9 Estratégias comprovadas para melhorar a produtividade do agente do call center

Cada chamada é uma chance de fazer ou desfazer sua marca. Com 94% de clientes baseando sua lealdade na forma como são tratados, seus agentes desempenham um papel fundamental. Eles não estão apenas atendendo telefones - eles são os embaixadores da linha de frente da sua marca.

No entanto, 78% de agentes relatam que equilibrar velocidade com qualidade é um desafio significativo. Isso faz com que os gerentes façam uma pergunta crucial: Como podemos aumentar a produtividade sem sacrificar a experiência do cliente?

Este guia fornece a resposta. Detalharemos as principais métricas, explicaremos as áreas de melhoria indicadas por essas métricas e compartilharemos estratégias acionáveis para garantir que cada interação com o cliente deixe uma impressão positiva e duradoura.

Como você mede a produtividade do agente do call center?

Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são fundamentais na avaliação da produtividade dos agentes do call center. Essas métricas oferecem insights cruciais sobre o desempenho dos agentes, auxiliando nas decisões operacionais e de pessoal.

1. Tempo médio de manuseio (AHT)

O AHT mede a duração média da interação com o cliente, incluindo o tempo de conversação, o tempo de espera e o trabalho pós-interação. Um AHT mais alto geralmente indica ineficiências, como treinamento insuficiente do agente para atender a consultas complexas ou atrasos no acesso às informações necessárias (possivelmente devido a uma tecnologia desatualizada ou obsoleta). Os AHTs mais altos aumentam o tempo de espera de outros autores de chamadas, levando à frustração do cliente.

2. Resolução do primeiro contato (FCR)

A FCR, ou First Call Resolution, quantifica a porcentagem de problemas resolvidos na primeira interação com o cliente. Uma FCR baixa geralmente reflete ineficiências no treinamento, nos processos ou na tecnologia dos agentes ou, às vezes, uma falta de autonomia que exige a intervenção de um supervisor. Problemas não resolvidos nas chamadas iniciais levam a contatos repetidos com o cliente, sobrecarregando as centrais de contato.

3. Velocidade média de resposta (ASA)

ASA, ou velocidade média de atendimento, calcula o tempo médio que um agente leva para atender a uma chamada recebida. A fórmula para calcular o ASA é:

Um ASA mais alto indica tempos de espera mais longos até que os clientes cheguem a um agente. Isso geralmente indica falta de pessoal, roteamento de chamadas ineficiente ou alto volume de chamadas, o que leva a um aumento nas taxas de abandono e menor satisfação do cliente.

4. Tempo de encerramento

O Tempo de Encerramento, embora faça parte do AHT, é um componente importante a ser examinado isoladamente e é o período de tempo entre o momento em que o cliente desliga e o momento em que o agente se marca como disponível para a próxima chamada. Durante esse tempo, o agente termina as tarefas relacionadas à chamada anterior.

Um tempo de encerramento alto indica que os agentes estão gastando mais tempo concluindo tarefas pós-chamada, como fazer anotações ou criar ações de acompanhamento. Isso leva a atrasos no atendimento da próxima chamada, reduzindo a disponibilidade e a produtividade geral do agente.

5. Disponibilidade de chamadas

Mede a porcentagem de tempo em que os agentes estão disponíveis para atender chamadas, excluindo intervalos e outras atividades não relacionadas a chamadas. Taxas de disponibilidade mais baixas indicam que os agentes estão gastando mais tempo em atividades pós-chamada ou em outras tarefas, o que leva a tempos de espera mais longos do cliente e reduz a eficiência do serviço.

6. Taxa de ocupação do agente

Indica a porcentagem de tempo que os agentes passam ativamente atendendo a chamadas em comparação com o tempo ocioso. É a maneira mais comum de medir o tempo que os agentes de sua central de atendimento passam interagindo com os clientes.

Uma baixa taxa de ocupação significa que os agentes estão ociosos com muita frequência, o que aponta para problemas de pessoal ou má distribuição de chamadas. Em configurações remotas, isso também pode indicar desafios no gerenciamento da equipe, reduzindo a produtividade.

A medição das métricas mencionadas acima fornece uma imagem clara da produtividade dos agentes. Aprofundar-se nesses KPIs permite identificar áreas de melhoria em tecnologia, pessoal e processos. Com esse insight, podemos agora nos concentrar em estratégias específicas para promover melhorias significativas no desempenho e na eficiência dos agentes.

9 estratégias para melhorar a produtividade do agente do call center

A IA aumenta a produtividade dos agentes automatizando tarefas, fornecendo suporte em tempo real e conduzindo decisões informadas por dados. Essas ferramentas reduzem a rotatividade de agentes e aumentam significativamente a produtividade geral. Além disso, de acordo com 21% de líderes de centros de contatoAlém disso, a IA também pode ter um impacto positivo na satisfação e na retenção do cliente.

Aproveitar as tecnologias mais recentes, como a IA, e implementar estratégias direcionadas em torno dos KPIs discutidos anteriormente é fundamental para otimizar o desempenho dos agentes. Portanto, vamos nos aprofundar nessas nove estratégias práticas para melhorar a produtividade dos agentes em sua central de contatos:

1. Use a IA para capacitar os agentes
2. Avalie as interações do agente 100%
3. Implementar recursos de autoatendimento inteligente
4. Fornecer treinamento abrangente para agentes
5. Aproveite a tecnologia Agent Assist
6. Implementar recursos de roteamento inteligente
7. Equipar os agentes com sistemas de gerenciamento de conhecimento
8. Promover o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal e o bem-estar do agente
9. Integração com sistemas de comunicações unificadas

Vamos explorar cada estratégia em detalhes para ver como ela pode melhorar a produtividade dos agentes.

1. Use a IA para capacitar os agentes

A incorporação da IA no atendimento ao cliente é fundamental para aumentar a produtividade dos agentes. A IA automatiza as tarefas de rotina e fornece insights em tempo real, permitindo que os agentes se concentrem em problemas complexos. Isso resulta em maior eficiência e tempos de resposta mais rápidos.

EnghouseAI aumenta a produtividade, transformando o envolvimento dos agentes por meio de automação, personalização e assistência.

• Agentes virtuais: Libera os agentes humanos para que se concentrem em tarefas mais complicadas, lidando com consultas de rotina e fornecendo respostas instantâneas 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os canais.
• Resumo: Condensa longas interações entre agente e cliente em poucas frases, economizando tempo e reduzindo o tempo de atendimento (AHT). Garante resumos precisos e práticos.

• Tradução automática do Webchat: Permite Tradução de bate-papo em tempo real para suporte multilínguepermitindo que agentes e clientes se comuniquem em seu idioma preferido e reduzindo os custos com especialistas em idiomas.
• Conhecimento do agente: Equipa os agentes de forma proativa com respostas precisas e consistentes às consultas dos clientes, indo além das respostas prontas para permitir interações hiperpersonalizadas. As informações são extraídas diretamente de sua base de conhecimento verificada.
• Insights sobre a voz do cliente (VoC): Extrai insights valiosos sobre o sentimento do cliente e identifica tendências e problemas, permitindo que os agentes abordem as preocupações de forma proativa e mais eficaz.

EnghouseAI se diferencia com soluções práticas de IA voltadas para a experiência do cliente, como agentes virtuais e resumo automático de conversas, permitindo que os agentes gerenciem as tarefas com mais eficiência. A automação dos processos de rotina libera os agentes e gera ganhos significativos de produtividade. 

Fonte: Enghouse AI

2. Avaliar 100% de interações de agentes

Tradicionalmente, os gerentes ou supervisores de call center avaliam o desempenho dos agentes manualmente, avaliando menos de 5% de interações. Essa análise limitada perde valiosos insights comerciais e oportunidades de aprendizado, e a análise de pequenas amostras dificulta a imparcialidade e a precisão e é propensa a vieses e inconsistências.

Enghouse Interactive's Avaliação automatizada de agentes avalia até 100% de interações em canais de voz, texto e mídia social. Usando IA e PNL, ele pontua as conversas com base em seus critérios. Essa ferramenta destaca as principais interações para os supervisores, economizando tempo na identificação de momentos de treinamento e garantindo avaliações objetivas e consistentes.

Enghouse Interactive's Avaliação automatizada de agentespromove avaliações imparciais. Isso leva a uma maior satisfação no trabalho dos agentes, pois eles sabem que foram avaliados de forma justa. Avaliação automatizada de agentes também pode identificar as necessidades de treinamento direcionadas, resultando em agentes motivados que têm o que é preciso para oferecer um serviço superior e taxas mais altas de resolução na primeira chamada (FCR).

Ao abordar proativamente os pontos fortes e fracos dos agentes, a Avaliação automatizada de agentes aprimora a experiência geral do cliente.

3. Implementar recursos de autoatendimento inteligente

Os recursos de autoatendimento, como IVR e agentes virtuais, são essenciais para aumentar a produtividade dos agentes e melhorar o atendimento ao cliente. O IVR automatiza a interação inicial com o cliente, lidando com consultas básicas sobre locais, horários etc. Os agentes virtuais podem automatizar tarefas mais complexas, como fornecer respostas a consultas usando linguagem natural.

Soluções de autoatendimento inteligente do Enghouse integram voz, vídeo, SMS e chatbots habilitados para fala, oferecendo autoatendimento contínuo em todos os canais. As soluções IVR e Virtual Agent reduzem o volume de chamadas, diminuindo significativamente os custos ao minimizar as chamadas atendidas por agentes. Os clientes se beneficiam da disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, acessando informações e serviços de forma conveniente, reduzindo o tempo médio de atendimento de chamadas em 1 a 2 minutos. Esse recurso de autoatendimento capacita os clientes e garante um serviço ideal durante todo o ano.

As soluções de autoatendimento do Enghouse reduzem a carga de trabalho dos agentes e melhoram o tempo médio de atendimento (AHT) e a resolução na primeira chamada (FCR).

4. Fornecer treinamento abrangente para agentes

O treinamento abrangente de agentes é vital para o pico de produtividade. Ele equipa os agentes não apenas com as ferramentas de que precisam, mas também com inteligência emocional para lidar com clientes exigentes e conhecimento profundo dos produtos, aprimorando as experiências dos clientes e a eficiência operacional.

Aqui estão algumas opções a serem exploradas:

Treinamento baseado em vídeo: Adote o treinamento baseado em vídeo para permitir que os agentes aprendam em seu próprio ritmo. Esse método oferece caminhos personalizados, aumentando a retenção de conhecimento e o desenvolvimento de habilidades. Use o Plataforma de desenvolvimento de agentes baseada em Enghouse Video para transmitir conteúdo educacional em HD entre dispositivos, promovendo o aprendizado contínuo e o avanço na carreira.

Coaching direcionado: Concentre-se em problemas específicos de desempenho com treinamento direcionado para aumentar o envolvimento e a eficácia do agente. Enghouse Interactive's Avaliação automatizada de agentes fornece avaliações baseadas em IA e pontuação baseada em KPI para avaliações justas. Os supervisores podem revisar todas as interações cliente-agente, obtendo scorecards detalhados para um feedback preciso, permitindo estratégias eficazes de treinamento.

A integração desses métodos de treinamento ajuda os contact centers a melhorar os índices críticos, como o First Call Resolution (FCR) e a satisfação do cliente, ao mesmo tempo em que reforça a proficiência e a produtividade dos agentes.

5. Aproveitamento da tecnologia Agent Assist

Um atendimento ao cliente excepcional é fundamental, mas as chamadas desafiadoras podem prejudicar o desempenho de um agente. A orientação tradicional pós-chamada geralmente chega tarde demais e corre o risco de perder clientes.

A solução de treinamento em tempo real do Enghouse aborda essa questão analisando chamadas ao vivo e fornecendo percepções instantâneas e acionáveis. Ela monitora o uso de frases-chave pelo agente e avalia os níveis de estresse, oferecendo orientação imediata com base no tom, no volume, na conversa cruzada e na velocidade. Lembretes na tela ajudam ainda mais os agentes a gerenciar as chamadas com calma e eficiência.

Esses recursos aumentam a produtividade, melhorando as taxas de First Call Resolution (FCR) e aumentando os Customer Satisfaction Scores (CSAT).

O treinamento em tempo real do Enghouse garante que os agentes ofereçam um serviço de primeira linha e aumenta a confiança e a eficiência deles, impulsionando a produtividade geral e a retenção de clientes.

6. Implementar recursos de roteamento inteligente

O roteamento inteligente direciona as chamadas dos clientes para agentes qualificados, eliminando longos tempos de espera e aumentando a eficiência. Correspondência de cada consulta com o agente mais adequado evita o esgotamento dos agentes e a insatisfação do cliente, permitindo que os agentes se concentrem nas tarefas em que se destacam, em vez de lidar com consultas que não são de sua competência ou que são muito corriqueiras para eles.

Roteamento inteligente com tecnologia de IA do Enghouse sistema automatiza a distribuição de consultas com base em conjuntos de habilidades, cargas de trabalho e perfis de clientes. Sua interface amigável permite o fácil gerenciamento de estratégias de roteamento e ajusta os fluxos de chamadas dinamicamente com base no valor do cliente e no status do agente.

Além do roteamento inteligente em tempo real, Solução de WFM da Enghouse Interactive permite programar proativamente agentes com habilidades específicas para se alinhar melhor com as necessidades previstas do seu contact center. Por exemplo, se você prevê um aumento nas chamadas que exigem suporte técnico, pode escalar mais agentes com conhecimento técnico durante esses períodos para garantir um atendimento ideal ao cliente.

Essas abordagens ajudam os agentes a trabalhar com mais eficiência, reduzem a necessidade de transferências de chamadas, aumentam as taxas de resolução no primeiro contato e minimizam os custos de manuseio, o que acaba aumentando a produtividade e o desempenho gerais.

7. Equipar os agentes com sistemas de gerenciamento de conhecimento

Uma base de conhecimento detalhada e bem estruturada é a chave para o sucesso de qualquer negócio. Ela garante que os clientes possam encontrar facilmente respostas para perguntas comuns e resolver problemas de forma independente, aumentando a eficiência geral.

O Enghouse Interactive reconhece o papel crucial do Sistemas de gerenciamento de conhecimento (KMS) na otimização das interações com os clientes. Suas soluções simplificam a recuperação de informações, equipando os agentes com os insights necessários para atender prontamente às consultas dos clientes.

Ao integrar dados de várias fontes, como bases de conhecimento, sistemas de CRM e interações anteriores com clientes, o Enghouse Interactive aumenta a produtividade dos agentes. Isso resulta em melhores taxas de resolução na primeira chamada, tempos de atendimento reduzidos e maior satisfação do cliente.

8. Promover o equilíbrio entre vida pessoal e profissional e o bem-estar do agente

Agentes cansados e exasperados levam a interações menos eficazes, maior rotatividade de clientes e, por fim, menos receita. Por outro lado, agentes bem descansados, engajados e motivados superam as expectativas dos clientes, melhoram a satisfação e aumentam a receita.

A empatia é uma ferramenta essencial para os agentes de atendimento ao cliente. Estudos mostram que os agentes com alta inteligência emocional (QE) podem entender melhor e responder com precisão às necessidades dos clientes.

Para apoiar os agentes no desenvolvimento dessas habilidades, é fundamental criar uma cultura aberta e de apoio, na qual eles se sintam à vontade para discutir os desafios. Comunicação regular e transparente entre agentes e gerentes gera confiança e promove um ambiente de trabalho mais positivo.

Ao mesmo tempo, lidar ativamente com o estigma em torno da saúde mental garante que os agentes se sintam seguros para buscar apoio quando necessário. Isso não apenas cria um local de trabalho mais saudável, mas também capacita os agentes a darem o melhor de si sem medo ou hesitação.

Priorizar o bem-estar do agente por meio da compaixão, do desenvolvimento profissional e do equilíbrio entre vida pessoal e profissional aumenta a satisfação e reduz o esgotamento. Esses esforços contribuem diretamente para melhorar o desempenho dos agentes e os resultados do atendimento ao cliente.

Para transformar sua cultura em uma cultura que apoie o bem-estar dos agentes e gere experiências excepcionais para os clientes, este Manual de empatia é um excelente ponto de partida.

Além disso, Solução de WFM da Enghouse Interactive capacita os agentes a influenciar suas escalas, permitindo-lhes autonomia com trocas de turnos. Também torna mais fácil para os gerentes atenderem às solicitações de folga. Isso facilita uma carga de trabalho mais equilibrada e permite que os agentes gerenciem melhor o equilíbrio entre vida pessoal e profissional, resultando em agentes mais felizes e com maior probabilidade de permanecer na sua organização.

9. Integração com sistemas de comunicações unificadas

Os agentes da central de contatos geralmente têm dificuldades para resolver problemas complexos dos clientes quando não têm acesso direto aos especialistas no assunto (SMEs) ou aos tomadores de decisão, o que resulta em atrasos e taxas mais baixas de resolução na primeira chamada (FCR).

Integração com sistemas de Comunicações Unificadas (UC), como Microsoft TeamsO sistema de gerenciamento de tráfego da Microsoft, Inc., preenche essa lacuna ao permitir a colaboração em tempo real entre agentes e equipes que não são agentes. Os agentes podem se conectar rapidamente com as PMEs ou com o pessoal de back-office por meio de bate-papo, compartilhamento de arquivos ou vídeo, o que resulta em resoluções mais rápidas e melhores experiências para o cliente.

Com mais de 15 anos de colaboração com a Microsoft e um status de parceiro confiável entre os 1% principais do ecossistema de parceiros da Microsoft, a Enghouse Interactive oferece uma solução de contact center habilitada para o Microsoft Teams que redefine a experiência do cliente. Saiba mais

As estratégias delineadas acima têm gerado consistentemente melhorias significativas na produtividade dos agentes. Nas últimas quatro décadas, o Enghouse Interactive apresentou resultados mensuráveis para as empresas, conforme refletido em vários estudos de caso.

Enghouse Interactive: Aumentando a produtividade do agente em sua central de atendimento

Enghouse Interactive capacita seu centro de contato com flexibilidade e escolha para aumentar a produtividade dos agentes.

Por meio de sua ampla gama de soluções - como ferramentas orientadas por IA, roteamento inteligente e opções de autoatendimento - o PTT16T oferece aos agentes as ferramentas necessárias para trabalhar com mais eficiência e proporcionar experiências de alta qualidade aos clientes. Essa flexibilidade permite que seus agentes se concentrem no que importa, lidando com tarefas mais complexas e automatizando processos de rotina.

Além disso, independentemente de você precisar de implantações na nuvem, no local ou híbridas, o Enghouse garante que a plataforma se adapte à sua empresa com a agilidade necessária para evoluir à medida que suas necessidades mudam.

Para uma solução completa, Enghouse CCaaS integra esses recursos em uma plataforma única e dimensionável. Ao fornecer acesso contínuo a ferramentas que aumentam o desempenho dos agentes, o Enghouse CCaaS ajuda a sua equipe a trabalhar de forma mais inteligente, não mais difícil.

Descubra como Soluções do Enghouse Interactive pode transformar o seu contact center e elevar a produtividade dos agentes a novos patamares.

Perguntas frequentes

1. Como calcular a produtividade do agente em uma central de contatos?

Há vários componentes que entram no cálculo da produtividade do agente. Por exemplo, uma métrica a ser observada é o número de chamadas atendidas por hora. No entanto, esse número varia significativamente entre os setores. Por exemplo, uma associação habitacional do Reino Unido tende a lidar com chamadas bastante longas, o que pode não ser o caso da central de contatos de um banco.

Além das chamadas atendidas por hora, algumas outras métricas incluem:

• Tempo médio de manuseio (AHT): Informa o tempo que os agentes levam para atender cada chamada.
• Taxa de ocupação: Mede o tempo que os agentes passam trabalhando ativamente em comparação com o tempo ocioso.
• Resolução na primeira chamada (FCR): Isso mostra a frequência com que os agentes resolvem os problemas na primeira tentativa, reduzindo a necessidade de acompanhamento.

A combinação dessas métricas lhe dá uma visão mais clara do desempenho. Além disso, quando você adicionar agentes virtuais, a duração das chamadas para os agentes aumentará porque eles receberão apenas as chamadas mais complexas. Portanto, cada empresa precisa determinar quais métricas são importantes para ela e qual é a faixa ideal para cada métrica.

A definição de faixas ideais e o acompanhamento de métricas ajudam a identificar áreas de melhoria e, por fim, aumentam a produtividade do agente, a eficiência do contact center e a satisfação do cliente.

2. Quais são os principais KPIs do agente em uma central de atendimento?

Medir o desempenho do agente em um call center inclui o rastreamento dos principais KPIs, como:

• Tempo médio de manuseio (AHT)
• Resolução na primeira chamada (FCR)
• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
• Pontuação de controle de qualidade (QA)
• Taxa de ocupação
• Taxa de transferência
• Velocidade média de resposta (ASA)
• Pontuação do promotor líquido (NPS)

3. Como o Enghouse Interactive ajuda a melhorar a produtividade dos agentes do Contact Center?

Enghouse Interactive melhora a produtividade dos agentes do contact center automatizando as tarefas de rotina, permitindo que os agentes se concentrem em problemas mais complexos dos clientes. Suas ferramentas baseadas em IA fornecem orientação e suporte em tempo real, ajudando os agentes a trabalhar com mais eficiência e a reduzir o tempo médio de atendimento (AHT). Com roteamento inteligente de chamadas e sistemas abrangentes de gerenciamento de conhecimento, o Enghouse garante que os agentes tenham acesso rápido às informações de que precisam, levando a resoluções mais rápidas e melhor desempenho.