5 maneiras pelas quais o software avançado de contact center inbound reduz o volume de chamadas

De acordo com um estudo da McKinsey, 61% de empresas relataram um aumento significativo no volume de contatos. Dois fatores impulsionam esse aumento: muitos clientes ainda estão se adaptando aos novos sistemas digitais, o que gera mais chamadas para os centros de contato, enquanto as ferramentas de autoatendimento geralmente não são totalmente dimensionadas, deixando os clientes insatisfeitos e ainda precisando falar com um agente.

É interessante notar que, embora a Geração Z - apesar de ser nativa digital - seja uma geração de pessoas com mais de 20 anos de idade, ela não é uma geração de pessoas com mais de 20 anos de idade.prefere suporte telefônico ao vivoOs Baby Boomers estão adotando canais digitais como o chat. Dito isso, os líderes de atendimento ao cliente preveem que os volumes de chamadas aumentarão ainda mais.

Para gerenciar esse fluxo sem sobrecarregar os agentes, é fundamental implementar soluções que possam lidar com o aumento do volume de chamadas e, ao mesmo tempo, aprimorar a experiência do cliente. Então, como as empresas podem conseguir isso?

5 maneiras de reduzir o volume de chamadas usando soluções de software para contact center

Para enfrentar esse desafio, é fundamental adotar tecnologias baseadas em IA, como agentes virtuais, análise de fala e outras soluções avançadas. Além disso, ferramentas como IVRs habilitados para voz desempenham um papel fundamental na simplificação das interações com os clientes.

Neste artigo, exploraremos cinco dessas principais soluções de software de contact center que podem ajudar a reduzir o volume de chamadas recebidas. Elas incluem:

• Suporte omnichannel
• Agentes virtuais com tecnologia de IA
• URA habilitada para voz
• Notificações proativas ao cliente
• Insights e análises

Vamos nos aprofundar em cada uma dessas soluções.

1. Suporte omnichannel

A redução do volume de chamadas começa com a oferta aos clientes de várias maneiras de entrar em contato com você. Quando ligar é a única opção, toda consulta, por mais simples que seja, acaba sendo feita por telefone. Ao expandir o suporte para canais como bate-papo, e-mail e mídia social, você dá aos clientes a flexibilidade de escolher o que atende às suas necessidades. Isso geralmente resolve problemas não urgentes sem precisar falar com um agente. Além disso, os agentes geralmente conseguem lidar com a interação com vários canais digitais ao mesmo tempo, o que não seria possível com chamadas de voz.

Enghouse CCaaS oferece suporte aos clientes por meio de opções omnicanal robustas, que permitem aos clientes alternar entre canais (telefone, e-mail, bate-papo, mídia social) sem perder o contexto. Todas as interações digitais são encaminhadas da mesma forma que as chamadas de voz, e o histórico completo de interação de cada cliente está disponível para os agentes.

Por exemplo, Cyprus Airways enfrentou um aumento no volume de chamadas com a expansão da empresa. O contact center existente não conseguia gerenciar a demanda, então eles recorreram ao Enghouse CCaaS por seus recursos omnichannel. Inicialmente, eles lançaram o bate-papo na Web e estão planejando adicionar mais canais para oferecer uma experiência omnicanal completa.

2. Agentes virtuais com tecnologia de IA

Agentes virtuais com tecnologia de IA são um divisor de águas para o atendimento ao cliente, lidando com tarefas rotineiras como redefinição de senhas, rastreamento de pedidos e perguntas frequentes em vários canais. Graças a Processamento de linguagem natural (NLP)Com a ajuda de agentes virtuais, esses agentes podem entender e responder instantaneamente às perguntas dos clientes de forma semelhante à humana. Ao resolver problemas comuns sem intervenção humana, os agentes virtuais diminuem significativamente o volume de chamadas, liberando os agentes humanos para se concentrarem em tarefas mais complexas.

Os agentes virtuais Enghouse CCaaS integram-se perfeitamente ao contact center e podem ser programados e avaliados como um agente humano. Equipados com sistemas de gerenciamento de conhecimento (KMS) orientados por IA, eles fornecem informações rápidas e precisas, garantindo que os clientes recebam soluções imediatas.

Recursos como a tradução de bate-papo em tempo real também aprimoram a experiência do cliente, oferecendo suporte multilíngue, melhorando a acessibilidade e aumentando a satisfação do cliente em todas as regiões. Essa funcionalidade abrangente reduz drasticamente o volume de chamadas, simplificando todo o processo de suporte.

3. URAs habilitados para voz

Os sistemas IVR habilitados para voz desempenham um papel fundamental na redução dos volumes de contato, pois permitem que os clientes naveguem e interajam com os sistemas usando comandos de voz em vez de selecionar opções manualmente. Por exemplo, em vez de pressionar botões para opções específicas, um cliente pode simplesmente dizer: "Preciso de ajuda com o faturamento", e o sistema o direcionará para o recurso certo. Isso reduz o tempo de navegação e resolve as consultas mais rapidamente quando integrado às opções de autoatendimento, minimizando a necessidade de assistência de um agente.

O Enghouse CCaaS eleva isso ainda mais com sua IA de conversação e tecnologia avançada de reconhecimento de fala. Diferentemente dos sistemas tradicionais orientados por menus, os URAs habilitados para voz do Enghouse oferecem uma interface de conversação natural, tornando as interações mais intuitivas e amigáveis para o cliente. Os clientes podem falar naturalmente, e o sistema usa URA habilitada para fala para entender e responder, melhorando a eficiência e a experiência geral.

Por exemplo, quando The Seattle Times Diante das crescentes demandas de atendimento ao cliente e da tentativa de manter os custos, a empresa recorreu ao Enghouse. Ao automatizar as consultas de rotina, como gerenciamento de assinaturas e pagamentos de contas, o sistema da Enghouse permitiu que os agentes se concentrassem em interações de maior prioridade, melhorando a qualidade geral do serviço sem aumentar os custos operacionais.

4. Notificações proativas ao cliente

Notificações proativas são uma maneira simples, porém eficaz, de reduzir o volume de chamadas recebidas. Muitas chamadas recebidas são originadas de clientes que buscam atualizações sobre pedidos, compromissos ou problemas de serviço. Ao enviar alertas em tempo real por meio de SMS, e-mail ou notificações push, as centrais de contato podem evitar essas chamadas.

Essas atualizações proativas tornam-se ainda mais valiosas durante picos previsíveis, como épocas de festas, campanhas de vendas ou interrupções inesperadas no serviço. Ao fornecer aos clientes informações oportunas - seja sobre atrasos na remessa, disponibilidade de produtos ou restaurações de serviços - as centrais de contato podem evitar serem sobrecarregadas por picos repentinos de chamadas.

O Enghouse CCaaS oferece recursos de entrada e saída e pode ser integrado aos sistemas de CRM para automatizar alertas proativos. Seus robustos recursos outbound permitem que os contact centers minimizem os volumes de chamadas inbound e gerenciem os períodos de pico com mais eficiência, garantindo uma experiência tranquila para o cliente, mesmo em situações de alta demanda.

5. Insights e análises

Avançado insights e análises desempenham um papel fundamental na compreensão das causas fundamentais dos altos volumes de chamadas e na identificação de oportunidades de melhoria. Ao analisar as interações com os clientes em vários canais, como voz, bate-papo e e-mail, as centrais de contato podem detectar pontos problemáticos comuns, problemas recorrentes e ineficiências de processos. Esses dados permitem que as empresas tomem decisões informadas e orientadas por dados, seja melhorando os recursos de autoatendimento, refinando o treinamento dos agentes ou atualizando as bases de conhecimento para atender melhor aos clientes.

O Enghouse CCaaS oferece um conjunto abrangente de ferramentas analíticas que medem e rastreiam as interações com os clientes, fornecendo percepções em tempo real que ajudam as empresas a prever as necessidades dos clientes. Com Insights orientados por IA e Voz do cliente (VoC) Com a análise de dados, as empresas podem entender melhor o sentimento do cliente, prever necessidades futuras e tomar medidas proativas para aprimorar a experiência geral.

Essa abordagem holística da análise não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também reduz os volumes de chamadas futuras, abordando os problemas em sua origem e refinando os processos operacionais.

Depois de explorar as principais estratégias para reduzir o volume de chamadas, vamos ver por que o Enghouse CCaaS é a melhor opção para otimizar as operações.

CCaaS do Enghouse Interactive - Sua principal opção para reduzir o volume de chamadas

O gerenciamento eficaz de grandes volumes de chamadas é fundamental para a eficiência operacional e a satisfação do cliente. As soluções de contact center mencionadas oferecem recursos vitais. No entanto, elas devem ser apoiadas por uma solução robusta, como o CCaaS da Enghouse Interactive, que integra perfeitamente essas ferramentas para proporcionar um desempenho inigualável.

Com 40 anos de experiência no setor, Enghouse Interactive é sinônimo de confiabilidade, segurança e soluções repletas de recursos. O Enghouse CCaaS vai além do simples gerenciamento de chamadas; ele transforma as operações do seu contact center e melhora significativamente as experiências dos clientes.

CCaaS do Enghouse Interactive apresenta um conjunto abrangente de ferramentas, incluindo acesso omnicanal, IVRs habilitados para voz e agentes virtuais com tecnologia de IA, todos projetados para simplificar processos, otimizar recursos e elevar as interações com os clientes.

Você está pronto para ver a diferença? Solicite uma demonstração hoje e descubra como o Enghouse Interactive pode gerenciar com eficiência seus volumes de chamadas recebidas, otimizar suas operações e aumentar a satisfação do cliente.

Perguntas frequentes

1. A CCaaS é melhor para lidar com o aumento do volume de chamadas do que as centrais de contato tradicionais?
   Sim, a CCaaS é superior no gerenciamento de volumes crescentes de chamadas. Sua infraestrutura baseada na nuvem permite a escalabilidade, enquanto recursos dedicados, como roteamento inteligente e agentes virtuais orientados por IA, garantem a distribuição eficiente de chamadas e a otimização de recursos. Em comparação com os contact centers tradicionais, isso permite que as empresas mantenham altos níveis de serviço mesmo durante os horários de pico, melhorando a experiência geral do cliente.
2. Qual é o preço do Enghouse CCaaS?
   O Enghouse oferece dois níveis de preços:
   - Padrão: $109 (USD) por agente simultâneo para contact centers centrados em voz
   - Avançado: $139 (USD) por agente simultâneo para centrais de contato omnicanal
3. O que é um software de contact center inbound?
   O software de contact center inbound foi projetado para gerenciar as comunicações recebidas dos clientes em vários canais, como telefone, e-mail, bate-papo e mídia social. Ele simplifica as operações, garantindo que as consultas dos clientes sejam tratadas com rapidez e eficácia.
4. Por que o CCaaS da Enghouse Interactive é a melhor opção?
   O CCaaS da Enghouse Interactive se destaca por seus recursos robustos e projeto modularque permitem soluções personalizadas para as necessidades dos clientes. Alguns clientes apreciam sua eficácia no direcionamento das interações com os clientes, enquanto outros elogiam sua adaptabilidade e inovação contínuaque garantem recursos avançados para melhorar o atendimento ao cliente.