A solução certa de contact center -

Hoje em dia, oferecer um excelente atendimento ao cliente é essencial, o que significa que você precisa da tecnologia certa de contact center para dar suporte às suas operações. Cada organização é diferente, por isso é importante escolher a solução certa para você.

Fazendo a escolha certa

Inicie o processo de escolha de uma nova solução de contact center fazendo três perguntas fundamentais:

Quais são suas necessidades comerciais? Analise como o contact center se encaixa em suas metas e estratégias gerais de negócios e o que você precisa da tecnologia para ajudar a atingi-las.
O que seus clientes querem? A solução que você selecionar precisará corresponder perfeitamente aos requisitos de seus clientes, incluindo os canais que eles preferem e os tipos de perguntas que fazem.
Qual é a sua infraestrutura tecnológica existente (e planejada)? Sua nova tecnologia precisará se integrar ao atendimento ao cliente atual e planejado e a soluções comerciais mais amplas.

A análise dessas áreas o ajudará a identificar o que você pretende alcançar. E, embora cada empresa seja diferente, muitos casos de uso são comuns a várias organizações - aqui estão oito que vemos com frequência:

1. Necessidade de migração controlada para a nuvem

Como garantir que a migração para a tecnologia de contact center na nuvem não interrompa os níveis de serviço existentes e proteja os investimentos nos sistemas existentes?Grupo de Informações LandmarkA Landmark, líder no fornecimento de informações de busca de terrenos e propriedades no Reino Unido, conseguiu isso graças à estreita integração entre o Enghouse e uma ampla variedade de ambientes de comunicações unificadas (UC), incluindo o Skype for Business e o Teams. A Landmark conseguiu implementar uma migração gradual de sua solução de contact center existente para uma nova plataforma de UC, minimizando as interrupções e garantindo uma melhor experiência.

2. Mudança para a nuvem, mas ainda fornecendo uma solução personalizada

Como migrar para a nuvem e, ao mesmo tempo, garantir uma solução de central de atendimento ao cliente adaptada aos processos existentes e que funcione com sistemas de terceiros agora e no futuro? Uma empresa, que administra um centro de contato com 300 agentes, conseguiu fazer exatamente isso. Ela utilizou a tecnologia baseada na nuvem da Enghouse, que pôde personalizar, otimizar e automatizar, obtendo eficiência e controle total do seu contact center, além de poder trocar dados confidenciais de forma segura com os sistemas internos.

3. Possibilitar rapidamente o trabalho em casa

A pandemia forçou as empresas a tentar encontrar uma maneira de permitir que os agentes de atendimento ao cliente trabalhassem em casa rapidamente, fornecendo-lhes acesso às informações e à tecnologia necessárias para realizar seu trabalho. Ao mesmo tempo, elas precisavam manter a capacidade de monitorar as operações e garantir os mais altos padrões de qualidade.Conselho do Condado de Mayo no oeste da Irlanda e fornecedora de gás e eletricidade, FlogasA Enghouse Interactive, Inc., são duas organizações que conseguiram fazer isso com sucesso usando uma combinação do Microsoft Teams e da tecnologia de contact center da Enghouse Interactive. Ambas ofereceram um alto nível de serviço aos consumidores, garantindo a continuidade dos negócios e aumentando a eficiência e o controle.

4. Oferecer uma experiência digital e omnicanal

Com os clientes querendo interagir com as empresas usando uma variedade de canais, como conseguir uma experiência omnichannel perfeita, independentemente de como eles escolhem fazer contato? Empresa líder em terceirização de centros de contato, AscensosA empresa, que trabalha com a Enghouse, implementou uma solução omnicanal que é fácil de navegar pelos agentes e oferece boa visibilidade das interações recebidas. Ela proporciona uma experiência omnicanal perfeita, abrangendo canais digitais como mídia social, vídeo e chatbots, com o apoio de roteamento inteligente e uma visão única do cliente.

5. Capacitação de agentes

Garantir que os agentes estejam capacitados com a tecnologia, o conhecimento e o treinamento certos é fundamental para o sucesso do atendimento ao cliente. Mas como você pode fazer isso acontecer? Emprestador especializado, George BancoA empresa, por sua vez, trocou um sistema telefônico primitivo por uma solução flexível da Enghouse Interactive, que dá aos agentes acesso instantâneo e automático a um histórico completo das interações anteriores de cada cliente, ajudando-os a entender rapidamente a natureza da chamada e a oferecer um serviço mais personalizado.

6. Racionalização dos sistemas para reduzir a complexidade e o custo

A racionalização bem-sucedida dos sistemas de contact center ou a migração para uma nova tecnologia geralmente é vital para aumentar a eficiência, melhorar a experiência do cliente e permitir que os agentes operem com eficácia. Quando tomou a decisão estratégica de mudar para a plataforma de comunicações unificadas da Microsoft, um escritório de advocacia global optou por estender sua implementação atual do Enghouse Interactive, o que lhe permitiu substituir sua tecnologia de contact center existente e se beneficiar de uma solução que se integra estreitamente à Microsoft, oferecendo um caminho de atualização contínuo à medida que a nova plataforma de UC é implementada globalmente.

7. Aproveitamento de ambientes de colaboração

Colocar o cliente em primeiro lugar requer uma abordagem integrada e colaborativa que abranja toda a organização. Para isso, o Mayo County Council, que atende a mais de 130.000 residentes locais, implementou o Microsoft Teams em toda a organização. Graças à flexibilidade das soluções de contact center da Enghouse Interactive e à estreita integração com a Microsoft, é possível gerenciar as chamadas feitas no ambiente do Teams, melhorando a eficiência, a geração de relatórios e a colaboração.

8. Impulsionar a eficiência operacional

Como maximizar a eficiência do contact center sem afetar negativamente o atendimento ao cliente? Implementando uma solução Enghouse Interactive, Conselho do Distrito de Sedgemoor está alcançando esse equilíbrio entre eficiência e qualidade. Agora é possível lidar com um volume maior de chamadas com tempos de espera reduzidos e roteamento inteligente para garantir que as consultas sejam tratadas mais rapidamente. A mudança para uma abordagem digital também reduziu os custos de telefonia e possibilitou o trabalho remoto.

Para ajudá-lo a mapear suas necessidades e iniciar o processo de escolha da nova tecnologia certa para o contact center, a Enghouse Interactive criou um novo guia: Como escolher uma solução de Contact Center. Isso inclui conselhos sobre como enfrentar os principais desafios e modelos para ajudá-lo a entender suas necessidades, além de exemplos personalizados de implementações bem-sucedidas. Você pode Faça o download aqui.