3 alternativ för att integrera samtalsinspelning med Microsoft Teams

Att registrera kundinteraktioner är avgörande för att förbättra produktiviteten, öka nöjdheten och bättre förstå kundernas behov. Det är därför det är en viktig del av kontaktcenterverksamheten. Levererar fyra viktiga fördelar:

1. Det säkerställer efterlevnad och säkerhet genom att tillhandahålla information om vad som sades under interaktionen
2. Det möjliggör utvärdering av agenten och lyfter fram möjligheter till utbildning
3. Företagen kan analysera kundnöjdheten och hitta områden där förbättringar kan göras
4. Insikter från inspelningar leder till förbättrad produktivitet hos handläggarna, ökad effektivitet och ökad kundnöjdhet

Detta bekräftas av att kontaktcentercheferna i en nyligen genomförd undersökning från Enghouse Interactive angav att de viktigaste drivkrafterna för samtalsinspelning var efterlevnad, kvalitetskontroll och skydd/lösning av tvister.

Alternativ för samtalsinspelning i Microsoft Teams

Företag anammar i allt högre grad Microsoft Teamstack vare de fördelar som det ger när det gäller kommunikation och samarbete. Genom att använda Teams i kontaktcentret förbättras effektiviteten. Dessutom kan agenter i frontlinjen enkelt arbeta tillsammans med kollegor på backoffice för att ge kunderna snabba och välinformerade svar. Detta ökar kundnöjdheten och minimerar kundomsättningen, vilket har en direkt inverkan på företagets resultat.
När det gäller att spela in samtal i Teams har företagen tre valmöjligheter. Var och en har sina egna fördelar och att välja rätt beror på dina specifika krav.

1. Använda Microsoft Graph API

För alternativ ett distribueras din lösning för samtalsinspelning i Microsoft Azure och är integrerad med Microsoft-plattformen med hjälp av Graph API. Det innebär att varje samtal spelas in, oavsett om det sker via det allmänna telefonnätet (PSTN), Microsoft Calling Plans eller internt via Teams. Detta ger en fullständig registrering av alla interaktioner, vilket gör det möjligt för företag att kontrollera och utvärdera dem alla.
Det enda man bör tänka på är att alla inspelningar måste lagras i Microsoft Azure. Det innebär att lagringskraven för större företag kan bli mycket stora, vilket ökar kostnaderna. Om du inte behöver spela in varje samtal, t.ex. interna Teams-samtal, kan det därför vara mer kostnadseffektivt att titta på något av de andra alternativen.

2. Använda ljudspårning

I den här modellen vidarebefordras samtalen automatiskt från kontaktcentret till inspelningslösningen med hjälp av PFS (Packet Forwarding Service). Detta ger flexibilitet när det gäller var inspelningarna lagras. De kan förvaras lokalt eller hos valfri molnleverantör, inte bara Microsoft. Dessutom kan du placera din samtalsinspelningsserver var du vill.
Nackdelen är dock att den här metoden logiskt sett bara registrerar samtal som kommer via kontaktcentret. Så om du har en konversation på kontoret mellan två anställda kommer detta inte att spelas in. Inte heller utgående samtal som görs via Microsoft Teams eller om ett inkommande samtal kopplas utanför kontaktcentret.

3. Användning av protokollet för sessionsinspelning (SIPREC)

Session Recording Protocol (SIPREC) är en öppen SIP-baserad (Session Initiation Protocol) standard för samtalsinspelning. Med hjälp av denna metod kan ett företag spela in alla inkommande och utgående samtal som går genom det publika telefonnätet via Session Border Controller (SBC). Alla samtal som rings och besvaras via PSTN spelas automatiskt in, oavsett om de går via kontaktcentret eller inte. Dessutom kan du placera din programvara för samtalsinspelning var du vill, antingen lokalt eller i ett moln.
Men även om du registrerar ett större antal samtal än vid vidarekoppling av ljud, kommer SIPREC inte att dokumentera några samtal som inte går via SBC. Det innebär att interna samtal inte kommer att täckas, och inte heller samtal som görs via Microsofts samtalsplaner. Om du vill använda en samtalsplan i stället för PSTN är det här därför inte det bästa alternativet för ditt företag.

Välja rätt alternativ

Var och en av dessa modeller har sina för- och nackdelar, men valet beror egentligen på din övergripande infrastruktur, strategi och inspelningsbehov. Ledande lösningar för samtalsinspelning, såsom Enghouse Interactive:s Suite för kvalitetsstyrning (QMS) kan användas i alla dessa scenarier, även i miljöer där man inte arbetar i team. Detta ger full flexibilitet för att möta dina föränderliga behov.
För att få reda på mer titta på vårt webinar för en fullständig och djupgående utvärdering av de olika modellerna samt en demo av vår lösning för samtalsinspelning.