Como a tradução de bate-papo em tempo real proporciona um melhor atendimento ao cliente em vários idiomas

Como a tradução de bate-papo em tempo real proporciona um melhor atendimento ao cliente em vários idiomas

Fornecer atendimento no idioma preferido do cliente é fundamental para uma ótima experiência, e é por isso que a adoção da tradução de bate-papo em tempo real facilita esse processo. Atualmente, os clientes podem não se sentir confiantes ou confortáveis no idioma principal usado em sua central de contatos. Isso pode ocorrer porque você está fornecendo serviços para vários países a partir de um único local ou para clientes locais que migraram de outros países. De qualquer forma, os clientes geralmente preferem se comunicar em seu primeiro idioma. Pode ser difícil ou caro atender a isso, especialmente se não houver muitos falantes locais proficientes no idioma específico.

Preenchendo a lacuna de idioma com a tecnologia

A solução de tradução de bate-papo em tempo real da Enghouse oferece um serviço multilíngue eficaz. O software automatiza o suporte em vários idiomas, permitindo que o cliente e o agente se comuniquem no idioma de sua preferência. Ele traduz a conversa do bate-papo em tempo real, evitando qualquer confusão de idioma e garantindo uma comunicação rápida e contínua. Veja como ele funciona:

• O cliente faz contato, seja por telefone ou por meio de um formulário on-line. No canal telefônico, o IVR do sistema detecta o idioma local analisando os dados contidos nas propriedades da chamada, por exemplo, o código do país de origem.
• Se não houver agentes disponíveis que falem esse idioma, em vez de o autor da chamada precisar esperar que um agente com a habilidade necessária no idioma fique disponível, o IVR poderá convidar o cliente a iniciar uma sessão de bate-papo por meio de uma notificação por SMS ou e-mail. As regras de negócios para acionar uma oferta de transição de voz para uma conversa por bate-papo são totalmente personalizáveis.
• Para interações de bate-papo na Web, o cliente pode simplesmente selecionar seu idioma preferido em um menu suspenso em um formulário pré-chat.
• A sessão de bate-papo é então iniciada. O cliente e o agente estão completamente cientes de que a conversa está sendo feita por meio de tradução.
• A solução traduz automaticamente as respostas do agente e do cliente, permitindo que cada um deles escreva em seu idioma preferido/nativo.
• Os agentes ainda podem gerenciar vários bate-papos, se necessário, mesmo que cada um deles seja com clientes que falam um idioma diferente.
• As empresas que prestam serviços internacionais e os clientes que não são fluentes no idioma local da central de contatos podem realmente se beneficiar da tradução de bate-papo em tempo real.

Fornecimento de serviço global follow-the-sun

A experiência da Hitachi Energy demonstra o valor internacional da tradução de bate-papo. Como uma organização global com clientes B2B em 140 países, ela fornece suporte completo 24x7x365 em vários idiomas. Isso ocorre em seus cinco centros de contato nos Estados Unidos, México, Polônia, Índia e China.

Se um cliente fizer uma chamada com o centro de contato e um falante nativo não estiver disponível, eles têm a opção de se comunicar via chat com um agente. O bate-papo está disponível em 18 idiomas. Isso é especialmente útil fora do horário comercial, como quando o contact center da Hitachi nos EUA supervisiona consultas na Europa. Nesse caso, a central de contatos pode não ter falantes de francês ou alemão disponíveis, por exemplo. A tradução do chat significa que Energia Hitachi não precisa contratar um serviço fora do horário comercial para fornecer suporte em idiomas específicos. Isso ajuda a aumentar a eficiência geral e o ROI.

Atender às necessidades de um grupo demográfico multilíngue

Muitas organizações norte-americanas, de cooperativas de crédito a serviços públicos, atendem a um amplo grupo demográfico. Isso pode significar que alguns clientes não são falantes nativos de inglês e podem não se sentir confiantes para discutir consultas complexas em inglês. Nesse caso, a tradução de bate-papo em tempo real permite que eles digitem a consulta no idioma de sua preferência e tenham uma conversa aprofundada com o agente. Isso leva a uma maior satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, acelera a resolução do primeiro contato (FCR) e melhora a eficiência.

Os benefícios da tradução por chat em tempo real

Como esses casos de uso demonstram, a tradução de bate-papo em tempo real oferece benefícios substanciais tanto para os clientes quanto para as equipes de atendimento ao cliente. Isso inclui:

• Melhoria da experiência do cliente por meio de um serviço automatizado e instantâneo que garante que os clientes se sintam valorizados.
• Uma experiência melhor para o agente. Embora tecnicamente os agentes possam usar sites de tradução on-line durante uma sessão de bate-papo, a tradução de bate-papo em tempo real é instantânea e automática, reduzindo suas cargas de trabalho. O sistema também usa os melhores mecanismos de tradução disponíveis para idiomas específicos, garantindo uma qualidade consistentemente alta.
• Maior eficiência. Anteriormente, as organizações precisavam contratar palestrantes especializados em idiomas fora do horário comercial ou usar agências para preencher as lacunas. A tradução por chat em tempo real, portanto, reduz os custos sem afetar os níveis de serviço.
• Maior conveniência. Para falar com agentes com as habilidades linguísticas certas, os clientes talvez tivessem que marcar um horário. Agora, eles podem obter uma resposta assim que entrarem em contato.
• Preparada para o futuro. A tradução em tempo real está se desenvolvendo rapidamente, impulsionada por tecnologias como a inteligência artificial. Novos recursos, como tradução de voz em tempo real, integração de IA generativa no bate-papo e chatbots com tecnologia de tradução, estarão disponíveis em breve.

Todos gostam de receber atendimento em seu idioma nativo. No entanto, anteriormente, isso representava desafios ou acarretava altos custos, principalmente com idiomas menos comuns. Tecnologias como a tradução de bate-papo em tempo real superam o desafio do idioma, permitindo um atendimento ao cliente econômico, preciso e envolvente para todos.