6 Estratégias comprovadas para aumentar a produtividade do Contact Center

Imagine um contact center em que a satisfação do cliente não seja apenas uma meta, mas uma realidade diária. Os agentes superam as expectativas de forma consistente, enquanto as consultas de rotina são resolvidas de forma rápida e eficiente muito antes da intervenção de um agente em tempo real. A organização vê você como um valor agregado significativo, em vez de um custo adicional.

Parece ideal, certo?

Esse nível de eficiência e resultado, em que coexistem agentes de alto desempenho, operações perfeitas e CSAT em alta, é a marca registrada de um contact center realmente produtivo e valioso.

Então, como transformar o seu contact center em uma potência de produtividade? Tudo se resume a não apenas escolher as tecnologias porque elas estão na moda na mídia (*cough* olhando para você, ChatGPT...), mas também garantir que elas sejam práticas e que ajudem a atingir suas metas de negócios.

6 estratégias inovadoras de especialistas para aumentar sua produtividade no Contact Center

Quando se trata de tecnologia, as empresas estão indo além dos projetos-piloto e ampliando o uso da IA no atendimento ao cliente, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente e a produtividade geral. No entanto, a tecnologia por si só não proporcionará os ganhos de produtividade esperados, a menos que as pessoas que usam essas ferramentas e os processos que as apoiam sejam otimizados.

Com isso em mente, vamos analisar seis estratégias inovadoras de especialistas do setor para melhorar a produtividade do contact center:

1. Investir no conjunto certo de integrações tecnológicas
2. Aproveite o poder dos dados e da análise
3. Capacitar os agentes com assistência tecnológica
4. Melhore o moral dos agentes adotando uma abordagem empática
5. Automatize as comunicações de saída
6. Repensar o treinamento e o desenvolvimento de agentes

Vamos explorar cada um deles em detalhes.

1. Invista na tecnologia certa e faça-o corretamente

Um dos maiores impulsionadores da produtividade em um contact center não é apenas a tecnologia certa, mas a eficácia com que você o aproveita. Esse foco em tecnologia está refletido em um relatório recente da Gartner ^[1]que destaca que os líderes de atendimento ao cliente estão reimaginando o autoatendimento, testando a IA generativa para os funcionários e explorando os avanços na análise da jornada do cliente (CJA).

Mas por que essas tecnologias são tão importantes e quais outras soluções podem proporcionar ganhos significativos de produtividade? Aqui estão alguns dos aplicativos de IA que estão entusiasmando os líderes de CX no momento:

• Agentes virtuais com tecnologia de IA: Agentes virtuais ^[2]Os sistemas de atendimento ao cliente, como os da Enghouse Interactive, lidam com as consultas dos clientes de forma independente nos canais de voz, e-mail e bate-papo. Eles são capazes de gerenciar consultas complexas extraindo informações de bases de conhecimento, reduzindo a necessidade de agentes ao vivo e funcionando em todos os canais. Eles podem ser programados e avaliados quanto ao desempenho, assim como seus colegas humanos.
• Tradução de bate-papo em tempo real: Tradução de bate-papo em tempo real com tecnologia de IA elimina a necessidade de agentes multilíngues permitindo a comunicação em tempo real nos idiomas preferidos dos clientes. Isso otimiza a equipe, reduz a dependência de recursos específicos do idioma e aumenta a eficiência.
• Sumarização habilitada por IA: A IA resume longas conversas em resumos concisos e práticos, economizando o tempo dos agentes ao revisar interações anteriores e concluir tarefas pós-chamada. Isso reduz a documentação manual, acelera a resolução e libera os agentes para tarefas mais gratificantes.
• Integração de vídeo: As chamadas com vídeo permitem que os clientes demonstrem visualmente seus problemas, levando a resoluções mais rápidas e menos transferências de chamadas. Isso melhora a resolução no primeiro contato e a eficiência geral. E em setores como o de comércio eletrônico, o vídeo pode ser usado para mostrar ou demonstrar produtos a um cliente, ajudando a acelerar as decisões de compra.
• Resposta de voz interativa inteligente (IVR): Sistemas avançados de URA usam o processamento de linguagem natural para entender as consultas dos clientes em tempo real, conectando os autores das chamadas ao agente certo quando necessário. Isso agiliza as interações com os clientes, reduz o tempo de espera e melhora a eficácia do agente.

Enghouse CCaaS integra todas essas soluções tecnológicas em uma única plataforma que pode ser personalizada de acordo com suas necessidades.

2. Aproveite o poder dos dados e da análise

Não é de surpreender que a Deloitte informe ^[3] que o aumento da eficiência é uma das principais prioridades dos líderes dos contact centers. Ao aproveitar o tesouro absoluto de dados gerados pelas interações com os clientes, as centrais de contato podem extrair insights práticos para melhorar a eficiência e aumentar a produtividade geral.

Veja como os insights orientados por dados podem ajudar a aumentar a produtividade:

• Desbloqueie as áreas de aprimoramento dos agentes: As avaliações tradicionais de agentes abrangem apenas uma amostra de interações, com resultados consequentemente aleatórios. Ferramentas orientadas por IA, como Avaliação automatizada de agentes analisam 100% de conversas em tempo real, oferecendo percepções imparciais e abrangentes e - devido aos volumes - identificando de forma confiável as tendências gerais de envolvimento. Isso ajuda a destacar áreas específicas para aprimoramento, permitindo um treinamento direcionado que realmente atinja o objetivo.
• Descubra oportunidades para melhorar a experiência do cliente ouvindo sua voz: As empresas coletam milhares de interações com clientes diariamente em canais como voz, e-mail, bate-papo, mídia social, SMS e outros. Esse vasto conjunto de dados tem um imenso potencial para melhorar a experiência do cliente (CX), mas, tradicionalmente, a análise de tais volumes era difícil, deixando os principais insights inexplorados. A IA agora permite que as organizações processem esses dados e descubram o "porquê" por trás de métricas como CSAT e NPS. Esses dados de voz do cliente (VoC) orientados por IA ^[4] Os insights possibilitam uma visão precisa das tendências emergentes, permitindo que as empresas abordem questões que aumentarão a fidelidade do cliente e reduzirão a rotatividade, além de maximizar as oportunidades de upsell e cross-sell.
• Otimize a equipe com previsões precisas: Os dados históricos podem ser usados para prever com mais precisão as necessidades de pessoal. Ferramentas como a Enghouse Interactive's Gerenciamento da força de trabalho (WFM) pode prever as demandas de recursos com precisão de uma hora, não apenas com base em dados históricos, mas também levando em conta campanhas, mudanças de mercado, feriados sazonais e muito mais, garantindo que as centrais de atendimento mantenham níveis ideais de pessoal. Conforme Dane Smith, da Enghouse Interactive observa:
  

  Ao otimizar a programação e a alocação de recursos, as soluções de WFM ajudam a manter altos níveis de serviço, reduzir o esgotamento dos agentes e melhorar a experiência geral do cliente durante os períodos de pico.

  Dane Smith Gerente global de L&D
  Enghouse Interactive

  

Embora a tecnologia seja a espinha dorsal de um contact center produtivo, ela só pode gerar resultados quando os agentes estão equipados para maximizar seu potencial. A seguir, vamos explorar como a capacitação de seus agentes pode aumentar ainda mais a produtividade.

3. Capacitar os agentes com assistência tecnológica

Agentes capacitados são o coração de todo contact center de alto desempenho. Com as ferramentas certas, os agentes podem prestar um serviço melhor e permanecer engajados. Veja como:

• Implementar um serviço de gerenciamento de conhecimento: Um KMS bem gerenciado fornece aos agentes acesso instantâneo a informações precisas, relevantes e consistentes, permitindo que eles resolvam rapidamente os problemas dos clientes.
• Integre suas soluções Contact Center com CRMs e software de comunicações unificadas: Integração com O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) oferece acesso em tempo real aos dados do cliente, permitindo que os agentes forneçam suporte mais rápido e personalizado. Com a integração a ferramentas de colaboração como Microsoft TeamsCom a solução, os agentes podem interagir com supervisores e funcionários não agentes, como especialistas no assunto e equipes de back-end (tanto no local quanto remotamente), para resolver as dúvidas dos clientes com mais rapidez.
• Facilitar a licitação por turnos: A oferta de turnos oferece aos agentes a flexibilidade de escolher seus turnos preferidos, aumentando a satisfação no trabalho. Com soluções avançadas de gerenciamento da força de trabalho, os gerentes de contact center podem otimizar a programação, garantindo cobertura total durante os horários de pico. Essa abordagem ajuda a manter os acordos de nível de serviço e afeta positivamente a produtividade dos agentes e do contact center.
• Permitir a flexibilidade do trabalho remoto: As opções de trabalho remoto, suportadas pela maioria das soluções de contact center, aumentam o moral e a retenção dos agentes e garantem a eficiência de qualquer lugar. Essa flexibilidade reduz o absenteísmo e aumenta a produtividade sem comprometer os padrões de serviço.
• Fornecer assistência de resposta em tempo real: Aproveite a IA e o Knowledge Service para fornecer sugestões em tempo real aos agentes durante os chats ao vivo. Os agentes podem editar ou usar essas sugestões diretamente, permitindo a resolução mais rápida de consultas, economizando tempo valioso e aumentando a produtividade geral

4. Melhore o moral dos agentes adotando uma abordagem empática

Capacitar seus agentes vai além de apenas fornecer a eles as ferramentas certas; trata-se de criar um ambiente que valorize suas contribuições, estimule seu crescimento e os motive a se destacarem. Como observa Dane Smith:

Reconhecer a pressão significativa que os agentes sofrem durante as temporadas de pico e cultivar um ambiente em que eles possam expressar suas preocupações sem medo incentiva a conscientização e o apoio à saúde mental. A promoção do bem-estar dos agentes pode melhorar muito seu desempenho durante os períodos de alto volume de chamadas e ajudar a evitar o esgotamento.

Dane Smith Gerente global de L&D
Enghouse Interactive

Os programas de voz do funcionário (VOE), a autonomia do agente, as recompensas e o reconhecimento contribuem muito para capacitar os agentes. Ao adotar essas estratégias de capacitação, as organizações podem cultivar uma força de trabalho preparada para a excelência.

A seguir, vamos explorar como a melhoria ou a automação de processos pode contribuir para ganhos significativos de produtividade do contact center.

5. Automatizar as comunicações de saída

O alcance proativo é um estratégia frequentemente negligenciada que podem melhorar significativamente a produtividade do contact center e, ao mesmo tempo, aumentar a satisfação do cliente. As centrais de contato podem reduzir o número de consultas recebidas entrando em contato com os clientes antes que eles encontrem problemas, evitando escalonamentos e simplificando as operações.

Com o sistema automatizado comunicação de saída Com as ferramentas de gerenciamento de serviços, os contact centers podem gerenciar com eficiência tarefas de alto volume, como notificar os clientes sobre possíveis interrupções, enviar atualizações sobre a retomada do serviço ou fornecer soluções para problemas comuns com antecedência. Isso reduz a necessidade de os agentes lidarem com tarefas repetitivas, melhorando a eficiência operacional e minimizando o tempo de inatividade dos agentes.

6. Repensar o treinamento e o desenvolvimento de agentes

A integração por si só não é suficiente; sem treinamento contínuo, os agentes têm dificuldades com novas tecnologias e interações complexas com os clientes, o que leva a um desempenho ruim e a uma maior rotatividade. O treinamento contínuo e personalizado é fundamental.

Os fornecedores de centros de contato devem oferecer programas dinâmicos e baseados em funções.individualizado ou com instrutor virtual-que se adaptam aos dados em tempo real, ajudando os agentes a permanecerem produtivos e melhorando a satisfação do cliente.

Analisando essas opções, fica claro que a seleção de soluções deve ir além das manchetes e levar em conta as necessidades especializadas de seus clientes e agentes, juntamente com as metas comerciais de sua organização. Se quiser saber mais sobre como a Enghouse Interactive atende a essas necessidades, gostaríamos de ouvi-lo.

Enghouse Interactive - Flexibilidade e escolha

A Enghouse Interactive oferece uma ampla gama de soluções e serviços de contact center que podem transformar seu contact center em uma potência de produtividade. Com mais de 40 anos de liderança no setor, a Enghouse Interactive está na vanguarda do fornecimento de ferramentas de CX inovadoras e personalizáveis, projetadas para maximizar a produtividade da central de contatos e aprimorar o envolvimento do cliente. Independentemente de seu foco ser melhorar a eficiência, aprimorar as experiências dos clientes ou expandir as operações, a Enghouse oferece soluções personalizadas para seus desafios exclusivos, juntamente com o conhecimento especializado para fornecê-las com eficiência.

De pequenas a grandes empresas, nossas soluções são desenvolvidas para acompanhar o seu crescimento, garantindo que você permaneça ágil em um cenário competitivo.

Pronto para levar seu contact center para o próximo nível? Descubra como o Enghouse Interactive pode transformar suas operações hoje mesmo.

Entre em contato com a Enghouse Interactive

Links de notas de rodapé

1. https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-02-05-gartner-identifies-three-top-priorities-for-customer-service-and-support-leaders-in-2024
2. https://info.enghouseinteractive.com/rs/547-FBA-390/images/EI-NA-EX-brochure-EnghouseAI-04-2024.pdf
3. https://www.deloittedigital.com/content/dam/digital/us/documents/insights/insights-20240501-gcs-survey-charticle.pdf
4. https://www.enghouseinteractive.com/products/insights-and-analytics/ai-insights