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Para otimizar as operações e oferecer uma experiência superior ao cliente, uma solução de gerenciamento da força de trabalho (WFM) é um divisor de águas para qualquer contact center. Mark Ligi, especialista em soluções de WFM da Enghouse, explora os principais motivos para considerar a adoção do WFM em sua central de contatos.

Saiba como aproveitar e otimizar o conhecimento para obter respostas de serviço mais rápidas e precisas.

Shep Hyken, especialista em atendimento ao cliente e experiência do cliente, desmascara cinco dos mitos e medos mais comuns associados à IA e às tecnologias do tipo ChatGPT relacionadas ao atendimento e à experiência do cliente.

À medida que avançamos para 2024, o ímpeto em torno da implementação da IA no contact center está se acelerando. O Gartner prevê que, até 2025, 80% das organizações de atendimento e suporte ao cliente estarão aplicando IA generativa. Indo além do hype, as empresas agora estão analisando exatamente como implementam a IA no contact center.

A capacitação do agente é vital para o sucesso do contact center. Agentes capacitados prestam um serviço melhor, permanecem mais tempo e melhoram a experiência do cliente.

2023 foi um ano de mudanças para os contact centers! Reunimos nossos principais blogs de 2023, destacando as principais tendências que impulsionarão as necessidades em 2024.

Demos uma olhada nos bastidores do centro de contato do homem de vermelho. Como ele lida com milhões de interações, sem decepcionar nenhuma criança (simpática)?

Devido à rapidez com que a tecnologia está se desenvolvendo, há um medo crescente da IA entre os agentes do contact center. No entanto, embora a IA venha a afetar suas funções, é mais provável que aumente, em vez de substituí-las.

A falta de controle do cliente é uma das maiores queixas que as pessoas têm ao interagir com as empresas. Filas de chamadas intermináveis, longos tempos de espera por respostas e informações on-line confusas afetam sua experiência.

A análise eficaz do contact center é fundamental para oferecer um atendimento ao cliente eficiente e de alta qualidade. Entretanto, as operações de atendimento ao cliente produzem grandes quantidades de dados. Isso abrange tudo, desde métricas sobre a duração das chamadas até avaliações mais aprofundadas da qualidade de interações individuais...