HarborOne Bank: Een Skype voor Bedrijven-succesverhaal

Het is met de grootst mogelijke trots en dankbaarheid dat ik dit bericht schrijf. Vorige week in Orlando, sprak Wayne Dunn, CTO en SVP van HarborOne Bank, voor een publiek van leidinggevenden uit de industrie op Enterprise Connect 2017 over de inzet van zijn bedrijf van Enghouse Interactive's Communications Center en Quality Management Suite op Skype for Business.

Wayne en zijn team spraken niet alleen namens ons op een van de belangrijkste branche-evenementen, maar verwoordden ook de impact van Enghouse Interactive's omnichannel contact center en kwaliteitsmanagement technologie op de activiteiten van HarborOne in deze verrassend veelzeggende video. Zoals je zult zien en horen, zijn de effecten van onze samenwerking kwantificeerbaar aangetoond in de hele organisatie, van de C-Suite tot contact center agents.

"Het is veel efficiënter; onze klanten worden sneller geholpen en onze serviceniveaus zijn verbeterd", zegt Maria Couture, manager van het HarborOne Call Center, over de combinatie van Enghouse Interactive en Skype for Business op de klantenservice van de bank.

Voor regionale banken zoals HarborOne zorgt het leveren van uitzonderlijke, snelle service aan klanten voor de loyaliteit die grotere financiële instellingen op afstand houdt. Het is op zijn zachtst gezegd bevredigend om te weten dat onze oplossingen voor contactbeheer en kwaliteitsmanagement een belangrijke, positieve rol spelen in de ervaring van hun klanten.

Voordat het klantenserviceteam van HarborOne naar Communications Center migreerde, werd het gehinderd door verouderde legacy-technologie die allesbehalve bevorderlijk was voor de productiviteit. Schijnbaar eenvoudige taken zoals het toevoegen van een agent of het zoeken naar een opname van een klant namen dagen in beslag, waardoor zowel tijd als geld verloren ging. Agenten hadden geen intern of extern overzicht; soms probeerden drie teamleden onbewust dezelfde klant te helpen - op hetzelfde moment!

Zoals Wayne en Maria in detail uitleggen, biedt Enghouse Interactive HarborOne alles wat ze wilden in één oplossing. Omni-channel functionaliteit, inclusief chat, e-mail, spraak en screenpops, stond hoog op hun verlanglijstje, net als kwaliteitsmanagement en de mogelijkheid om gebruik te maken van hun virtuele desktops en computeromgeving.

Ook belangrijk om op te merken en een belangrijke factor in de beslissing van HarborOne om verder te gaan met ons, is hoe Enghouse Interactive's Communications Center-platform en Quality Management Suite zijn zeer nauw geïntegreerd met Skype for Business. Ingebouwd in de Skype for Business-omgeving, Enghouse Interactive stelt HarborOne's customer service team in staat om naadloos aan te sluiten met collega's in andere afdelingen en vestigingen.

Door unified communications uit te breiden naar het contactcenter werden de processen over de hele linie gestroomlijnd en werd de klantenservice beter afgestemd op de rest van de bank. Functionaliteit zoals 'aanwezigheid' biedt receptiemedewerkers bijvoorbeeld de zichtbaarheid en het bewustzijn om klanten door te verwijzen naar beschikbare vertegenwoordigers.

"Het hebben van Enghouse in de bank is een gestroomlijnde aanpak van het contact center die ik niet heb gezien in de 30 jaar dat ik in het vak zit," merkte HarborOne Senior Vice President of Operations, David Reilly op. "Enghouse's vermogen om het gebruiksvriendelijk, aanpasbaar en efficiënt te maken is gewoon geweldig."

Ik begon deze post met het uiten van zowel dankbaarheid als trots, en na het bekijken van deze video hoop ik dat je begrijpt waarom.

Speciale dank aan onze partners bij Activerende technologieën voor het helpen opbouwen en delen van dit ongelooflijke succes.