Recursos de CCaaS - Os 11 itens indispensáveis em sua solução de contact center como serviço

O mercado de CCaaS (Contact Center as a Service) está em expansão e estima-se que valha US$ 5,23 bilhões até 2028. Esse aumento é impulsionado pela escalabilidade e pelo custo-benefício das soluções baseadas em nuvem, juntamente com os poderosos recursos de IA que elas agora suportam.

Atualmente, as empresas exigem mais do que uma solução padrão de contact center - elas precisam de uma solução que se adapte às suas necessidades, reduza os custos operacionais e proporcione uma experiência altamente personalizada ao cliente. A CCaaS oferece tudo isso e muito mais.

Com inúmeras opções disponíveis, escolher a solução CCaaS certa pode ser um desafio. A chave está em entender os recursos que realmente fazem a diferença. De Insights orientados por IA que aprimoram as interações com os clientes e geram resoluções mais rápidas para o suporte omnicanal que permite a comunicação perfeita entre plataformas, a solução CCaaS certa pode transformar sua empresa.

Vamos nos aprofundar nos recursos essenciais que orientarão sua decisão.

11 recursos essenciais de CCaaS para um desempenho superior do Contact Center

Os onze recursos abaixo são indispensáveis para qualquer solução moderna de CCaaS. Eles impulsionam a eficiência, aumentam a satisfação do cliente e podem ajudar a atingir seus objetivos comerciais:

• Suporte omnichannel
• Distribuição automática de chamadas (ACD)
• Resposta interativa de voz (IVR)
• Agentes virtuais com tecnologia de IA
• Integração do gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
• Gerenciamento e registro integrados de qualidade
• Insights orientados por IA
• Relatórios e painéis
• Gerenciamento da força de trabalho (WFM)
• Tradução de bate-papo em tempo real
• Assistência e treinamento de IA

Vamos explorar cada um desses recursos de CCaaS em detalhes.

#1. Suporte Omnichannel

Atualmente, os clientes esperam ter a flexibilidade de entrar em contato com a sua empresa por meio de vários canais - seja registrando reclamações ou solicitando assistência - sem precisar se repetir. Por exemplo, um cliente pode relatar um item defeituoso por telefone e, mais tarde, fazer um acompanhamento por bate-papo para verificar o status da devolução, tudo isso enquanto espera uma transição perfeita entre as interações.

Suporte omnichannel garante essa continuidade, mantendo o fluxo de comunicação em todos os pontos de contato. Os clientes podem mudar de canal e ainda assim ter uma conversa consistente.

O Enghouse CCaaS eleva o suporte omnichannel a um novo patamar, oferecendo comunicação por meio de vários canais, incluindo voz, bate-papo, SMS, e-mail, mídia sociale até mesmo vídeo. Essa abordagem unificada garante uma experiência uniforme e consistente para os clientes, independentemente do canal utilizado.

#2. Distribuição automática de chamadas

Lidar com grandes volumes de chamadas durante emergências e eventos sazonais pode sobrecarregar os contact centers, levando ao aumento das taxas de abandono de chamadas e dos tempos médios de espera - duas métricas importantes de desempenho.

A distribuição automática de chamadas (ACD) ajuda a reduzir esses problemas encaminhando com eficiência as chamadas para os agentes disponíveisreduzindo o tempo de espera e melhorando a experiência do cliente.

O Enghouse CCaaS aprimora isso com recursos avançados de ACD, permitindo roteamento personalizável com base em fatores como dados do autor da chamada, tipo de consulta e disponibilidade do agente. Isso garante que cada chamada seja direcionada rapidamente para o agente mais adequado.

Além disso, o ACD ajuda a distribuir uniformemente as cargas de trabalho, evitando o esgotamento dos agentes e permitindo uma resolução mais rápida dos problemas. Com o roteamento e a priorização avançados habilitados para ACD do Enghouse, os contact centers podem melhorar significativamente os tempos de resposta e as taxas de resolução, aprimorando o desempenho geral.

#3. Resposta interativa de voz

A implementação de sistemas de resposta interativa por voz (IVR) permite que as organizações automatizar as interações iniciais com o clientereduzindo atrasos e melhorando a capacidade de resposta. As consultas comuns, como localização, horário de funcionamento e promoções, são tratadas rapidamente, permitindo que os agentes se concentrem em casos mais complexos.

Enghouse O CCaaS eleva o IVR, indo além dos sistemas tradicionais orientados por menus e usando inteligência de conversação para entender e responder às consultas dos clientes em tempo real. Quando o escalonamento é necessário, os clientes são encaminhados para o agente mais adequado com contexto relevante, aumentando a produtividade do agente em até três vezes.

A solução IVR do Enghouse também ajuda as empresas a reduzir significativamente os custos operacionais em comparação com as chamadas atendidas por agentes, aumentando a eficiência sem comprometer a qualidade do serviço.

#4. Agentes virtuais com tecnologia de IA

Os clientes preferem cada vez mais o autoatendimento, com 61% preferindo-o para resolver problemas simples. As ferramentas de autoatendimento, integradas aos sistemas de gerenciamento de conhecimento, permitem que os clientes resolver consultas de rotina sem interagir com um agente em tempo real. Seja para verificar o saldo da conta ou solicitar novos serviços, os clientes podem realizar essas tarefas de forma independente em seus canais de comunicação preferidos.

Enghouse CCaaS aprimora o autoatendimento, oferecendo Agentes virtuais integrados em vários canais. Esses agentes virtuais elevam o autoatendimento a um patamar superior, oferecendo recursos alimentados por IA que aproveitam IA de conversação, reconhecimento avançado de fala e conectividade com sistemas de gerenciamento de conhecimento para proporcionar uma experiência mais natural, semelhante à humana. Isso substitui as interações tradicionais orientadas por menus por respostas conversacionais em tempo real, orientando os clientes nas consultas de forma eficiente.

Ao permitir que os clientes resolvam por conta própria as consultas que não precisam da assistência de um agente ao vivo, os agentes virtuais com tecnologia de IA do Enghouse CCaaS aumentam a satisfação do cliente e a eficiência operacional, otimizando o desempenho geral do contact center.

#5. Integração do gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

No atual cenário de atendimento ao cliente, os clientes esperam não se repetir, o que torna crucial a integração do Customer Relationship Management (CRM) com as soluções CCaaS. A integração com sistemas de CRM, como Salesforce e Microsoft Dynamics, oferece aos agentes uma visão unificada das informações do cliente, incluindo detalhes de contato e histórico de interação. Isso permite que os agentes ofereçam mais personalizado e serviço eficiente.

Com acesso instantâneo a dados abrangentes dos clientes, os agentes podem resolver os problemas mais rapidamente, reduzindo tempo médio de atendimento e melhoria da resolução no primeiro contato-levando a experiências aprimoradas do cliente.

O Enghouse CCaaS oferece APIs avançadas que suportam integração perfeita com CRMs e sistemas de terceiros. Recursos como o Screen Pop usam o identificador de chamadas para obter automaticamente o registro do cliente relevante assim que uma chamada é recebida, com todas as interações registradas no histórico do CRM. Isso pode reduzir o tempo de atendimento de chamadas em até 20 segundos e aumentar a produtividade da equipe.

As integrações de CRM garantem um serviço mais eficiente, levando a uma experiência aprimorada do cliente.

#6. Gerenciamento e registro integrados de qualidade

O Integrated Quality Management e a gravação de chamadas funcionam como um replay instantâneo e um treinador de desempenho para suas equipes de atendimento ao cliente e de vendas. A gravação de chamadas captura cada interação, que os gerentes de contact center podem usar para monitorar a conformidade e realizar avaliações de agentes. Juntos, eles ajudam a manter padrões da empresa, melhorar o desempenho dos agentes e garantir a melhoria contínua-semelhante à forma como as equipes esportivas refinam suas estratégias analisando jogos anteriores.

Enghouse CCaaS's Suíte de gerenciamento de qualidade (QMS) captura gravações para conformidade, disputas legais e avaliações de agentes, permitindo que os gerentes de contact center usem scorecards personalizáveis para classificar os agentes de acordo com sua adesão a roteiros, conhecimento das ofertas da empresa ou qualquer critério específico do negócio.

Aprimorado por ferramentas baseadas em IA, como transcrição de fala para texto em vários idiomas, resumos automatizados de chamadase avaliações automatizadas de agentesO QMS do Enghouse ajuda a elevar a qualidade do serviço, a obter insights valiosos e a promover o aprimoramento contínuo.

#7. Insights orientados por IA

As percepções sobre o comportamento dos agentes e dos clientes são essenciais para o sucesso de qualquer solução de CCaaS. Eles permitem que os contact centers monitorem o desempenho, otimizem as operações e ofereçam um atendimento excepcional ao cliente.

Embora o Enghouse QMS use as interações com os clientes para obter informações sobre o desempenho dos agentes, essas mesmas interações contêm informações valiosas sobre o que os clientes estão pensando.

O Enghouse aproveita seus anos de experiência em Linguística computacional, IA geradora e processamento de linguagem natural para analisar essas interações em todos os canais e fornecer insights valiosos sobre a Voz do Cliente (VoC).

Esses insights ajudam as empresas a entender melhor as necessidades dos clientes, ajustar suas estratégias de serviço e aprimorar as ofertas de produtos.

#8. Relatórios e painéis

Relatórios em tempo real O sistema de gerenciamento de contatos da Microsoft sobre as principais métricas, como volume de chamadas, tempos de espera, desempenho do agente e sentimento do cliente, fornece aos gerentes os dados necessários para tomar decisões informadas e orientadas por dados. Esses insights permitem que os contact centers aumentem a eficiência operacional e otimizem a prestação de serviços.

O Enghouse CCaaS vem equipado com um poderoso Suíte de relatórios oferecendo mais de 20 relatórios básicos, em contínua expansão para atender às necessidades em constante evolução das centrais de contato. A suíte abrange uma ampla gama de relatórios, incluindo a atividade do agente, o desempenho da fila e a utilização do autoatendimento, além de insights detalhados sobre cada um deles. Os clientes com direitos de Designer também podem criar facilmente relatórios e painéis personalizados para atender a necessidades específicas.

Com visualizações de relatório personalizáveis Com as opções de filtragem e de controle, as empresas podem se concentrar nos KPIs mais importantes, ajudando-as a tomar decisões oportunas que melhoram o atendimento ao cliente e o desempenho dos agentes. Os interface baseada em navegador permite que os supervisores e administradores acessem os dados de qualquer local, enquanto a mesma interface permite que os administradores acessem os dados de qualquer local. painéis de paredeexibindo a atividade em tempo real em toda a central de contatos sem a necessidade de hardware proprietário.

Além disso, a plataforma mantém um histórico abrangente de todos os eventos relacionados a chamadas e usuários, oferecendo relatórios históricos personalizáveis que podem ser filtrados por fila, usuário, status, tempo e outros parâmetros. Todos os aspectos das operações da central de atendimento são registrados, desde dados de URA até transferências de chamadas, garantindo visibilidade total das métricas de desempenho para análises e relatórios detalhados.

#9. Gerenciamento da força de trabalho

Pense no Workforce Management (WFM) como o gerenciamento de um aeroporto movimentado. Os aviões precisam decolar e aterrissar em horários específicos e, sem a equipe certa ou a programação adequada, o caos se instala. Da mesma forma, nos contact centers, o WFM garante que os agentes estejam exatamente onde precisam estar quando necessário, mantendo as operações funcionando sem problemas. Uma programação deficiente ou uma previsão de demanda imprecisa pode sobrecarregar os agentes e frustrar os clientes.

Como Dane Smith de Enghouse Interactive diz com razão:

O Enghouse CCaaS Workforce Management permite que empresas de qualquer porte programem facilmente o número certo de agentes com as habilidades certas para o trabalho, aumentando a confiança dos agentes no tratamento das interações com os clientes. Ele também oferece opções flexíveis de escalas, como oferta e troca de turnos, permitindo que os agentes gerenciem suas escalas e mantenham a cobertura total. Com análises avançadas e previsão precisa da demanda, o seu contact center pode cumprir os contratos de nível de serviço, garantindo que cada interação com o cliente seja tratada com eficiência.

#10. Tradução de bate-papo em tempo real

A tradução de bate-papo em tempo real tornou-se essencial para os contact centers modernos, especialmente aqueles que atendem a diversas bases de clientes. Quando os clientes interagem com os centros de contato, eles querem se comunicar no idioma com o qual se sentem mais confortáveis.

A pesquisa mostra que 70% de usuários se sentem mais fiéis às empresas que oferecem suporte em seu idioma nativo - um fator fundamental para a construção de relacionamentos sólidos com os clientes.

O Enghouse CCaaS resolve isso com seu Tradução de bate-papo em tempo real Recurso. Ele oferece suporte multilíngue contínuo, permitindo que clientes e agentes interajam em seus idiomas preferidos. As conversas são traduzidas instantaneamente, garantindo uma comunicação clara e uma experiência tranquila para ambas as partes.

Você sabia que Energia Hitachi usa a tradução de bate-papo em tempo real do Enghouse CCaaS para oferecer suporte a 14 idiomas? Quando os falantes nativos não estão disponíveis, o sistema do Enghouse traduz as conversas para o inglês e vice-versa, garantindo suporte multilíngue 24 horas por dia, 7 dias por semana. Leia mais sobre isso aqui.

#11. Assistência e treinamento de IA

Nos centros de contato dinâmicos de hoje, o suporte e a orientação em tempo real podem melhorar significativamente o desempenho do agente e a satisfação do cliente. O Enghouse CCaaS oferece Assistência e treinamento de IA recursos projetados para capacitar os agentes e garantir o desenvolvimento contínuo de habilidades.

O Enghouse CCaaS oferece ferramentas de treinamento em tempo real, incluindo os recursos de sussurro e barge-in, que permitem que os supervisores orientem os agentes durante as interações ao vivo. O modo sussurro permite um feedback discreto, enquanto o barge-in permite uma comunicação tridirecional perfeita entre o agente, o supervisor e o cliente, quando necessário. Os recursos de treinamento de agentes também monitoram os agentes em tempo real e realizam avaliação automática do nível de estresse, análise de tom e detecção de conversas cruzadas, ajudando os agentes a gerenciar chamadas difíceis.

Aproveitando a IA e os sistemas de gerenciamento de conhecimento (KMS), o Enghouse CCaaS também auxilia os agentes fornecendo sugestões de resposta em tempo real, ajudando os agentes a resolver as consultas dos clientes com mais eficiência. Essas ferramentas baseadas em IA sugerem respostas para interações de bate-papo e mensagens, aumentando a precisão e reduzindo os tempos de resposta.

Com a assistência e o treinamento orientados por IA do Enghouse, os agentes ganham confiança, melhoram o desempenho e oferecem um atendimento ao cliente mais rápido e eficaz.

Enghouse CCaaS: Melhore a experiência do seu contact center

Imagine uma solução de contact center que combine todos os recursos essenciais de CCaaS em uma única solução perfeita. É exatamente isso que a Enghouse CCaaS entrega.

Com Mais de 40 anos de experiênciaNa América Latina, oferecemos mais do que apenas ferramentas - somos seu parceiro na promoção do sucesso. Nossa plataforma baseada na nuvem reduz os custos, oferece suporte ao trabalho híbrido e encaminha os clientes de forma inteligente para o agente certo, minimizando o tempo de espera.

O Enghouse CCaaS se destaca por seus recursos de roteamento inteligente e integração perfeita com os principais CRMs, como o Salesforce. Não importa se você é uma pequena empresa ou uma grande corporação, nossas soluções personalizadas e o suporte de classe mundial são projetados para atender às suas necessidades específicas.

Nossos resultados são comprovados - explore nosso estudos de caso para ver o impacto por si mesmo.

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Perguntas frequentes

1. O que é CCaaS?
   O Contact Center as a Service (CCaaS) é uma solução baseada em nuvem que aprimora as interações com os clientes, otimizando os fluxos de trabalho de comunicação. Ele direciona com eficiência as consultas recebidas para os agentes apropriados, usando recursos como roteamento de chamadas, resposta interativa de voz (IVR), integração perfeita com sistemas de CRM e análises avançadas. Essas funcionalidades ajudam a aumentar a satisfação do cliente e a eficiência geral do contact center.
2. Quais são os benefícios da CCaaS?
   A CCaaS oferece vários benefícios para os contact centers modernos. Por ser um serviço baseado em nuvem, reduz significativamente os custos ao eliminar a necessidade de infraestrutura física e sua manutenção associada. Ele aumenta a produtividade dos agentes por meio do suporte omnicanal e da análise em tempo real, o que resulta em melhores interações com os clientes e operações mais simplificadas.
3. Qual é o melhor provedor de CCaaS?
   Enghouse CCaaS se destaca como o melhor provedor de CCaaS devido ao seu conjunto abrangente de recursos, incluindo IA avançada, suporte omnicanal e tradução de bate-papo em tempo real. Com mais de 40 anos de experiência, a Enghouse oferece soluções personalizadas que aumentam a eficiência, melhoram a experiência do cliente e se integram perfeitamente aos CRMs.
4. Qual é a função da IA na CCaaS?
   A IA no CCaaS aumenta a produtividade do agente e fornece insights valiosos. Ela automatiza as avaliações dos agentes por meio de ferramentas de gerenciamento de qualidade e oferece treinamento em tempo real. Os insights de Voz do Cliente (VoC) com IA, incluindo transcrição de fala para texto e análise de sentimentos, analisam as interações com os clientes em todos os canais e ajudam as centrais de contato a entender as necessidades dos clientes, enquanto painéis e relatórios personalizáveis acompanham as métricas de desempenho, como volume de chamadas e eficiência do agente.
5. Como a CCaaS lida com grandes volumes de chamadas?
   Enghouse CCaaS gerencia grandes volumes de chamadas com recursos como distribuição automática de chamadas (ACD), IVR e agentes virtuais. Esses recursos encaminham as chamadas com eficiência e oferecem opções de autoatendimento, reduzindo o tempo de espera e evitando o abandono de chamadas.
6. Qual é a importância da tradução de bate-papo em tempo real na CCaaS?
   A tradução de bate-papo em tempo real no CCaaS, como no Enghouse, possibilita um suporte multilíngue contínuo, permitindo que os clientes se comuniquem em seu idioma preferido com qualquer agente disponível. Esse recurso aprimora o relacionamento com os clientes, reduz as barreiras linguísticas e aumenta significativamente a satisfação geral.