Enghouse lidera o jogo de CCaaS antes da batalha entre 8×8 e Five9

Você está decidindo entre o 8×8 e o Five9? É uma decisão difícil.

Ambas as plataformas ganharam seu espaço: 8×8 brilha com excelente qualidade de vozEnquanto o Five9 é conhecido por sua simplicidade e Equipe de suporte ágilSempre prontos para ajudar.

No entanto, mesmo essas soluções de CCaaS de boa reputação têm limitações, o que muitas vezes leva os usuários a buscar alternativas no final do contrato.

Aqui, oferecemos uma comparação detalhada do 8×8 e do Five9, com foco nos fatores críticos que influenciam a escolha. Também apresentamos Enghouse Interactive como uma ótima alternativa ao 8×8 e ao Five9.

Vamos nos aprofundar nos detalhes!

Uma visão geral do 8×8

8×8 Inicialmente, a empresa se autodenominou uma solução confiável de UCaaS. A partir de 2023, ela se concentrou em sua plataforma CCaaS: 8×8 Contact Center. Trata-se de um conhecido aplicativo de contact center na nuvem que integra recursos de contact center, gerenciamento da força de trabalho e comunicação interna.

De acordo com o site de avaliação de usuários, o 8×8 recebe 4,1 estrelas de um total de 5.

Recursos notáveis

• IVR inteligente com compreensão de linguagem natural.
• Discador automático de saída com vários modos de discagem e automação do conteúdo da mensagem de saída
• Suíte de análise do Conversation IQ
• Componentes do Workforce Engagement Management (WEM)
• Suporte omnichannel

Prós

• A configuração da linha telefônica foi elogiada por sua facilidade de configuração.
• É raro o 8×8 ficar totalmente inativo. Com base nas avaliações dos usuários, o 8×8 cumpre sua promessa de alto tempo de atividade.
• A qualidade da chamada e do som são grandes vantagens.

• A transferência de chamadas de um dispositivo para outro é conveniente.
• É uma plataforma fácil de usar com uma interface de usuário intuitiva.

Contras

• Alguns usuários enfrentaram problemas de qualidade de chamada e de integração de CRM.
• A experiência de integração do 8×8 não é muito tranquila.
• Alguns avaliações na Trustpilot indicam que as pessoas perdem dinheiro por causa de renovações automáticas silenciosas.
• Às vezes, o suporte técnico pode não estar disponível quando você mais precisa dele.

• Não é possível obter um relatório condensado, mas sim relatórios individuais, o que pode não ser útil na maioria dos cenários.
• Se você quiser fazer alterações no aplicativo, terá que entrar em contato com o suporte administrativo, o que não é conveniente.
• Há um limite para o número de gravações de chamadas que você pode salvar.

Preços

Para sua solução de contact center, a 8×8 oferece três planos de preços. O plano básico X6 é um plano somente de voz que vem com outros recursos essenciais de contact center, como roteamento baseado em habilidades, IVR e análise. O plano x7 oferece suporte omnichannel. O plano x8 requer recursos e suporte premium.

Você precisa conversar com um especialista para obter mais informações sobre preços.

Uma visão geral do Five9

Cinco9 é uma empresa bem conhecida no setor de CCaaS. Em 2023, a Gartner nomeou a Five9 como uma das líderes do Quadrante Mágico. Portanto, não é de surpreender que empresas de diferentes tamanhos considerem a Five9 uma solução satisfatória para suas necessidades de contact center.

Dito isso, o Five9, como qualquer outra solução, não é perfeito (falaremos sobre ele em breve).

Recursos notáveis

• Resposta interativa de voz (IVR) e roteamento avançado de chamadas
• Vários canais digitais. Estratégias inteligentes de roteamento com base em vários fatores
• Integrações pré-criadas com as principais plataformas, amplas opções de integração com APIs REST
• Discador automático de saída superior que aproveita a IA de conversação

Prós

• Os usuários gostam da interface amigável do Five9, das opções de personalização e das incríveis soluções prontas para uso.
• Sua implantação é rápida e permite que os usuários reduzam o número de funcionários e melhorem significativamente a eficiência operacional.

• O recurso de IA de bate-papo é um dos recursos de destaque que os usuários gostam.
• Possui um bom sistema de relatórios para envio de relatórios.
• A Five9 oferece uma enorme coleção de recursos que facilita aos usuários configurar ou fazer alterações em sua plataforma sem a ajuda do suporte ao cliente o tempo todo.

Contras

• Alguns usuários (especialmente com equipes maiores) consideram os recursos do Five9 essenciais nessa faixa de preço. Alguns até cético sobre os recursos do algoritmo de distribuição de chamadas Five9.
• A qualidade do suporte pode ser menos que satisfatório às vezes.

• Embora existam muitos recursos disponíveis para a configuração do software, os guias poderiam ser mais simples.
• Se você tiver requisitos de relatórios complexos, o recurso de relatórios não será suficiente.
• Acima de tudo, os usuários acham que a plataforma é cara.

Preços

O Five9 está, sem dúvida, em o lado mais caro. Ele oferece cinco planos distintos. Os planos básicos, Digital (somente digital) e Core (somente voz) custam $175/mês/usuário. No entanto, esses planos não cobrem o gerenciamento da força de trabalho e alguns recursos importantes.

O plano Optimum da Five9 abrange a maioria dos recursos da Five9, incluindo recursos omnichannel e WFM. Seu preço é de $290/mês/usuário.

Enghouse CCaaS: Outra ótima alternativa

Se estiver considerando a 8×8 ou a Five9 como sua primeira solução de contact center na nuvem ou se estiver pensando em mudar seu provedor atual, Enghouse CCaaS pode ser uma solução perfeita.

Aqui estão alguns motivos convincentes que diferenciam o Enghouse:

• A equipe do Enghouse tem quase 40 anos de experiência auxiliando os clientes em suas necessidades de contact center. Essa vasta experiência molda a forma como a equipe da Enghouse implementa a solução sem prejudicar suas operações atuais, personaliza-a com base em suas necessidades e garante uma adaptação suave ao usuário. Este Estudo de caso da Hitachi fornecerá mais informações sobre a eficácia dos processos do Enghouse.
• O Enghouse é uma ótima opção para organizações que estão tentando migrar de um sistema de software legado para uma solução parcial ou totalmente baseada na nuvem. Leia mais para saber mais sobre o diferentes opções de implementação Uma vez concluída a implantação, a solução pode atendê-lo mesmo em situações desafiadoras. Por exemplo, depois de adotar o Enghouse CCaaS, a autoridade do estado de Louisiana conseguiu responder bem a todas as consultas dos cidadãos durante as enchentes, mesmo quando alguns sites de call center ficaram fora do ar. (Estudo de caso completo)
• O Enghouse CCaaS incorpora recursos avançados de IA para melhorar significativamente a experiência do cliente (CX). Esses recursos avançados podem otimizar a produtividade do agente e fornecer insights valiosos. Para saber mais sobre essas funcionalidades, confira este guia detalhado.

Recursos do Enghouse CCaaS

Omni-channel / Autoatendimento / VCA

• O Enghouse CCaaS oferece uma experiência unificada ao cliente em vários canais, incluindo voz, e-mail, bate-papo, SMS, mídia social e vídeo. Independentemente de onde seus usuários decidam interagir, você ainda pode oferecer a melhor experiência de forma consistente.
• Você pode conectar o cliente ao agente certo com roteamento orientado por dados com base em alguns parâmetros, como histórico, conjunto de habilidades e disponibilidade.
• Uma transição perfeita da URA, do voicebot e do chatbot para a assistência ao vivo garante que os autores das chamadas recebam o suporte de que precisam.
• Ele também é complementado pela tradução do bate-papo em tempo real, o que significa que não haverá mais barreiras linguísticas para atender seus clientes.

Experiência avançada do agente

• Uma interface intuitiva baseada na Web permite que os supervisores trabalhem de qualquer lugar - no escritório, em casa ou em uma combinação de ambos.
• Se você quiser integrar qualquer aplicativo à solução CCaaS, isso é possível com suas APIs.
• O suporte ao agente assistido por IA significa que seus agentes podem receber sugestões de resposta da IA durante as interações com o cliente.

Melhores percepções de negócios

• Você pode criar relatórios abrangentes com base na visibilidade global, local ou regional.
• Integrar soluções de WFM para gerenciar as escalas dos agentes.
• Obtenha avaliações imparciais dos agentes em cada interação usando IA.
• Realizar análise de sentimento nas vozes de clientes e funcionários para extrair insights comerciais.

Preços

O Enghouse tem dois planos, CCaaS Standard e CCaaS Advanced, com pacotes especiais também para PMEs. O plano padrão é uma solução centrada em voz com recursos avançados de roteamento, e o plano avançado visa aprimorar a experiência do cliente com uma plataforma omnichannel.

Notas finais

Tanto o 8×8 quanto o Five9 têm vantagens e desvantagens. Por exemplo, os clientes gostam da interface fácil de usar e da rápida implementação do Five9. Por outro lado, o 8×8 é conhecido por sua qualidade de voz.

No entanto, nenhuma dessas duas opções está livre de desvantagens. Desde o preço excessivo até os problemas técnicos e o suporte não confiável, os usuários falam bastante sobre as desvantagens.

Se estiver procurando uma solução CCaaS, a Enghouse pode ser uma ótima alternativa. Além de oferecer recursos avançados e capacidades de IA, a Enghouse também tem quase 40 anos de experiência na implementação, personalização e suporte de plataformas de contact center para organizações de todos os tamanhos. Portanto, sem mais delongas, Agende uma demonstração Agora!

Isenção de responsabilidade - Os insights apresentados neste artigo são provenientes exclusivamente de informações disponíveis publicamente e de avaliações de clientes. Fique à vontade para entrar em contato se precisar de modificações ou atualizações do conteúdo.