor cloudnetwerken kan leveren om potentiële QoS-problemen te verminderen, is zeer waardevol voor het contactcentrum.

Er niet voor zorgen dat je leverancier integratie kosteneffectief kan leveren

Wanneer een bedrijf van on premise naar de cloud verhuist, moet het er zeker van zijn dat alle CRM-interfaces mee kunnen verhuizen en dat de gekozen leverancier van het cloudcontactcentrum de nodige integratie kan leveren zonder aanzienlijke kosten of zonder diensten opnieuw te moeten ontwikkelen.

Het is een vergissing om aan te nemen dat de meeste leveranciers dit gemakkelijk kunnen bereiken. Dat kunnen ze niet. Het vergt veel inspanning van hun kant. En vanuit het perspectief van de eindgebruiker is het raadzaam om bewijs te zoeken bij hun beoogde cloudaanbieder dat ze ervaring hebben met het uitvoeren van goedkope, hoogwaardige integraties die succesvol werken.

Maak niet de fout de omvang van een contactcentrum te negeren

Serviceproviders moeten zich afvragen of ze rekening houden met de verschillende beheerseisen van kleine, middelgrote en grote cloudcontactcentra. Per slot van rekening zal de supervisor van een operatie met tien agenten geen geavanceerde scripttools nodig hebben om de functionaliteit te leveren die iemand in een veel groter contactcenter zou verwachten. De kleinere contactcentra zullen waarschijnlijk eenvoudige wizardgebaseerde tools nodig hebben waarmee ze routinetaken kunnen uitvoeren, zoals het toevoegen van een IVR prompt of menu, of extra agenten of vaardigheden. Grotere huurders daarentegen hebben meestal toegang tot geavanceerde tools nodig omdat hun operationele processen en workflowvereisten complexer zullen zijn. Als provider moet je ervoor zorgen dat je een efficiënte beheeroplossing levert die past.

Trap niet in de val om met providers te werken die geen echte multi-tenant omgeving bieden

Veel aanbieders beweren dat ze een contactcenter in de cloud aanbieden. Veel providers virtualiseren echter gewoon een instantie van wat traditioneel werd ingezet als een lokale oplossing en bieden daaromheen een commercieel abonnementsaanbod. Wanneer die provider echter 20 of meer afzonderlijke instanties heeft, stijgen de operationele en onderhoudskosten enorm en berekenen ze de aanzienlijke eigendomskosten door aan hun klanten. In plaats van het beheren, bedienen en upgraden van een enkel platform met een enkele set tools en vaardigheden, zal de leverancier er meerdere moeten beheren, bedienen en upgraden, met de bijbehorende overheadkosten. Consistente en nauwkeurige communicatie over toekomstige roadmap-functies loopt al snel 'uit de pas' als verschillende versies worden geïmplementeerd in verschillende instanties van de klant. De veiligste route voor eindgebruikers is ervoor te zorgen dat ze werken met een provider die een echte multi-tenant oplossing heeft.

Uw kwaliteitsbeheer uitschakelen wanneer u naar de cloud verhuist

Bedrijven die naar de cloud willen overstappen, zijn misschien niet bereid om hun bestaande oplossingen voor gespreksopname, kwaliteitsbewaking of personeelsbeheer te vervangen. Dit zijn typisch 'vastzittende' applicaties, die vaak integraal deel uitmaken van de manier waarop contactcenteractiviteiten worden beheerd. Een gedwongen migratie naar iets nieuws zal waarschijnlijk zeer verstorend zijn. In plaats daarvan moeten organisaties op zoek gaan naar aanbieders van contactcenters in de cloud die opties bieden. Zoek naar een leverancier die QMS en WFM biedt als u dat nodig hebt en als u dat al hebt, zorg er dan voor dat uw cloudleverancier uw kwaliteitsbeheerapplicaties kan integreren en het niveau van continuïteit en productiviteitswinst kan leveren waar het bedrijf naar op zoek is.

Beperkt worden door het eindpunt van de interactie

Veel organisaties die migreren naar de cloud hebben waarschijnlijk PBX-hardware van meerdere leveranciers en verschillende telefoontoestellen. Als ze overstappen naar de cloud, willen ze de vrijheid hebben om te kiezen of ze het bestaande toestel hergebruiken of vervangen door een goedkope softphone/IP-toesteloptie. Een overstap naar de cloud mag niet betekenen dat eindgebruikers, die vaak geografisch verspreid zijn, gedwongen worden om een apparaat van één leverancier te gebruiken. Zoek opnieuw naar een leverancier die meerdere opties heeft, een die het mogelijk maakt om spraak direct af te leveren aan een SIP-bureaublad van een agent of om SIP-telefoons te hergebruiken waar u ze hebt.

Enghouse Interactief

Enghouse Interactief levert technologie en expertise om de waarde van elke klantinteractie te maximaliseren. Het bedrijf ontwikkelt een uitgebreid portfolio van oplossingen voor het beheer van klantinteracties. Kerntechnologieën zijn onder andere contact center, attendant console, predictive outbound dialer, knowledge management, IVR en call recording oplossingen die elke telefonie-omgeving ondersteunen, on premise of in de cloud. Enghouse Interactive heeft wereldwijd duizenden klanten, ondersteund door een wereldwijd netwerk van partners en meer dan 800 toegewijde medewerkers in de internationale vestigingen van het bedrijf.

Ga naar de inhoud