A gravação é universal. A satisfação, não.
A gravação de chamadas é utilizada por 96% dos entrevistados, mas 19% deles desejam substituir ou atualizar o sistema que possuem. Os setores de serviços, público, varejo e financeiro são os que mais buscam mudanças, quase certamente porque estão incorporando análises de fala com inteligência artificial (IA) à camada de gravação.
89% dos usuários registrados já utilizam serviços baseados em nuvem; o restante planeja migrar para a nuvem dentro de dois anos. A penetração entre pequenas empresas está em 97%, pois os preços dos serviços em nuvem reduziram a diferença de custo.
| Seguros | Use agora, não há planos de alteração do 100% |
|---|---|
| Fabricação | Use agora, não há planos de alteração do 100% |
| Transporte e Viagens | Em uso atualmente, sem planos de trocar o 86%; Em uso atualmente, pretendo substituir/atualizar o 14% |
| Finanças | Em uso atualmente, sem planos de trocar o 76%; Em uso atualmente, pretendo substituir/atualizar o 24% |
| Varejo e Distribuição | Em uso atualmente, sem planos de trocar o 74%; Em uso atualmente, pretendo substituir/atualizar o 26% |
| Serviços | Em uso atualmente, sem planos de alterar o 50%; Em uso atualmente, desejo substituir/atualizar o 50% |
| Médico | Usar agora, sem planos de alteração 93%; Será implementado em até 12 meses 7% |
| TMT | Em uso atualmente, sem planos de alteração 80%; Em uso atualmente, com intenção de substituir/atualizar 13%; A ser implementado nos próximos 12 meses 7% |
| Setor público | Em uso atualmente, sem planos de alteração 58%; Em uso atualmente, com intenção de substituir/atualizar 33%; Será implementado nos próximos 12 meses 8%; Sem planos de implementação 1% |
| Terceirização | Em uso atualmente, sem planos de trocar o 90%; Em uso atualmente, pretendo substituir/atualizar o 10% |
| Média | Em uso atualmente, sem planos de alteração 77%; Em uso atualmente, com intenção de substituir/atualizar 21%; A ser implementado nos próximos 12 meses 1%; Sem planos de implementação 1% |
| Pequeno | Em uso atualmente, sem planos de alteração 74%; Em uso atualmente, com intenção de substituir/atualizar 23%; A ser implementado nos próximos 12 meses 2%; Sem planos de implementação 1% |
|---|---|
| Médio | Em uso atualmente, sem planos de alteração 77%; Em uso atualmente, com intenção de substituir/atualizar 19%; Será implementado nos próximos 12 meses 1%; Sem planos de implementação 3% |
| Grande | Em uso atualmente, sem planos de trocar o 80%; Em uso atualmente, pretendo substituir/atualizar o 20% |
| Média | Em uso atualmente, sem planos de alteração 77%; Em uso atualmente, com intenção de substituir/atualizar 21%; A ser implementado nos próximos 12 meses 1%; Sem planos de implementação 1% |
Fonte: ContactBabel, Guia para Tomadores de Decisão dos EUA Contact Center 2026, Figuras 1–2.
Grave tudo ou grave o que importa
Os aparelhos 72% que gravam as chamadas dos usuários registram todas as chamadas. Os demais aparelhos 28% fazem gravações seletivas, e as regras que eles utilizam revelam muito sobre onde realmente reside o risco de não conformidade.
Gravação 100%
Aleatórios e programados
Sob demanda
O que leva à decisão de gravar
| Perfil da chamada | Utilizado pelo 67% |
|---|---|
| Número discado (DNIS) | Utilizado pelo 38% |
| Número do chamador (ANI) | Utilizado pelo 30% |
armazenar gravações fora do local, em uma plataforma de gravação na nuvem ou em uma instalação dedicada de backup, como parte de um plano mais amplo de recuperação de desastres. Esse número cresce a cada ano.
A maioria das empresas, independentemente do tamanho, ainda mantém hardware dedicado e seguro no próprio local; uma minoria de instalações menores armazena as gravações em hardware de uso geral, que é o elo mais fraco da cadeia.
‘A expressão ’gravação de chamadas” deixou de descrever o que a tecnologia faz
A gravação de interações sincroniza a tela do agente com o canal de áudio e se estende às tarefas pós-atendimento, e-mails e chat na web. A gestão da qualidade funciona como um ciclo iterativo, e cada etapa desse ciclo agora é passível de automação.
- 01
Grave a interação
Áudio, tela, tarefas pós-chamada, e-mail e chat: tudo registrado e sincronizado.
- 02
Monitorar e pontuar
Avaliação manual ou processos analíticos automatizados aplicados em todas as interações.
- 03
Dar feedback e orientar
Identifique os problemas e, em seguida, oriente, treine e encaminhe os agentes para cursos de e-learning específicos.
- 04
Relatório em nível integrado
Desempenho de agentes, equipes e centros, apresentado de forma agregada para supervisores, gerentes e executivos.
- 05
Ação e medida
Identifique áreas que precisam de melhorias, tome medidas a respeito e avalie se a mudança se manteve.
Um painel de controle mostra um atendente encerrando chamadas rapidamente. A gravação mostra que o atendente não consegue ajudar e está, discretamente, repassando os clientes para os colegas.
É impossível ouvir todas as chamadas manualmente; por isso, as equipes operacionais cada vez mais transcrevem e analisam todas elas, para depois ouvir apenas as interações que apresentam valor real para o treinamento. Isso faz com que o supervisor passe do monitoramento para a análise: compreender não apenas o que aconteceu, mas também o porquê.
Além da equipe, esses mesmos registros servem de base para a conformidade e a resolução de disputas, a otimização de processos de negócios, os programas de “Voz do Cliente” e as decisões de recrutamento e treinamento no RH.
O controle de qualidade é eficiente na correção de erros. Porém, apresenta deficiências na comunicação com a empresa.
Há mais entrevistados que se mostram indiferentes em relação aos resultados do controle de qualidade do que entusiasmados. Apenas um objetivo — a avaliação do desempenho dos agentes e das necessidades de treinamento — recebe mais avaliações de ‘muito eficaz’ do que de ‘razoavelmente eficaz’. As informações são divulgadas antes de chegarem ao restante da organização.
| Avaliar o desempenho dos agentes e as necessidades de treinamento | Muito eficaz 65%; Bastante eficaz 35% |
|---|---|
| Garantir a conformidade regulatória e a auditoria | Muito eficaz 42%; Bastante eficaz 52%; Ineficaz 6% |
| Fornecer informações úteis para o centro de atendimento | Muito eficaz 38%; Bastante eficaz 50%; Ineficaz 12% |
| Fornecer insights para melhorar a experiência do cliente (CX) | Muito eficaz 35%; Bastante eficaz 58%; Ineficaz 7% |
| Aprimorar os processos internos e as métricas | Muito eficaz 25%; Bastante eficaz 55%; Ineficaz 20% |
| Fornecer insights que sejam utilizados no restante da organização | Muito eficaz 12%; Bastante eficaz 48%; Ineficaz 40% |
Os canais digitais ainda são um ponto cego do controle de qualidade
A telefonia de entrada obtém os melhores resultados, e mesmo assim apenas 40% consideram sua avaliação ‘muito eficaz’. O e-mail, oferecido aos clientes há bem mais de uma década, alcança 15%. As redes sociais apresentam resultados piores. O trabalho administrativo recebe mais do que o dobro de avaliações como ‘ineficaz’ do que como “muito eficaz”.
Passe o mouse ou selecione um canal para ler sua divisão. Fonte: Figura 5.
| Chamadas recebidas | Muito eficaz 40%; Bastante eficaz 45%; Ineficaz 15% |
|---|---|
| Bate-papo na Web | Muito eficaz 33%; Bastante eficaz 45%; Ineficaz 22% |
| Chamadas efetuadas | 30%: muito eficaz; 35%: razoavelmente eficaz; 35%: ineficaz |
| Mídia social | Muito eficaz 20%; Bastante eficaz 22%; Ineficaz 58% |
| E-mails | Muito eficaz 15%; Bastante eficaz 58%; Ineficaz 27% |
| Trabalho administrativo | Muito eficaz 15%; Bastante eficaz 50%; Ineficaz 35% |
Não é uma questão de prioridade. É uma questão de capacidade.
73% dos entrevistados não têm tempo para analisar e utilizar seus dados de qualidade, e 38% consideram isso um grande problema. Quase ninguém afirma que a qualidade seja uma prioridade baixa: 80% relatam que não há nenhum problema nesse aspecto. Os sistemas e as pessoas simplesmente não conseguem acompanhar o ritmo.
Apenas 10% afirmam que sua equipe não possui as competências necessárias. Porém, 40% afirmam, com veemência, que sua tecnologia atual não oferece suporte ao que desejam fazer. Trata-se de um problema de ferramentas, não de talento.
Para empresas de médio porte, a maior preocupação é não ter ninguém disponível para oferecer orientação, mesmo depois que a equipe de controle de qualidade já tenha identificado exatamente quem precisa dela.
| A tecnologia não oferece suporte à gestão da qualidade e do desempenho | Problema grave 40%; Problema leve 30%; Sem problema 30% |
|---|---|
| Não há tempo suficiente para analisar os dados | Problema grave 38%; Problema menor 35%; Sem problema 27% |
| Não há tempo nem recursos suficientes para orientar e treinar | Problema grave 38%; Problema menor 42%; Sem problema 20% |
| Os funcionários não possuem as competências necessárias para analisar dados | Problema grave 10%; Problema leve 25%; Sem problema 65% |
| O desempenho e a qualidade não estão no topo da nossa lista de prioridades | Problema menor 20%; Sem problema 80% |
Quatro estratégias adotadas pelas empresas líderes em operações
As operações que promovem a qualidade tendem a seguir as mesmas quatro estratégias e a se ater a três fatores de sucesso que garantem a integridade do controle de qualidade.
- É preciso diferenciar conformidade de satisfação do cliente. A adesão aos processos é fundamental, mas, por si só, não garante a satisfação dos clientes.
- Coloque o cliente em primeiro lugar. São os mecanismos de feedback do cliente que impulsionam o sucesso, e não a conveniência interna.
- Alinhar o controle de qualidade às metas estratégicas. Medir algo que não contribui para a estratégia é um exercício inútil que desvia o foco.
Três melhorias que o mercado está pedindo
Dados e relatórios de melhor qualidade
A solicitação mais frequente: dados de maior qualidade para alimentar a informação gerencial, os relatórios e os processos analíticos mais amplos que se baseiam neles.
Verdadeira capacidade multicanal
A gravação já não se limita apenas à voz e precisa da mesma qualidade em todos os canais — exatamente onde a eficácia do controle de qualidade é mais fraca atualmente.
Facilidade de uso para os supervisores
Os supervisores e instrutores são os usuários diários. O tempo perdido com a ferramenta é tempo que não é dedicado ao treinamento.
A principal mudança na gestão da qualidade virá das análises baseadas em IA que levam em consideração 100% de interações.
Isso revela os casos atípicos, tanto positivos quanto negativos, e avalia todas as chamadas de um agente, em vez de apenas uma amostra. Atualmente, a análise de dados ainda indica onde se deve focar a atenção e depende da expertise em gestão da qualidade (QM) para agir; a próxima geração precisa automatizar ainda mais o trabalho manual e, finalmente, eliminar a lacuna nos canais não vocais, à medida que a participação desses canais nas interações continua crescendo.
A ContactBabel é especialista no setor de centrais de atendimento. O ’Guia dos Tomadores de Decisão Contact Center dos EUA” é o principal estudo anual sobre desempenho, operações, tecnologia e RH nas centrais de atendimento dos Estados Unidos, agora em sua 18ª edição. Esta página apresenta o capítulo “Qualidade e Gravação de Chamadas”, patrocinado pela Enghouse Interactive.
Todos os gráficos desta página foram extraídos do white paper publicado, incluindo as análises detalhadas por mercado vertical e tamanho da operação na íntegra.
Baixe o PDF →Trecho de “Guia para Tomadores de Decisão sobre o Contact Center nos EUA 2026 (18ª edição)’ © ContactBabel 2026, publicado em março de 2026. Todas as informações são consideradas corretas no momento da publicação.