A gravação é universal. A satisfação, não.
A gravação de chamadas é utilizada por 96% dos inquiridos, mas 19% deles pretendem substituir ou atualizar o sistema que têm. Os setores dos serviços, do setor público, do retalho e das finanças são os mais dinâmicos, quase certamente porque estão a adicionar análises de voz baseadas em IA à camada de gravação.
89% dos utilizadores registados já utilizam serviços na nuvem; os restantes planeiam migrar dentro de dois anos. A penetração entre as pequenas empresas situa-se nos 97%, uma vez que os preços dos serviços na nuvem reduziram a diferença.
| Seguro | Utilizar agora, sem planos para alterar o 100% |
|---|---|
| Fabrico | Utilizar agora, sem planos para alterar o 100% |
| Transportes e Viagens | Utilizar agora, sem intenção de alterar o 86%; Utilizar agora, pretendo substituir/atualizar o 14% |
| Finanças | Utilizar agora, sem planos para alterar o 76%; Utilizar agora, pretendo substituir/atualizar o 24% |
| Retalho e Distribuição | Utilizar agora, sem intenção de alterar o 74%; Utilizar agora, pretendo substituir/atualizar o 26% |
| Serviços | Utilizar agora, sem planos para alterar o 50%; Utilizar agora, pretendo substituir/atualizar o 50% |
| Médico | Utilizar agora, sem planos para alterar 93%; Será implementado no prazo de 12 meses 7% |
| TMT | Utilizar agora, sem planos para alterar o 80%; Utilizar agora, pretendo substituir/atualizar o 13%; Irei implementar dentro de 12 meses o 7% |
| Setor público | Utilizar agora, sem planos para alterar o 58%; Utilizar agora, pretendo substituir/atualizar o 33%; Irei implementar dentro de 12 meses o 8%; Sem planos para implementar o 1% |
| Subcontratação | Utilizar agora, sem intenção de alterar o 90%; Utilizar agora, pretendo substituir/atualizar o 10% |
| Média | Utilizar agora, sem planos para alterar o 77%; Utilizar agora, pretendo substituir/atualizar o 21%; Irei implementar dentro de 12 meses o 1%; Sem planos para implementar o 1% |
| Pequeno | Utilizar agora, sem planos para alterar o 74%; Utilizar agora, pretendo substituir/atualizar o 23%; Irei implementar dentro de 12 meses o 2%; Sem planos para implementar o 1% |
|---|---|
| Médio | Em utilização, sem planos para alterar 77%; Em utilização, pretende substituir/atualizar 19%; Será implementado nos próximos 12 meses 1%; Sem planos para implementar 3% |
| Grande | Utilizar agora, sem intenção de alterar o 80%; Utilizar agora, pretendo substituir/atualizar o 20% |
| Média | Utilizar agora, sem planos para alterar o 77%; Utilizar agora, pretendo substituir/atualizar o 21%; Irei implementar dentro de 12 meses o 1%; Sem planos para implementar o 1% |
Fonte: ContactBabel, Guia para Decisores dos EUA Contact Center 2026, Figuras 1–2.
Grava tudo ou grava o que é importante
Os 72% que gravam as chamadas dos utilizadores registam todas as chamadas. Os restantes 28% fazem gravações seletivas, e as regras que aplicam dizem muito sobre onde reside, na realidade, o risco de incumprimento.
Gravação 100%
Aleatórios e programados
A pedido
O que leva à decisão de gravar
| Perfil da chamada | Utilizado pelo 67% |
|---|---|
| Número marcado (DNIS) | Utilizado pelo 38% |
| Número do chamador (ANI) | Utilizado pelo 30% |
armazenar as gravações fora das instalações, numa plataforma de gravação na nuvem ou numa instalação de cópia de segurança dedicada, no âmbito de um plano mais abrangente de recuperação de desastres. Este número aumenta todos os anos.
A maioria das empresas, independentemente da sua dimensão, continua também a dispor de hardware dedicado e seguro nas próprias instalações; uma minoria de instalações de menor dimensão armazena as gravações em hardware de uso geral, o elo mais fraco da cadeia.
‘A expressão ’gravação de chamadas» deixou de descrever o que a tecnologia faz
A gravação das interações sincroniza o ecrã do agente com o canal de áudio e abrange também o trabalho pós-chamada, o e-mail e o chat na Web. A gestão da qualidade funciona como um ciclo iterativo, e cada etapa desse ciclo é agora passível de automatização.
- 01
Grave a interação
Áudio, ecrã, tarefas pós-chamada, e-mail e chat: tudo registado e sincronizado.
- 02
Monitorizar e pontuar
Avaliação manual ou processos analíticos automatizados aplicados em todas as interações.
- 03
Dar feedback e orientar
Identificar problemas e, em seguida, orientar, formar e encaminhar os agentes para cursos de e-learning específicos.
- 04
Relatório a nível integrado
Desempenho dos agentes, das equipas e dos centros, apresentado de forma agregada para supervisores, gestores e executivos.
- 05
Ação e medida
Identificar áreas a melhorar, tomar medidas nesse sentido e avaliar se a mudança se manteve.
Um painel de controlo mostra um agente a encerrar chamadas rapidamente. A gravação revela que o agente não consegue ajudar e está a transferir discretamente os clientes para os colegas.
É impossível ouvir manualmente todas as chamadas, pelo que os serviços operacionais recorrem cada vez mais à transcrição e análise de todas elas, passando a ouvir apenas as interações com verdadeiro valor de acompanhamento. Isso faz com que o supervisor passe da monitorização para a análise: compreender não só o que aconteceu, mas também porquê.
Para além da equipa, esses mesmos registos servem de base para a conformidade e a resolução de litígios, a otimização dos processos empresariais, os programas de «Voz do Cliente» e as decisões de recrutamento e formação nos Recursos Humanos.
O controlo de qualidade é eficaz na correção de erros. É, porém, ineficaz na comunicação de informações à empresa.
Há mais inquiridos que se mostram pouco entusiasmados com os resultados da garantia de qualidade do que aqueles que se mostram entusiasmados. Apenas um dos objetivos — a avaliação do desempenho dos agentes e das necessidades de formação — obtém mais classificações de ‘muito eficaz’ do que de ‘razoavelmente eficaz’. A informação é divulgada antes de chegar ao resto da organização.
| Avaliar o desempenho dos agentes e as necessidades de formação | Muito eficaz 65%; Bastante eficaz 35% |
|---|---|
| Garantir a conformidade regulamentar e a auditoria | Muito eficaz 42%; Bastante eficaz 52%; Ineficaz 6% |
| Fornecer informações úteis para o centro de atendimento | Muito eficaz 38%; Bastante eficaz 50%; Ineficaz 12% |
| Fornecer informações para melhorar a experiência do cliente | Muito eficaz 35%; Bastante eficaz 58%; Ineficaz 7% |
| Melhorar os processos e os indicadores internos | Muito eficaz 25%; Bastante eficaz 55%; Ineficaz 20% |
| Fornecer informações úteis para o resto da organização | Muito eficaz 12%; Bastante eficaz 48%; Ineficaz 40% |
Os canais digitais continuam a ser um ponto cego no controlo de qualidade
A telefonia de entrada obtém os melhores resultados, mas mesmo assim apenas 40% consideram a sua avaliação ‘muito eficaz’. O e-mail, disponibilizado aos clientes há já mais de uma década, atinge 15%. As redes sociais têm um desempenho ainda pior. O trabalho administrativo recebe mais do dobro de avaliações ‘ineficazes’ do que «muito eficazes».
Passe o cursor ou selecione um canal para ver a sua divisão. Fonte: Figura 5.
| Chamadas recebidas | Muito eficaz 40%; Bastante eficaz 45%; Ineficaz 15% |
|---|---|
| Chat na web | Muito eficaz 33%; Bastante eficaz 45%; Ineficaz 22% |
| Chamadas efetuadas | Muito eficaz 30%; Bastante eficaz 35%; Ineficaz 35% |
| Redes sociais | Muito eficaz 20%; Bastante eficaz 22%; Ineficaz 58% |
| E-mails | Muito eficaz 15%; Bastante eficaz 58%; Ineficaz 27% |
| Trabalho administrativo | Muito eficaz 15%; Bastante eficaz 50%; Ineficaz 35% |
Não é uma questão de prioridade. É uma questão de capacidade.
73% dos inquiridos não têm tempo para analisar e utilizar os seus dados de qualidade, e 38% consideram isso um problema grave. Quase ninguém afirma que a qualidade seja uma prioridade baixa: 80% referem que não há qualquer problema nesse aspeto. Os sistemas e as pessoas simplesmente não conseguem acompanhar o ritmo.
Apenas 10% afirmam que o seu pessoal não possui as competências necessárias. No entanto, 40% afirmam, com veemência, que a sua tecnologia atual não permite concretizar o que pretendem. Trata-se de um problema de ferramentas, não de um problema de competências.
No caso das empresas de média dimensão, a principal preocupação é não ter ninguém disponível para ministrar a formação, mesmo depois de o departamento de controlo de qualidade ter identificado exatamente quem precisa dela.
| A tecnologia não apoia a gestão da qualidade e do desempenho | Problema grave 40%; Problema menor 30%; Sem problemas 30% |
|---|---|
| Não há tempo suficiente para analisar os dados | Problema grave 38%; Problema menor 35%; Sem problemas 27% |
| Não há tempo nem recursos suficientes para orientar e formar | Problema grave 38%; Problema menor 42%; Sem problemas 20% |
| Os colaboradores não possuem as competências necessárias para analisar dados | Problema grave 10%; Problema menor 25%; Sem problemas 65% |
| O desempenho e a qualidade não são as nossas principais prioridades | Problema menor 20%; Sem problemas 80% |
Quatro estratégias adotadas pelas empresas líderes no setor operacional
As operações que promovem a qualidade tendem a seguir sempre as mesmas quatro estratégias e a reger-se por três fatores de sucesso que garantem a integridade do controlo de qualidade.
- É importante distinguir a conformidade da satisfação do cliente. O cumprimento dos processos é essencial, mas, por si só, não garante a satisfação dos clientes.
- Colocar o cliente em primeiro lugar. São os mecanismos de feedback dos clientes que impulsionam o sucesso, e não a conveniência interna.
- Alinhar o controlo de qualidade com os objetivos estratégicos. Medir algo que não contribui para a estratégia é um exercício inútil que desvia a atenção.
Três melhorias que o mercado está a exigir
Melhores dados e relatórios
O pedido mais frequente: dados de maior qualidade que alimentem a informação de gestão, a elaboração de relatórios e os processos analíticos mais amplos que se baseiam neles.
Verdadeira capacidade multicanal
A gravação já não se limita apenas à voz e necessita da mesma riqueza em todos os canais, precisamente onde a eficácia do controlo de qualidade é atualmente mais fraca.
Facilidade de utilização para os supervisores
Os supervisores e formadores são os utilizadores diários. O tempo perdido com a ferramenta é tempo que não é dedicado à orientação.
A principal mudança na gestão da qualidade provirá de análises baseadas em IA que têm em conta 100% de interações.
Isso permite identificar os casos atípicos, tanto positivos como negativos, e avaliar todas as chamadas de um agente, em vez de apenas uma amostra. Atualmente, a análise de dados ainda indica onde procurar e depende dos conhecimentos especializados em gestão da qualidade para agir; a próxima geração terá de automatizar uma maior parte do trabalho manual e, finalmente, colmatar a lacuna nos canais não vocais, à medida que a sua quota de interações continua a crescer.
A ContactBabel é especialista no setor dos centros de atendimento. O ’Guia dos Decisores Contact Center dos EUA» é o principal estudo anual sobre desempenho, operações, tecnologia e recursos humanos nas operações dos centros de atendimento dos EUA, agora na sua 18.ª edição. Esta página apresenta o capítulo «Qualidade e Gravação de Chamadas», patrocinado pela Enghouse Interactive.
Todos os gráficos desta página foram extraídos do documento técnico publicado, incluindo a análise completa por mercado vertical e por dimensão da operação.
Descarregar o PDF →Extrato de “O Guia dos Decisores dos EUA Contact Center de 2026 (18.ª edição)’ © ContactBabel 2026, publicado em março de 2026. Todas as informações são consideradas corretas à data da publicação.