Engajamento proativo versus reativo do cidadão

As organizações do setor público estão buscando melhorar a prestação de serviços aos constituintes e, ao mesmo tempo, aumentar a eficiência e a eficácia. Cada vez mais, a melhor maneira de conseguir isso é concentrar-se na otimização da experiência geral, tornando-se mais maduras digitalmente. As organizações esclarecidas do setor público de hoje entendem que, na verdade, fazem parte do setor de serviços e, como resultado, precisam olhar para os líderes do setor de serviços e copiar suas iniciativas bem-sucedidas. O foco na tecnologia certa ajuda o contact center a proporcionar melhores experiências aos cidadãos. As comunicações proativas e bidirecionais garantem que os cidadãos recebam informações oportunas e sempre tenham acesso às informações mais recentes de uma fonte confiável, no canal de comunicação de sua preferência.

Comunicações e colaboração digitais. Foco na entrega agora, para construir um futuro melhor

Ao mesmo tempo, as organizações do setor público estão cada vez mais sob pressão para reduzir custos e, ao mesmo tempo, acelerar essas iniciativas.

Assim como em muitos outros setores, as organizações do setor público podem ser limitadas em sua capacidade de adaptação devido a muitos sistemas legados, tecnologias proprietárias inflexíveis, dependência de processos manuais e requisitos sindicais que podem impedir a evolução. Tudo isso ao mesmo tempo em que precisam garantir o foco na proteção e segurança dos dados para atender às normas de privacidade cada vez maiores.

No entanto, à medida que tecnologias mais flexíveis são acopladas aos sistemas centrais tradicionais, a inovação pode ser impulsionada mais facilmente em toda a infraestrutura da instituição. Aproveitar seus sistemas principais e complementá-los com recursos de comunicação digital mais adaptáveis permitirá que as organizações do setor público acompanhem as demandas do público e sejam mais receptivas a todas as partes interessadas.

Horizonte da cidade à noite

Limitações de Capex versus flexibilidade de Opex

Os requisitos de comunicação e colaboração do setor público sempre foram dinâmicos. Só que tem sido difícil justificar a adição de mais tecnologia quando o custo é um impedimento. No entanto, as novas tecnologias digitais e baseadas na nuvem podem ajudar a reduzir a necessidade de orçamentos de capital, reduzir as despesas de manutenção e atualização e garantir que não haja surpresas com obsolescência de produtos, problemas de atualização e tempo de inatividade, falhas de sistema ou grandes interrupções. Como benefício adicional, os recursos de continuidade dos negócios são incorporados aos serviços baseados em nuvem, o que garante que as organizações do setor público possam se comunicar sempre que necessário, independentemente da situação em questão.

As organizações do setor público que olham continuamente para o futuro poderão estabelecer e manter níveis mais altos de capacidade de resposta, melhorar a comunicação e a colaboração - tanto internamente quanto com os cidadãos - e, ao mesmo tempo, se beneficiar da maior flexibilidade que a tecnologia digital lhes proporciona. É uma vitória para todos.

Casos de uso
Atendendo às necessidades internas e externas das organizações do setor público
Funcionária de centro de contato no trabalho
Caso de uso
Conjunto de soluções
Solução aplicada
Caso de uso
Implementar um ambiente de trabalho híbrido que combine funcionários remotos e equipe de escritório
Solução aplicada

Contact Center as a Service, Microsoft Teams usado para comunicações e colaboração de instituições do setor público. Chamadas gravadas pelo QMS para supervisão, orientação e treinamento de funcionários. Todos os registros de chamadas são mantidos/indexados para garantia de qualidade e em caso de ameaças ou outros acompanhamentos. SmartQuality usado para padronizar as avaliações da equipe, eliminar preconceitos e garantir classificações de desempenho consistentes, respeitando todas as convenções e acordos sindicais. 100% de chamadas podem ser avaliadas para a classificação completa da equipe, independentemente do fluxo de chamadas.

Caso de uso
Comunicações de emergência em vários canais, respeitando as obrigações de acessibilidade
Solução aplicada

Enghouse Connect integrado ao Cloud Contact Center para coordenação de comunicações e colaboração em todos os serviços de emergência. Notificação proativa de saída usada para notificar todos os departamentos relevantes/impactados sobre a necessidade de agir, além de enviar notificações por telefone, texto e e-mail aos constituintes afetados sobre a emergência, incluindo as ações que devem ser tomadas.

Caso de uso
Os constituintes esperam que as comunicações sejam digitais - pelo celular ou pelo site
Solução aplicada

Os constituintes recebem uma variedade de opções de autoatendimento digital, permitindo que eles interajam com IVRs e Chatbots para obter as informações necessárias para resolver o problema por conta própria. O escalonamento para a equipe de suporte está sempre disponível. Informações e orientações atualizadas podem ser fornecidas a partir da Base de Conhecimento no formato que eles preferirem. Os clientes também podem acionar uma chamada ou sessão digital a partir do site. O AI Insights rastreia a "jornada do cliente" e atualiza o CRM para que qualquer alteração nas informações que eles acessam possa ser notificada proativamente usando a Notificação de saída por meio do canal digital de sua preferência.

Caso de uso
Conformidade com vários acordos sindicais em todos os departamentos
Solução aplicada

Gravação de chamadas e gerenciamento de qualidade implementados para registrar todas as comunicações da equipe do sindicato. Cada chamada é escaneada, analisada e indexada em busca de palavras-chave, frases ou termos específicos. O Content Analyzer revisa as chamadas em tempo real e qualquer problema identificado pode acionar ações ou notificações específicas para acompanhamento imediato. Todas as comunicações relevantes podem ser transcritas. Conforme necessário, as gravações e transcrições podem ser adicionadas ao banco de dados de funcionários (CRM). O SmartQuality garante que todas as comunicações sejam avaliadas quanto à aderência às normas/padrões relevantes.

Recursos da Enghouse
Ativos
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