Intuïtieve, vereenvoudigde klantbetrokkenheid

Het Contact Center is nu van uniek belang voor financiële instellingen omdat het "het gezicht van het bedrijf" is geworden voor hun klanten. Ze weten dat klanten betrokken houden en hen een uitstekende ervaring bieden, of dat nu via selfservice is of via een service met assistentie van een agent, de sleutel is tot het behouden van de loyaliteit van hun klanten.

Tegelijkertijd staan financiële instellingen steeds meer onder druk van niet-traditionele financiële dienstverleners die innovatie en technologie toepassen om de manier waarop mensen zaken doen te verbeteren. Flexibiliteit is nu essentieel en traditionele financiële instellingen kunnen beperkt zijn in hun vermogen om zich aan te passen vanwege hun verouderde systemen, propriëtaire technologieën, gebrek aan moderne API's of zelfs beveiligingsproblemen.

Ouder echtpaar bekijkt tablet

Het is dynamisch! Niet alleen stem meer

Naarmate flexibelere technologieën worden gekoppeld aan traditionele kernsystemen, kan innovatie gemakkelijker worden gestimuleerd binnen de infrastructuur van de instelling. Door gebruik te maken van hun kernsystemen en deze aan te vullen met innovatieve en meer aanpasbare mogelijkheden op digitaal niveau, kunnen financiële organisaties gelijke tred houden met de eisen van de markt.

De realiteit is dat gebruikersbehoeften nooit statisch zijn en de flexibiliteit die een volledig geïntegreerde aanpak biedt, wordt nu verwacht. Een klant kan ervoor kiezen om het aanvraagproces voor een nieuwe dienst of product op zijn tablet te starten, vervolgens het proces op zijn desktop af te ronden, via sms contact op te nemen met een lening- of hypotheekspecialist en vervolgens de documenten op het kantoor te ondertekenen. Klanten verwachten dat ze op elk moment het communicatiekanaal kunnen gebruiken dat het beste aansluit bij hun behoeften.

Uw financiële instelling in staat stellen diensten te leveren zoals verwacht. Snel. Effectief.

Financiële instellingen die voortdurend vooruitkijken, zullen een concurrentievoordeel kunnen behouden en profiteren van de toegenomen flexibiliteit die digitale technologie hen biedt. Degenen die dat niet doen, zullen dat niet doen.

Gebruikscases
Voortdurend veranderende verwachtingen van klanten overtreffen
Denkende vrouw
Gebruikscasus
Oplossingsset
Toegepaste oplossing
Gebruikscasus
Een hybride werkomgeving implementeren. Een combinatie van externe en kantoormedewerkers.
Toegepaste oplossing

Contact Center as a Service, Microsoft Teams gebruikt voor organisatorische communicatie en samenwerking. Gesprekken worden opgenomen door QMS voor supervisie, coaching en training van agenten. Alle gespreksverslagen worden toegevoegd aan klantprofielen in het CRM, samen met samenvattende notities. SmartQuality gebruikt om agentevaluaties te standaardiseren, vooroordelen te elimineren en consistente prestatiebeoordelingen toe te passen. 100% gesprekken kunnen worden geëvalueerd voor een volledige personeelsbeoordeling, ongeacht de gespreksstromen.

Gebruikscasus
Bevestiging van beleggingsportefeuilleorders. Spraak- en schermcommunicatie.
Toegepaste oplossing

Hybride implementatie, Enghouse Connect geïntegreerd met Cloud Contact Center voor zowel communicatie als samenwerking. Orders - spraak- en schermgebaseerde info - opgenomen door QMS for Cloud met indexering voor eenvoudig terugvinden en afspelen. CRM bijgewerkt met klantactiviteiten. PCI-DSS ingeschakeld om de privacy van de klant en de veiligheid van financiële gegevens te waarborgen.

Gebruikscasus
Klanten verwachten dat alle communicatie digitaal verloopt - via mobiel of website.
Toegepaste oplossing

Klanten krijgen een reeks digitale zelfbedieningsopties, waarmee ze kunnen communiceren met IVR's en Chatbots om hun probleem zelf op te lossen. Escalatie naar een live agent is altijd mogelijk. Actuele informatie, begeleiding en tips n' tricks kunnen worden verstrekt vanuit de Knowledge Base in het formaat dat zij verkiezen. Alle digitale input en info wordt toegevoegd aan het CRM-profiel van de klant. Klanten kunnen proactief op de hoogte worden gebracht wanneer er contact met hen moet worden opgenomen, op de manier die zij verkiezen.

Gebruikscasus
Naleving van regelgeving voor alle activiteiten wordt bemoeilijkt door geografisch verspreide agenten
Toegepaste oplossing

Call Recording en Quality Management ingezet om alle inkomende en uitgaande gesprekken van agenten op te nemen. Elk gescand gesprek wordt geanalyseerd en geïndexeerd op trefwoorden, zinnen of termen. Content Analyzer beoordeelt gesprekken in real-time, geïdentificeerde problemen triggeren specifieke acties of meldingen voor onmiddellijke opvolging. Alle gesprekken kunnen worden toegevoegd aan het CRM-profiel van de klant. SmartQuality zorgt ervoor dat al het gedrag van agenten nauwkeurig wordt bijgehouden en dat uitzonderingen worden geïdentificeerd voor coaching en training.

Enghouse Hulpbronnen
Activa
Analistenrapport
Klaar voor meer informatie?
Geef gewoon een paar gegevens op en we nemen binnenkort contact met je op.
Meer informatie
Ga naar de inhoud