Focus op de ontwikkeling van callcenteragenten met meetbare efficiëntie en effectiviteit.
De vaardigheden van Contact Centeragenten ontwikkelen is al moeilijk genoeg als ze allemaal in dezelfde ruimte of callcentercelocatie zitten. Maar alle kansen zijn verkeken bij de migratie naar de nieuwe normale hybride werkomgeving.
Of toch niet?
Onderzoek heeft uitgewezen dat iemand 30% van de boodschap onthoudt als hij ernaar kijkt, 20% als hij ernaar luistert en meer dan 70% als hij de boodschap ziet en hoort.
Inhoud moet gemakkelijk beschikbaar zijn, geleverd worden op het apparaat dat de gebruiker verkiest, verhoogt de betrokkenheid bij het leren. Onderwijskundigen adviseren dat de mogelijkheid om visueel toegang te krijgen tot kleine onderdelen van een groter stuk informatie, deze te bekijken en te verwerken - met de juiste context - resulteert in de beste retentie.
Zorg ervoor dat agenten relevante inhoud en lesprogramma's krijgen, ter ondersteuning van hun loopbaanontwikkeling, zodat ze in hun eigen tempo kunnen leren. Dit stimuleert en helpt de assimilatie van informatie en het vasthouden van wat ze hebben geleerd te verbeteren, waardoor de productiviteit van agenten en de algehele klanttevredenheid toeneemt.
Door gebruik te maken van een consistente en herhalende aanpak met zowel visuele als auditieve aanwijzingen - zowel bij het inwerken als bij de voortdurende ontwikkeling voor bijscholing - wordt de nieuwe kennis beter onthouden en in de praktijk toegepast.
Of je nu op kantoor zit, deel uitmaakt van een hybride team of als agent op afstand werkt, dezelfde ontwikkelingsprogramma's zijn voor iedereen beschikbaar.
Dezelfde evaluatiecriteria moeten consequent worden toegepast op alle agenten om ervoor te zorgen dat de ontwikkelingsprogramma's de verwachte resultaten opleveren. Alle agenten moeten dan worden geëvalueerd terwijl ze actief klantgesprekken behandelen.
Centraliseer al je videogebaseerde agentontwikkelingscontent in een aanpasbaar, eenvoudig te beheren WebTV-platform.
Verbeter de doorzoekbaarheid van en in uw video's met behulp van hoofdstukken, indexering, trefwoorden en ondertitels.
Vereenvoudigt de ontwikkeling van eindgebruikerscursussen en videocursussen.
Voeg ondertitels in meerdere talen toe om wereldwijde trainingsinitiatieven en op video gebaseerde productpresentaties te vereenvoudigen - zowel intern als extern te gebruiken.
Optimaliseert en beveiligt initiatieven voor de ontwikkeling van hybride agenten. Overal te gebruiken waar een breedbandverbinding is.
Versterk het leren met quizzen, directe toegang tot ondersteunende informatie, ondertitels en hoofdstukken.
Gemakkelijk te gebruiken op elk apparaat, overal en altijd.
Te gebruiken door organisaties van alle soorten en maten.
Alles bijhouden: Analyseer de videostatistieken, het kijkgedrag en de ROI van de training.
Luister, begrijp en handel naar wat uw klanten zeggen. Optimaliseer processen, diensten en oplossingen op basis van echte input van klanten. Meer...
Bescherm uw klanten en uw organisatie met HD gespreksopname, indexering op trefwoorden, tijdstempels en encryptie. Optimaliseer de coaching, training en prestaties van agenten. Meer...
