4 dicas para reduzir com sucesso os altos volumes de contato e aumentar a satisfação do cliente

A experiência do cliente nunca foi tão importante. As equipes de atendimento ao cliente estão sob pressão cada vez maior para fornecer as respostas certas a um volume crescente de chamadas, em uma variedade maior de tópicos do que nunca. Por exemplo, mais da metade dos entrevistados na última Guia do tomador de decisões para centros de contato da ContactBabel UK 2020-21 disse que as chamadas aumentaram devido à pandemia.

Quando se acrescenta a pressão sobre os recursos, como a ausência de funcionários e possíveis problemas com a tecnologia de trabalho remoto, muitos contact centers têm dificuldades para lidar com esses altos volumes de contato, o que leva a clientes irritados e com maior probabilidade de ir embora. Como as empresas podem reduzir com sucesso o volume de chamadas recebidas e, ao mesmo tempo, garantir os mais altos padrões de serviço?

Com base em nossa experiência, identificamos quatro áreas em que os contact centers podem fazer a diferença em suas operações.

1. Faça certo na primeira vez para reduzir as chamadas de acompanhamento

Muitas vezes, um cliente liga quando tem um problema ou uma reclamação, o que significa que ele já está chateado. Ele sente que está perdendo seu valioso tempo entrando em contato e quer que o problema seja resolvido na primeira vez. Eles não querem ter que ligar de volta ou correr atrás de uma solução. Demonstrando isso, em todos os grupos demográficos, mais de 58% dos consumidores pesquisado por ContactBabel classificou a resolução no primeiro contato (FCR) entre os três principais fatores por trás de um serviço bem-sucedido.

Uma alta taxa de FCR não apenas leva a clientes mais satisfeitos, mas também aumenta a eficiência. Acertar na primeira vez significa que os agentes não precisam lidar com a mesma consulta várias vezes, liberando recursos para atender a outras chamadas. Os gerentes de centros de contato entendem isso - 81% deles classificaram esse fator entre os três principais, com 54% colocando-o em primeiro lugar, de acordo com a ContactBabel.

Para garantir a FCR, os agentes precisam ter acesso rápido às respostas, a capacidade de colaborar com os colegas quando necessário e os processos corretos de ponta a ponta para concluir a interação. Por exemplo, o uso de ferramentas como o Microsoft Teams permite que os agentes façam perguntas a especialistas no assunto em tempo real enquanto ainda estão falando com o cliente, evitando a necessidade de colocar as pessoas em espera (o que aumenta o tempo de chamada) ou de agendar uma chamada de retorno. Ao mesmo tempo, as empresas precisam garantir que suas definições de uma consulta resolvida correspondam às do cliente - não adianta marcar uma chamada como "concluída" se o cliente ficar insatisfeito. Por exemplo, se um produto substituto precisar ser despachado, somente quando o cliente tiver esse produto em suas mãos é que a interação será concluída com sucesso.

2. Concentre-se em manter seu conhecimento atualizado

Receber respostas vagas, inconsistentes ou desatualizadas é uma reclamação constante dos clientes. Muitas vezes, isso não é culpa do agente - ele simplesmente não tem acesso às informações mais recentes e, portanto, é forçado a procurá-las durante a chamada ou a acompanhá-las posteriormente em uma chamada separada.

Portanto, os contact centers precisam garantir que seus sistemas de gerenciamento de conhecimento sejam mantidos totalmente atualizados o tempo todo, compartilhando uma única fonte de verdade com agentes, sistemas de autoatendimento e chatbots. Isso reduz diretamente as chamadas e melhora o atendimento de duas maneiras. Ao disponibilizar informações aos clientes por meio de autoatendimento via web ou IVRSe o cliente não precisar telefonar, eles eliminam a necessidade de telefonar, valorizando seu tempo e reduzindo o volume de contatos.

Além disso, esse conhecimento capacita os agentes que atendem às chamadas com as informações necessárias para resolver uma dúvida de forma rápida e eficiente, sem precisar perguntar a um colega ou colocar os clientes em espera.

As necessidades dos clientes estão mudando rapidamente, especialmente devido às condições atuais, o que significa que o conhecimento constantemente atualizado é vital, seja sobre datas de reabertura de lojas, precauções de segurança contra a COVID ou planos futuros. Nossa pesquisa com 1.000 consumidores do Reino Unido constatou que um quarto (25%) das pessoas estava entrando mais em contato com as empresas devido à crise - e que mais de um terço dos entrevistados (34%) estava frustrado com a falta de conhecimento atualizado compartilhado por muitas empresas. Há claramente uma ligação direta entre o gerenciamento bem-sucedido do conhecimento, os volumes de contato e os níveis de satisfação do cliente.

3. Dar aos clientes a capacidade de autoatendimento

Vivemos em um mundo "constantemente ligado", onde os consumidores querem respostas 24 horas por dia. E eles gostam de encontrar informações por conta própria, em vez de serem forçados a ligar desnecessariamente, principalmente para obter respostas básicas.

As organizações devem facilitar o autoatendimento, seja pelo site da empresa ou por URA. Isso não apenas reduz o volume de chamadas, mas também dá aos clientes controle e tranquilidade, pois eles podem acessar informações e encontrar respostas para suas dúvidas por conta própria. 83% dos consumidores do Reino Unido já usam ou estão dispostos a usar o autoatendimento pela Web, de acordo com um estudo de automação da Eptica,Melhorar a experiência do cliente por meio da automação- com o 54%, que gosta de usar assistentes inteligentes, como o Amazon Alexa ou o Siri da Apple, para obter respostas.

O autoatendimento precisa ser alimentado por conhecimentos atualizados e ser constantemente ajustado para atender às mudanças nas necessidades dos clientes. Analise as chamadas recebidas e procure identificar áreas e conteúdos que precisam ser adicionados à sua solução de autoatendimento ou tornados mais visíveis em seu site para evitar chamadas desnecessárias.

4. Investir em chat e chatbots

Para os clientes, o bate-papo ao vivo é uma alternativa cada vez mais útil do que pegar o telefone. Eles podem obter respostas rápidas sem precisar mudar do canal da Web e, como os agentes podem lidar com várias sessões de bate-papo ao mesmo tempo, é mais eficiente do que forçar as pessoas a ligar.

Chatbots ou assistentes virtuais Os assistentes virtuais levam isso um passo adiante, automatizando o bate-papo e proporcionando uma experiência rápida, sem esforço e personalizada. Os assistentes virtuais vinculados ao seu sistema de gerenciamento de conhecimento podem fornecer rapidamente aos clientes a maioria das respostas que eles procuram, embora possa ser necessária uma transferência contínua para um representante do atendimento ao cliente se a interação se tornar muito complexa.

O uso de assistentes virtuais pode reduzir as chamadas recebidas, os bate-papos e as mensagens em mais de 50%, contribuindo significativamente para diminuir o volume de contatos e a pressão sobre os agentes. Eles também podem capturar todas as informações fornecidas pelo cliente (identidade e verificação (ID&V) e transcrições) para reduzir significativamente a duração do bate-papo ao vivo. À medida que aprendem mais, eles se tornam ainda mais eficazes, a ponto de os analistas preverem que lidarão com 80% de interações sem a necessidade de um humano.

Embora seja difícil prever o futuro, uma coisa é certa: os clientes se tornarão mais exigentes e precisarão de respostas mais rápidas para um volume maior e uma gama mais ampla de perguntas. Os contact centers, portanto, precisam se concentrar em maneiras de fornecer essas respostas sem aumentar o volume de chamadas e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência geral e os níveis de serviço.