Soluções para empresas de médio porte
Fazendo as escolhas certas para levar a empresa adiante

Para as empresas de médio porte, a questão de como seguir em frente gera muita tensão interna. As decisões sobre tecnologia e serviços tomadas no passado ajudaram a estabelecer a empresa e a transformá-la no sucesso que é hoje. Mas essas abordagens podem agora impedir que a empresa atinja seu potencial muito maior. As decisões de hoje e as compensações necessárias tornaram-se muito mais importantes, porque agora os custos são mais significativos, assim como os possíveis impactos dessas decisões. Isso exige uma mudança do tático para o estratégico. Da visão imediata para a visão de longo prazo.

As empresas de médio porte têm processos e procedimentos bem estabelecidos, com fluxos de trabalho subjacentes que foram refinados ao longo do tempo para serem tão eficientes e eficazes quanto possível. As decisões sobre novas tecnologias que podem ajudar no crescimento da empresa são mais bem consideradas do ponto de vista de como elas aprimoram, simplificam e aceleram os recursos e fluxos de trabalho existentes sem quebrá-los, para fornecer os serviços que os clientes esperam.

 

Tenha uma visão holística

Começar com um call center e evoluí-lo para o futuro não precisa ser um processo doloroso. Ao aproveitar os padrões abertos atuais, as arquiteturas de aplicativos e as APIs prontas para uso, a tecnologia que está atualmente em vigor pode ter seu ciclo de vida estendido com o uso de uma abordagem complementar. Chamada de "implementação híbrida", os aplicativos mais avançados, incluindo gravação de chamadas, gerenciamento de qualidade, autoatendimento e inteligência artificial, podem ser fornecidos a partir da nuvem, enquanto o atendimento de chamadas, o roteamento baseado em habilidades e outras tarefas básicas ainda podem ser realizados pela tecnologia legada. O uso dessa abordagem ajuda as organizações a crescer e limita o impacto em seus orçamentos operacionais e de capital. Nova tecnologia. Custos baixos. O melhor de todos os mundos.

Quando estiver pronto, você poderá fazer a transição para uma implementação completa na nuvem e aproveitar as vantagens de uma solução integrada e com todos os recursos que capacita a sua equipe a atender a todas as necessidades.

Uma organização voltada para o crescimento perceberá rapidamente os recursos e as vantagens de uma solução de comunicação e colaboração mais avançada, que pode ser facilmente dimensionada de 50 a 2.500 agentes e, ao mesmo tempo, otimizar o envolvimento do cliente, a capacitação do agente e o gerenciamento geral.

Os recursos adicionais que as organizações em crescimento normalmente incluem: Inteligência artificial, autoatendimento habilitado para chatbot, incluindo soluções de URA aprimoradas/móveis, comunicações omnicanal completas, incluindo enfileiramento e roteamento com base em habilidades, comunicações proativas de saída para gerenciamento de campanhas de entrada e saída, ferramentas de pesquisa com clientes e ferramentas de análise, engajamento de agentes e treinamento de gerenciamento, relatórios operacionais de painel visual, avaliação de desempenho de agentes em tempo real, gravação de chamadas e monitoramento de qualidade, ferramentas de conformidade regulatória, reconhecimento de fala, biometria de voz e análise de fala em tempo real.

Casos de uso
Impulsionar o crescimento organizacional - e estender a vida útil da tecnologia
Funcionária de call center
Casos de uso
Conjunto de soluções
Solução aplicada
Casos de uso
Confirmação de ordens de portfólio de investimentos Comunicações por voz e tela
Solução aplicada

Implementação híbrida, comunicações unificadas integradas com o Communications Center para recursos de comunicação e colaboração. Pedidos de voz registrados pelo QMS for Cloud com indexação para facilitar a recuperação e a reprodução. CRM atualizado com a atividade do cliente. PCI-DSS habilitado para preservar a privacidade do cliente e a segurança dos detalhes do cartão de crédito.

Casos de uso
Melhorando o desempenho do agente para otimizar a experiência do cliente, usando o Office365 e o Microsoft Teams
Solução aplicada

Os agentes do Centro de Comunicações, dispersos geograficamente e gerenciados regionalmente, foram consolidados. O SmartQuality foi usado para avaliar e classificar os agentes de forma consistente e uniforme em toda a organização. Isso ajudou a identificar lacunas de treinamento, melhorar o envolvimento, o desempenho e o moral dos agentes. Equipes alavancadas para envolver melhor as equipes de agentes em todas as regiões.

Casos de uso
Proporcionar uma experiência premium ao cliente com necessidades complexas de atendimento, alto volume
Solução aplicada

O Communications Center implantado na nuvem com recursos omnicanais completos proporcionou uma experiência aprimorada ao cliente por meio do AudioBranding, com script profissional de saudações IVR de áudio HD e prompts Vm, e usou o autoatendimento (chatbots) para fornecer instantaneamente as informações corretas da plataforma Knowledge Management, mantendo os perfis dos clientes atualizados com a integração do CRM, anexando gravações de chamadas QMS de diretivas/pedidos de clientes com indexação completa, sinalizando compromissos não autorizados ou problemas de política, acionando correções predefinidas. As gravações têm registro de data e hora e podem ser criptografadas.

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