Cronicamente sobrecarregado. Com poucos recursos. Com equipe insuficiente.

O setor de saúde tem sido sobrecarregado com a realidade recente da pandemia de Covid-19 e o subfinanciamento crônico de vários serviços de saúde nos últimos dois anos. Acrescente-se a isso a realidade da crescente escassez de médicos, enfermeiros, profissionais de cuidados pessoais e funcionários administrativos que não conseguem mais trabalhar nessas condições e/ou estão cada vez mais preocupados com crises adicionais.

Um contact center pode se tornar o principal ponto de contato para serviços de entrada e saída "conforme necessário" e suporte contínuo ao paciente. Os prestadores de serviços de saúde e as organizações relacionadas à saúde sabem que manter os pacientes envolvidos e proporcionar-lhes uma experiência oportuna e empática é de importância primordial para manter os temores dos pacientes sob controle e, ao mesmo tempo, ajudar todos a terem uma melhor experiência geral com a saúde.

Envolvimento proativo versus reativo do paciente (e do cuidador)

Ao mesmo tempo, os sistemas de saúde estão cada vez mais sob pressão de prestadores de serviços de saúde não tradicionais que aplicam inovação e tecnologia para melhorar a forma como as pessoas cuidam de sua saúde. A flexibilidade agora é fundamental, e os sistemas de saúde tradicionais normalmente são mais limitados em sua capacidade de adaptação devido a seus sistemas legados, tecnologias proprietárias, falta de APIs modernas e, cada vez mais, preocupações com a privacidade pessoal e a segurança das informações de saúde.

À medida que tecnologias mais flexíveis são acopladas aos sistemas centrais tradicionais, a inovação pode ser impulsionada mais facilmente em toda a infraestrutura da instituição. Aproveitar esses sistemas centrais legados e complementá-los com recursos digitais inovadores e mais adaptáveis, como alertas por SMS e notificações por voz ou e-mail, bate-papo e vídeo, permitirá que as organizações de saúde acompanhem as mudanças nas expectativas dos pacientes.

Tornar o envolvimento do paciente e do cuidador uma prioridade

A realidade é que a área de saúde nunca é estática, e a flexibilidade proporcionada por uma abordagem totalmente integrada agora se tornou um requisito absoluto. As tecnologias digitais podem ser adicionadas para atender a quaisquer deficiências específicas em seus recursos existentes e, ao mesmo tempo, proporcionar uma experiência muito melhor tanto para o paciente quanto para o profissional de saúde. Agora, um paciente pode optar por entrar em contato com um profissional de saúde em casa e receber algumas orientações iniciais para lidar com a situação por meio de uma ligação, mensagem de texto ou vídeo, adiando a necessidade de ir ao hospital. Ou eles podem receber alguma ajuda durante uma ligação, enquanto uma mensagem é acionada para chamar uma ambulância ou um serviço de emergência. Os pacientes esperam poder usar o canal de comunicação que melhor atenda às suas necessidades em qualquer momento de sua vida cotidiana, e a expectativa é que eles também possam fazer isso ao cuidar de sua saúde.

Profissional médico

Assistência médica digital Agora pode ser fornecido a pessoas em qualquer lugar

Os sistemas de saúde que olham continuamente para o futuro poderão se beneficiar da maior flexibilidade que a tecnologia digital lhes proporciona. Eles poderão oferecer serviços melhores, com mais rapidez e para um grupo de pessoas mais disperso geograficamente, que antes não podiam obter atendimento médico de ponta sem o uso de ferramentas e recursos digitais.

Casos de uso
Evolução para atender às necessidades e expectativas dos pacientes em constante mudança
Médica com fone de ouvido
Caso de uso
Conjunto de soluções
Solução aplicada
Caso de uso
Cuidados proativos com o bem-estar
Solução aplicada

AudioBranding para mensagens profissionais em todos os pontos de contato. Autoatendimento e biometria de voz para verificação de identidade. Contact Center as a Service para comunicações abrangentes de entrada e saída de pacientes e funcionários, aproveitando o Microsoft Teams UC para colaboração aprimorada (incluindo vídeo do Teams) entre a equipe de atendimento e estendida aos pacientes. O Proactive Outbound Notification interage com os pacientes nos dispositivos que eles preferem, para lembrá-los de seguir protocolos específicos, reabastecer prescrições e confirmar compromissos futuros. SmartQuality usado para padronizar as avaliações do cuidador e da equipe de suporte, eliminar preconceitos e garantir que os pacientes sejam tratados com empatia. O AI Insights reúne informações de todas as conversas com pacientes, identificando problemas graves e garantindo que os registros EMR dos pacientes sejam atualizados com informações pertinentes. O Call Recording e o QMS registram, indexam, protegem e criptografam todas as conversas com os pacientes, para acompanhamento, se necessário.

Caso de uso
Envolvimento do paciente e visitas virtuais
Solução aplicada

Enghouse Connect integrado ao Cloud Contact Center para comunicação e colaboração. Sessão paciente/médico conduzida pelo videochat EnghouseUC - usando o QMS for Cloud, a chamada é gravada e indexada para facilitar a recuperação e a reprodução. A conversa é transcrita para inclusão no EMR do paciente via CTI. A HIPAA e todas as outras normas de privacidade são respeitadas.

Caso de uso
Registro de reclamações médicas e de seguro, atualizações de status de faturamento e lembretes de pagamento
Solução aplicada

Os clientes recebem uma variedade de opções de autoatendimento digital, permitindo que eles interajam com IVRs e Chatbots para simplificar o acompanhamento do status de suas contas. O escalonamento para um agente está sempre disponível. Informações atualizadas para fazer um pedido de indenização de seguro são fornecidas pela Base de Conhecimento no formato que eles preferirem. A notificação de saída envia lembretes de pagamento e faz interface com o processamento de pagamentos PCI-DSS, garantindo que nenhuma informação financeira seja retida. A HIPAA é respeitada.

Caso de uso
Melhorar a experiência do paciente
Solução aplicada

O Call Recording and Quality Management é implementado para registrar todas as chamadas de entrada e de saída. Cada chamada é escaneada, analisada e indexada em busca de palavras-chave, frases ou termos. O Content Analyzer revisa as chamadas em tempo real, identifica problemas e aciona ações ou notificações específicas para acompanhamento imediato. Todas as chamadas podem ser anexadas ao prontuário eletrônico do paciente juntamente com a gravação. O SmartQuality garante que todo o comportamento do profissional de saúde seja rastreado com precisão e que as exceções sejam identificadas para orientação e treinamento.

Recursos da Enghouse
Ativos
Relatório do analista
Pronto para saber mais?
Basta fornecer alguns detalhes e entraremos em contato com você em breve.
Obter mais informações
PT-BR
Pular para o conteúdo