9 maneiras eficazes de reduzir as chamadas repetidas (contatos) em sua central de atendimento

Cada chamada repetida (ou interação por meio de qualquer canal) sobre uma única questão é um sinal de alerta de potencial de rotatividade e um sinal de ineficiências subjacentes! 

Os clientes frustrados podem expressar sua insatisfação nas mídias sociais, causando danos à marca, solicitando reembolsos ou simplesmente mudando para um concorrente. Na maioria dos casos, quando os clientes não conseguem resolver seus problemas durante a primeira interação, os motivos geralmente estão ligados ao acesso deficiente às informações, à falta de capacitação dos agentes, a sistemas desatualizados ou à comunicação ineficiente entre os departamentos.

Mas com o advento da IA, os contact centers estão passando por uma transformação significativa. As empresas agora estão melhorando drasticamente suas taxas de resolução na primeira chamada (ou contato), abordando exatamente esses pontos problemáticos.

Gostaria de saber mais? Ouvimos um sim. Fantástico! Vamos nos aprofundar em 9 estratégias que mudam o jogo para reduzir a repetição de chamadas e aumentar a satisfação do cliente.

9 maneiras comprovadas de reduzir as chamadas repetidas (contatos) em sua central de contatos

Uma maneira de realmente entender o que está acontecendo em um contact center é usar clientes misteriosos para se colocarem no lugar do cliente. Steve Nattress, vice-presidente de gerenciamento de produtos da Enghouse Interactive, recomenda:

"Use técnicas de compras misteriosas em que a equipe finge ser cliente para identificar pontos problemáticos...

Documente suas descobertas desse experimento, faça as correções necessárias e continue medindo as melhorias para obter uma experiência tranquila para o cliente."

Além das compras misteriosas, aqui estão nove estratégias inovadoras para identificar as causas principais das chamadas repetidas (contatos) e combatê-las de frente:

1. Capacite os clientes com soluções de autoatendimento
2. Usar o WFM para a equipe certa
3. Implementar um roteamento eficiente de chamadas
4. Integrar com a solução de CRM
5. Realizar treinamento regular de agentes
6. Capacite os agentes com colaboração em tempo real
7. Criar um sistema centralizado de gerenciamento de conhecimento
8. Suporte a Pivotar para Vídeo
9. Conduzir a análise da voz do cliente

Vamos examinar cada uma dessas soluções em mais detalhes.

1. Capacite os clientes com soluções de autoatendimento

Um desafio persistente no atendimento ao cliente é lidar com chamadas repetidas para questões menores, como consultas sobre faturamento ou atualizações de status de pedidos. Ferramentas de autoatendimento, como bots e URAs inteligentes, permitem que os clientes resolvam essas questões rotineiras de forma independente, reduzindo significativamente o volume dessas chamadas.

As soluções de URA orientadas por menus direcionam os autores das chamadas para o departamento correto e tratam de consultas comuns, como consultas de saldo e informações sobre contas, sem a necessidade de agentes ao vivo. Inteligente (ler habilitado para voz) Os IVRs aumentam essa capacidade usando IA para permitir que os clientes usem a fala natural para interagir com os menus do IVR, facilitando a navegação. E os chatbots habilitados para fala lidam com consultas que vão além dos menus predefinidos - tudo isso combinado para aliviar a carga dos seus agentes e permitir que eles se concentrem em problemas complexos.

O Enghouse Interactive exemplifica essa abordagem oferecendo soluções avançadas de URA que fornecem autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, em vários canais, incluindo voz, SMS e chatbots com tecnologia de IA. Isso torna o suporte mais acessível e conveniente e reduz o tempo médio de atendimento (AHT) em 1 a 2 minutos.

Além de aprimorar a experiência do cliente, essa tecnologia reduz significativamente os custos operacionais, levando a uma maior eficiência.

Para avaliar o impacto dos sistemas avançados de URA, dê uma olhada neste estudo de caso. O Seattle Times, um dos principais jornais do noroeste do Pacífico, empregou o sistema de URA da Enghouse Interactive sistemas IVR avançados para automatizar a resolução de consultas de rotina como pagamentos de contas, renovações de assinaturas e ajustes de crédito. Além do IVR, eles também implementaram outras soluções Enghouse Interactive, economizando $180.000 anualmente.

2. Usar as ferramentas de gerenciamento da força de trabalho para corrigir a equipe

Os call centers geralmente enfrentam desafios com relação à equipe devido à flutuação do volume de chamadas e a previsões imprecisas.

Quando não há agentes suficientes durante os horários de pico, os clientes enfrentam longos tempos de espera e os agentes podem se apressar em atender às chamadas, o que leva a chamadas repetidas devido a problemas não resolvidos.

Por outro lado, um call center com excesso de pessoal pode levar a funcionários subutilizados, o que pode causar desinteresse ou complacência. Quando os funcionários não são ativamente desafiados, sua atenção ou motivação para resolver os problemas de forma eficiente pode diminuir, o que pode levar a mais problemas não resolvidos e a chamadas repetidas (contato).

Uma ferramenta de gerenciamento da força de trabalho (WFM) aborda esses desafios fornecendo previsões mais precisas dos volumes de chamadas. Ao analisar fatores como sazonalidade, campanhas de marketing, eventos e manutenção planejada, as soluções de WFM oferecem aos gerentes os dados necessários para a contratação de pessoal adequado.

Como explica Dane Smith, Gerente Global de Aprendizagem e Desenvolvimento, "Ao otimizar a programação e a alocação de recursos, as soluções de WFM ajudam a manter altos níveis de serviço, redução do esgotamento dos agentese melhorar a experiência geral do cliente durante os períodos de pico."

Ferramenta de gerenciamento da força de trabalho do Enghouse Interactive otimiza o planejamento de recursos com previsões precisas e equipes baseadas em habilidades. Isso melhora os tempos de resolução no primeiro contato (FCR) e aumenta a satisfação do cliente. A ferramenta de WFM do Enghouse Interactive também permite que os agentes troquem de turno de forma autônoma, apoiando o equilíbrio entre vida pessoal e profissional, o que leva a agentes mais felizes e a taxas de atrito mais baixas.

3. Implementar roteamento eficiente de chamadas

Quando as chamadas não são direcionadas a agentes adequados com o conhecimento necessário, os clientes geralmente enfrentam problemas não resolvidos ou resoluções incompletas, o que aumenta a probabilidade de repetição de chamadas (contatos).

A solução está no roteamento inteligente de chamadas, que encaminha as chamadas para os agentes mais adequados com base em seu conjunto de habilidades, experiência e disponibilidade em tempo real. Isso garante que os clientes recebam a assistência adequada desde o início, reduzindo a necessidade de ligar novamente.

Soluções de contact center da Enghouse Interactive aprimorar isso com uma interface gráfica de fácil utilização que permite aos contact centers criar e gerenciar estratégias de roteamento visualmente. Ao incorporar condições dinâmicas, como o valor do cliente, o status do agente e dados em tempo real, o Enghouse garante respostas oportunas e eficazes, reduzindo os custos de manuseio e os tempos de espera e, ao mesmo tempo, melhorando a resolução do primeiro contato e a satisfação do cliente.

4. Integrar com a solução de CRM

Muitos casos de chamadas repetidas (contatos) podem ser reduzidos se os agentes tiverem acesso instantâneo a uma visão abrangente do histórico, das preferências e das interações anteriores de cada cliente para ajudá-los na resolução de problemas.

A integração de uma solução de CRM (Customer Relationship Management) pode ajudar a liberar essa eficiência. Isso significa que, quando um cliente entra em contato, o agente pode identificar rapidamente problemas anteriores, ações de acompanhamento e o status atual de qualquer preocupação em andamento. Com a ajuda desse contexto, a taxa de resolução na primeira chamada (contato) pode ser muito melhorada.

Além disso, a integração de um CRM com o contact center oferece suporte para anotações de chamadas ao vivo, códigos de encerramento personalizáveis para automatizar tarefas de acompanhamento e rastreamento da disponibilidade do consultor para um roteamento de chamadas mais eficiente.

Ao exibir as informações do chamador em seus nome e histórico da viagem até o tempo que estão esperando na tela, o Enghouse Interactive permite que os agentes reduzam a duração da chamada em quinze segundos ou mais, aumentando a eficiência geral.

Além disso, a integração com o CRM permite a personalização do atendimento ao cliente, elevando-o a um nível totalmente novo, como bem diz Steve Nattress, vice-presidente de gerenciamento de produtos da Enghouse Interactive:

5. Conduzir treinamento regular de agentes

Um dos principais motivos das chamadas repetidas é a resolução incompleta ou incorreta do problema, resultante de agentes que não possuem as habilidades necessárias ou conhecimento para lidar com problemas complexos de forma eficaz.

A melhor maneira de enfrentar esse desafio é investir no treinamento adequado e regular dos agentes, que vai além da solução básica de problemas. Isso ocorre porque as centrais de contato lidam constantemente com produtos, serviços e expectativas dos clientes em constante evolução, e os agentes precisam acompanhar esse ritmo para proporcionar experiências satisfatórias aos clientes.

Além do conhecimento técnico, os programas de treinamento devem priorizar as habilidades de comunicação, a escuta ativa e a capacidade de resolver problemas.

Solução de aprimoramento de agentes do Enghouse Interactive foi projetado especificamente para atender a essas demandas de treinamento. Como uma plataforma de treinamento baseada na nuvem, ela pode ser acessada a qualquer hora e em qualquer lugar, garantindo que os agentes possam aprimorar continuamente suas habilidades sem estarem presos a um local físico ou a uma programação.

O Enghouse Interactive também oferece duas ferramentas essenciais para o desenvolvimento abrangente de agentes:

• Momindum oferece treinamento baseado em vídeo HD, permitindo que os agentes se envolvam com conteúdo interativo e visual que aprimora o aprendizado e a retenção.
• Avaliação automatizada de agentes facilita a avaliação de 100% das interações dos agentes por meio de IA, em contraste com amostras aleatórias ou sinalizadas, fornecendo feedback abrangente sobre o desempenho e identificando áreas de melhoria. Isso ajuda a adaptar o treinamento futuro para atender às lacunas de habilidades individuais, garantindo que os agentes permaneçam competentes e confiantes.

Agentes competentes e confiantes podem reduzir significativamente as chamadas repetidas.

6. Capacite os agentes com colaboração em tempo real

Às vezes, os agentes precisam de mais do que apenas treinamento para lidar com questões complexas - eles podem precisar da assistência de gerentes com maior poder de decisão e de funcionários que não sejam agentes, como especialistas no assunto, equipes de back-office etc., para resolver o problema durante a primeira interação.

Isso pode ser alcançado com a integração de softwares como o Microsoft Teams a uma solução de contact center para permitir a colaboração, a comunicação e o compartilhamento de informações em tempo real entre agentes e funcionários de diferentes departamentos.

Essa abordagem permite que os agentes encaminhem os problemas e recebam orientação imediata, reduzindo a necessidade de chamadas de acompanhamento.

Centro de contato habilitado para Microsoft Teams da Enghouse Interactive foi projetado para oferecer exatamente isso aos agentes. A plataforma também suporta colaboração por vídeo e compartilhamento de tela e se integra a outros aplicativos da Microsoft ou de terceiros, oferecendo aos agentes tudo o que eles precisam para resolver problemas em uma única interação.

Como parte do Programa de Adoção de Tecnologia (TAP) da Microsoft para o Microsoft Teams, a Enghouse Interactive está classificada em o principal 1% do ecossistema de parceiros da Microsoft. 

7. Criar um sistema centralizado de gerenciamento de conhecimento

Mesmo com as opções de autoatendimento disponíveis, os clientes costumam ligar novamente quando não conseguem encontrar soluções precisas ou úteis para seus problemas. Isso geralmente ocorre quando as informações que eles acessam não são claras, estão desatualizadas ou estão dispersas em várias fontes.

Os clientes também podem ligar quando o problema não é totalmente resolvido durante a primeira chamada devido ao acesso do agente a conhecimentos desatualizados, o que exige acompanhamentos frustrantes.

Um Sistema de Gerenciamento de Conhecimento (KMS) centralizado pode resolver esse problema. Ao garantir que informações claras, bem escritas e bem organizadas estejam disponíveis em um local de fácil acesso, os clientes e agentes podem encontrar rapidamente as soluções de que precisam.

O Enghouse Interactive oferece um Sistema de gerenciamento de conhecimento que torna isso possível. Ele fornece um repositório único e centralizado de informações atualizadas, permitindo que os clientes se ajudem e que os agentes forneçam respostas consistentes e precisas. Esse sistema reduz a repetição de chamadas, aumenta o FCR e pode economizar para as empresas de $1 a 3 milhões por ano, liberando o tempo dos agentes e aumentando a satisfação do cliente.

8. Suporte ao Pivô para Vídeo

Às vezes, os clientes podem ter dificuldade para descrever claramente o problema, deixando que os agentes interpretem a situação com base em informações limitadas ou vagas.

Permitir que os clientes mudem para a videoconferência é uma maneira poderosa de reduzir esses desafios de comunicação. Isso permite que os agentes vejam o problema em primeira mão, entendam melhor a situação do cliente e resolvam o problema com mais rapidez e precisão.

Solução de videoconferência da Enghouse Interactive foi projetado para proporcionar exatamente essa eficiência e, ao mesmo tempo, oferecer comunicações seguras por meio de uma gama de tecnologias de segurança em constante evolução.

Ele segue as rigorosas normas SOC2 e HIPAA, garantindo a privacidade e a segurança de toda a comunicação. Além disso, com telas HD 4K e 8K, os agentes podem ver os problemas em alta resolução, melhorando a precisão do diagnóstico e reduzindo a probabilidade de repetição de chamadas.

9. Conduzir a análise da voz do cliente

Atualmente, as centrais de atendimento coletam muitas interações e feedbacks dos clientes em vários canais, desde chamadas telefônicas até mídias sociais.

Ao analisar de forma eficaz os sentimentos e as opiniões expressos pelos clientes nessas interações, as centrais de atendimento podem descobrir os motivos subjacentes às chamadas repetidas e identificar as medidas de melhoria que podem ser tomadas.

A análise da Voz do Cliente (VoC) ajuda a conseguir isso, reunindo sistematicamente o feedback do cliente por meio de gravações de interações, pesquisas, entrevistas e outros canais para capturar suas experiências e expectativas.

Depois que esses dados são coletados, eles passam por uma análise rigorosa para identificar padrões, tendências e pontos problemáticos comuns em produtos, processos e muito mais. O Enghouse Interactive Insights de IA e voz do cliente (VoC) vão um passo além, detectando as emoções do cliente, como frustração, satisfação ou até mesmo sarcasmo, fornecendo um contexto valioso sobre a experiência do cliente.

Com esses insights, as centrais de atendimento podem entender os motivos reais das chamadas repetidas e tomar medidas para corrigi-los. Saiba como explorando o Enghouse Insights de IA e voz do cliente (VoC) hoje.

Depois de explorar maneiras eficazes de reduzir as chamadas repetidas, vamos ver o que diferencia o Enghouse Interactive das necessidades do seu contact center.

O que diferencia a Enghouse Interactive como provedora de soluções para suas centrais de contato

Com 40 anos de experiência no setor, Enghouse Interactive é incomparável quando se trata de fornecer soluções abrangentes de contact center para empresas de todos os tamanhos e necessidades.

Acompanhando o rápido avanço da tecnologia de contact center, temos orgulho de trazer as últimas inovações para nossos clientes. No entanto, o que diferencia a Enghouse Interactive é a nossa tecnologia de ponta e a capacidade de escalonar e se integrar perfeitamente aos sistemas e fluxos de trabalho existentes. Além disso, os clientes adoram as personalizações que oferecemos como parte de nossos serviços profissionais.

Entre em contato conosco hoje mesmo e descubra como o Enghouse Interactive pode transformar sua experiência do cliente. (CX)

Perguntas frequentes

O que é uma análise de chamadas repetidas em um call center?

A análise de chamadas repetidas examina os dados dos casos em que os clientes entram em contato com uma central de atendimento várias vezes para resolver o mesmo problema. Ao analisar essas interações, as centrais de atendimento podem identificar as causas subjacentes das chamadas repetidas, sejam elas devidas a problemas não resolvidos, falhas de comunicação ou ineficiências de processo. Essa análise ajuda as centrais de atendimento a melhorar a qualidade do serviço, evitando futuras chamadas repetidas.

Como melhorar a resolução na primeira chamada (FCR) para reduzir as chamadas repetidas?

Aqui estão algumas maneiras de melhorar a resolução na primeira chamada:

• Otimizar o roteamento de chamadas: Certifique-se de que as chamadas sejam direcionadas para o agente mais qualificado que possa lidar com o problema de forma eficaz desde o início.
• Fornecer aos agentes informações relevantes sobre o cliente: Equipe os agentes com uma visão completa do histórico e do contexto do cliente para resolver os problemas mais rapidamente.
• Use ferramentas com tecnologia de IA: Aproveite a IA para "ouvir" a voz de seus clientes, ajustar processos e aprimorar seus produtos e serviços.
• Aprimorar o treinamento de agentes: Investir em treinamento contínuo para aprimorar as habilidades e o conhecimento dos agentes na resolução de problemas.
• Monitorar e ajustar as estratégias: Avalie regularmente o desempenho da FCR e adapte o roteamento de chamadas, as ferramentas ou o treinamento com base em insights.