Proactieve versus reactieve betrokkenheid van burgers

Organisaties in de publieke sector willen de dienstverlening aan hun klanten verbeteren en tegelijkertijd de efficiëntie en effectiviteit verhogen. De beste manier om dit te bereiken is zich steeds meer te richten op het optimaliseren van de algehele ervaring door meer digitaal volwassen te worden. De verlichte organisaties van de publieke sector van vandaag begrijpen dat ze eigenlijk deel uitmaken van de service-industrie en daarom moeten ze kijken naar leiders in de service-industrie en hun succesvolle initiatieven kopiëren. Door te focussen op de juiste technologie kan het contactcentrum betere Citizen Experiences leveren. Zowel proactieve als tweerichtingscommunicatie zorgt ervoor dat burgers tijdig informatie ontvangen en altijd toegang hebben tot de meest recente informatie van een geloofwaardige bron, op het communicatiekanaal waaraan zij de voorkeur geven.

Digitale communicatie en samenwerking. Focus op Nu leveren, voor een betere toekomst

Tegelijkertijd staan organisaties in de publieke sector steeds meer onder druk om kosten te besparen en tegelijkertijd deze initiatieven te versnellen.

Net als in veel andere sectoren kunnen organisaties in de publieke sector beperkt zijn in hun aanpassingsvermogen door veel legacysystemen, inflexibele propriëtaire technologieën, de afhankelijkheid van handmatige processen en vakbondsvereisten die evolutie kunnen belemmeren. Dit alles terwijl ze er ook voor moeten zorgen dat ze gefocust zijn op gegevensbescherming en -beveiliging om te voldoen aan de steeds strenger wordende privacyregels.

Maar als flexibelere technologieën worden gekoppeld aan traditionele basissystemen, kan innovatie gemakkelijker worden gestimuleerd binnen de infrastructuur van de instelling. Door gebruik te maken van hun kernsystemen en deze aan te vullen met meer aanpasbare digitale communicatiemogelijkheden, kunnen organisaties in de publieke sector gelijke tred houden met de eisen van het publiek en beter inspelen op alle belanghebbenden.

Skyline van de stad bij nacht

Capex-beperkingen versus Opex-flexibiliteit

De communicatie- en samenwerkingsbehoeften van de publieke sector zijn altijd dynamisch geweest. Het is alleen altijd moeilijk geweest om het toevoegen van meer technologie te rechtvaardigen als de kosten een belemmering vormden. Toch kunnen nieuwe digitale en cloudgebaseerde technologieën helpen om de behoefte aan kapitaalbudgetten te verminderen, de onderhouds- en upgradekosten te verlagen en ervoor te zorgen dat er geen verrassingen zijn met productveroudering, upgradeproblemen en downtime, systeemstoringen of grote uitval. Als bijkomend voordeel zijn mogelijkheden voor bedrijfscontinuïteit ingebed in cloud-gebaseerde diensten, wat ervoor zorgt dat organisaties in de publieke sector kunnen communiceren wanneer dat nodig is, ongeacht de situatie.

Organisaties in de publieke sector die voortdurend vooruitkijken, zullen in staat zijn een hoger niveau van reactievermogen te bereiken en te behouden, de communicatie en samenwerking te verbeteren - zowel intern als met burgers - en tegelijkertijd te profiteren van de toegenomen flexibiliteit die digitale technologie hen biedt. Het is een overwinning voor iedereen.

Gebruikscases
Voldoen aan interne en externe behoeften bij organisaties in de publieke sector
Vrouwelijke contactcentermedewerker aan het werk
Gebruikscasus
Oplossingsset
Toegepaste oplossing
Gebruikscasus
Een hybride werkomgeving implementeren met een mix van externe werknemers en kantoorpersoneel
Toegepaste oplossing

Contact Center as a Service, Microsoft Teams gebruikt voor communicatie en samenwerking tussen overheidsinstellingen. Gesprekken worden opgenomen door QMS voor supervisie, coaching en training van medewerkers. Alle gespreksverslagen worden bewaard/geïndexeerd voor kwaliteitsborging en in geval van bedreigingen of andere follow-ups. SmartQuality wordt gebruikt om personeelsevaluaties te standaardiseren, vooroordelen te elimineren en te zorgen voor consistente prestatiebeoordelingen die alle vakbondsverdragen en overeenkomsten respecteren. 100% gesprekken kunnen worden geëvalueerd voor een volledige personeelsbeoordeling, ongeacht de gespreksstromen.

Gebruikscasus
Noodcommunicatie via meerdere kanalen, met inachtneming van toegankelijkheidsverplichtingen
Toegepaste oplossing

Enghouse Connect geïntegreerd met Cloud Contact Center voor coördinatie van communicatie en samenwerking tussen alle noodhulpdiensten. Proactieve uitgaande meldingen worden gebruikt om alle relevante/getroffen afdelingen op de hoogte te stellen van hun noodzaak om in actie te komen, samen met het versturen van bel-, sms- en e-mailmeldingen naar betrokken kiezers over de noodsituatie, inclusief de acties die van hen worden verwacht.

Gebruikscasus
Consumenten verwachten dat communicatie digitaal verloopt - via mobiel of website
Toegepaste oplossing

Klanten kunnen kiezen uit een reeks digitale zelfbedieningsopties, zodat ze kunnen communiceren met IVR's en Chatbots om de informatie te verkrijgen die ze nodig hebben om hun probleem zelf op te lossen. Escalatie naar supportmedewerkers is altijd mogelijk. Actuele informatie en begeleiding kan worden verstrekt vanuit de Knowledge Base in het formaat dat zij verkiezen. Klanten kunnen ook een gesprek of digitale sessie starten vanaf de website. AI Insights volgt hun 'klantreis' en werkt het CRM bij, zodat eventuele wijzigingen in de informatie die zij raadplegen proactief kunnen worden gemeld met behulp van Outbound Notification via het digitale kanaal van hun voorkeur.

Gebruikscasus
Naleving van meerdere vakbondsovereenkomsten in verschillende afdelingen
Toegepaste oplossing

Call Recording en Quality Management ingezet om alle communicatie tussen vakbondsmedewerkers op te nemen. Elk gesprek wordt gescand, geanalyseerd en geïndexeerd op specifieke trefwoorden, zinnen of termen. De Content Analyzer beoordeelt gesprekken in real-time, geïdentificeerde problemen kunnen leiden tot specifieke acties of meldingen voor onmiddellijke opvolging. Alle relevante communicatie kan worden getranscribeerd. Indien nodig kunnen opnames en transcripties worden toegevoegd aan de personeelsdatabase (CRM). SmartQuality zorgt ervoor dat alle communicatie wordt geëvalueerd op naleving van relevante normen/standaarden.

Enghouse Hulpbronnen
Activa
Analistenrapport
Klaar voor meer informatie?
Geef gewoon een paar gegevens op en we nemen binnenkort contact met je op.
Meer informatie
Ga naar de inhoud