Centro de contato: Como integrar a inteligência artificial

A ascensão meteórica da inteligência artificial (IA) também está deixando sua marca no mercado de contact center. De acordo com um relatório da empresa de consultoria Fortune Business InsightsDe acordo com o relatório da OMS, o volume do mercado global de IA no setor de contact center foi de cerca de US$ 1,6 bilhão em 2023. Entre 2024 e 2032, espera-se que esse volume de mercado aumente de 1,95 para 10,07 bilhões de dólares, com uma taxa de crescimento de quase 23%.

Não há dúvida de que a IA está transformando o atendimento ao cliente no contact center. Por exemplo, a IA pode automatizar as interações de forma significativa e orientada para o cliente, dar suporte aos agentes na prestação de consultoria, aumentar a satisfação do cliente por meio de processos acelerados, analisar a experiência do cliente (CX), fornecer disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana e, assim, atender às expectativas do cliente.

EnghouseAI oferece uma abordagem prática para integrar a IA em um ambiente de contact center. A solução modular de IA da Enghouse Interactive se concentra em duas áreas para otimizar a experiência do cliente.

- Por um lado, toda uma gama de funções melhora a produtividade do agente e apóia a estratégia de CX. Isso inclui o processamento de linguagem natural para colaboração com agentes virtuais, acesso eficiente a bancos de dados de conhecimento verificado e treinamento usando análise de fala.

- O EnghouseAI também analisa e avalia as interações dos agentes para adaptá-las a processos comerciais específicos, se necessário. Além disso, o EnghouseAI analisa automaticamente as conversas dos clientes para determinar insights importantes para a experiência do cliente. Por exemplo, a satisfação do cliente com o provedor de serviços, os funcionários e os produtos.

No entanto, antes que a IA possa ser usada para otimizar a eficiência e a satisfação do cliente no contact center, é importante considerar os aspectos mais importantes da integração bem-sucedida da IA em um contact center:

1. Análise das necessidades. Defina metas e analise os processos em que a IA pode trazer o maior benefício.
2. Seleção de tecnologia. Selecione as soluções de IA de acordo com suas necessidades e garanta que essas tecnologias possam ser perfeitamente integradas aos seus sistemas de contact center existentes.
3. Preparação de dados. Colete dados relevantes de clientes e registros de chamadas para treinar modelos de IA, garantindo a alta qualidade dos dados.
4. Treinamento. Pratique com a solução de IA escolhida usando dados históricos para maximizar sua precisão e eficácia.
5. Projeto piloto. Teste a solução de IA usando um projeto piloto para validar seu desempenho e garantir que ela atenda aos requisitos. Dessa forma, os problemas podem ser identificados e os ajustes feitos a tempo.
6. Treinamento de funcionários. Treine seus funcionários sobre como usar a solução de IA e demonstre seu uso e benefícios ideais.
7. Implementação. Não implemente a solução de IA em sua totalidade imediatamente, mas comece com as áreas que são mais importantes para você. Só então você poderá ampliar a escala.
8. Monitoramento. Verifique constantemente se a solução de IA tem a funcionalidade e o desempenho que você espera. As otimizações regulares ajudam a melhorar a eficiência da solução de IA.
9. Conformidade. Preste atenção aos padrões do setor e às normas legais relativas à proteção de dados (GDPR).
10. Desenvolvimento adicional. A solução de IA pode precisar ser adaptada. Portanto, preste atenção às novas tecnologias e também ao feedback de seus funcionários e clientes.

Seguindo as etapas acima, os operadores de contact center podem tirar o máximo proveito da EnghouseAI e proporcionar uma experiência melhor, mais eficiente e econômica para seus clientes. Isso, por sua vez, pode levar a uma maior fidelidade e retenção de clientes - e a uma vantagem competitiva.