minska höga kontaktvolymer tips

Kundupplevelsen har aldrig varit viktigare. Kundtjänstteamen utsätts för allt större press att leverera rätt svar till en växande mängd samtal, inom ett bredare spektrum av ämnen än någonsin tidigare. Till exempel svarade över hälften av de tillfrågade i den senaste ContactBabel UK Guide för beslutsfattare inom kontaktcenter 2020-21 sade att samtalen hade ökat på grund av pandemin.

När man dessutom lägger till pressade resurser, som personalfrånvaro och potentiella problem med teknik för distansarbete, kämpar många kontaktcenter med att hantera dessa höga kontaktvolymer, vilket leder till arga kunder som är mer benägna att lämna företaget. Hur kan företag framgångsrikt minska antalet inkommande samtal och samtidigt garantera högsta möjliga servicestandard?

Baserat på vår erfarenhet har vi identifierat fyra områden där kontaktcenter kan göra skillnad i sin verksamhet.

1. Gör rätt första gången för att minska antalet uppföljningssamtal

Ofta ringer en kund när de har ett problem eller ett klagomål, vilket innebär att de redan är upprörda. De känner att de måste slösa bort sin värdefulla tid på att få kontakt - och de vill att deras problem ska lösas första gången. De vill inte behöva ringa tillbaka eller jaga efter en lösning. För att visa detta, över alla demografiska grupper, över 58% av konsumenterna undersökt av ContactBabel rankade First Contact Resolution (FCR) som en av de tre viktigaste faktorerna bakom framgångsrik service.

En hög FCR-frekvens leder inte bara till nöjdare kunder, utan ökar också effektiviteten. Om det blir rätt första gången behöver handläggarna inte hantera samma fråga flera gånger, vilket frigör resurser för att besvara andra samtal. Chefer för kontaktcenter förstår detta - 81% av dem rankade det bland sina tre viktigaste faktorer, varav 54% satte det först enligt ContactBabel.

För att säkerställa FCR krävs snabb tillgång till svar för handläggarna, möjlighet att samarbeta med kollegor vid behov och rätt end-to-end-processer för att slutföra interaktionen. Genom att använda verktyg som Microsoft Teams kan handläggarna till exempel ställa frågor till ämnesexperter i realtid samtidigt som de pratar med kunden, vilket gör att de inte behöver sätta folk i vänteläge (vilket förlänger samtalstiden) eller ordna med återuppringning. Samtidigt måste företagen se till att deras definition av en löst fråga stämmer överens med kundens - det är ingen idé att bocka av ett samtal som "slutfört" om kunden inte är nöjd. Om till exempel en ersättningsprodukt måste skickas, är det först när kunden har fått den i sin hand som interaktionen är avslutad.

2. Fokusera på att hålla dina kunskaper uppdaterade

Att få vaga, inkonsekventa eller inaktuella svar är ett ständigt återkommande klagomål från kunderna. Ofta är det inte handläggarens fel - de har helt enkelt inte tillgång till den senaste informationen och tvingas därför antingen söka efter den under samtalet eller följa upp den senare via ett separat samtal.

Kontaktcenter måste därför se till att deras system för kunskapshantering alltid är fullt uppdaterade och att de delar en enda sanningskälla med handläggare, självbetjäningssystem och chatbottar. Detta leder direkt till färre samtal och bättre service på två sätt. Genom att göra information tillgänglig för kunderna via självbetjäning via webb eller IVRGenom att värdesätta deras tid och minska kontaktvolymerna slipper de ringa överhuvudtaget.

Dessutom ger denna kunskap de handläggare som hanterar samtalen den information de behöver för att lösa en fråga snabbt och effektivt - utan att behöva fråga en kollega eller låta kunderna vänta.

Kundernas behov förändras snabbt, särskilt med tanke på rådande förhållanden, vilket innebär att ständigt uppdaterad kunskap är avgörande, oavsett om det handlar om datum då butikerna öppnar igen, säkerhetsåtgärder för covid-19 eller framtidsplaner. Vår forskning med 1.000 brittiska konsumenter visade att en fjärdedel (25%) av de tillfrågade kontaktade företag mer på grund av krisen - och att över en tredjedel av de tillfrågade (34%) var frustrerade över bristen på aktuell kunskap hos många företag. Det finns helt klart en direkt koppling mellan framgångsrik kunskapshantering, kontaktvolymer och kundnöjdhet.

3. Ge kunderna möjlighet till självbetjäning

Vi lever i en värld som är "ständigt på", där konsumenterna vill ha svar 24 timmar om dygnet. Och de söker gärna information själva, snarare än att tvingas ringa i onödan, särskilt för grundläggande svar.

Organisationer bör göra det enkelt för dem att sköta sina ärenden själva, antingen via företagets webbplats eller talsvar. Detta minskar inte bara samtalsvolymerna utan ger också kunderna kontroll och trygghet eftersom de själva kan få tillgång till information och hitta svar på sina frågor. 83% av de brittiska konsumenterna använder redan eller är villiga att använda självbetjäning på webben, enligt en Eptica Automation Study,Förbättrad kundupplevelse genom automatisering- med 54% som gärna använder intelligenta assistenter som Amazon Alexa eller Apples Siri för att få svar.

Självbetjäningstjänsten måste bygga på aktuell kunskap och ständigt anpassas för att uppfylla kundernas förändrade krav. Analysera dina inkommande samtal och försök att hitta områden och innehåll som behöver läggas till i din självbetjäningstjänst eller göras mer synligt på din webbplats för att framgångsrikt avleda onödiga samtal.

4. Investera i chatt och chatbottar

För kunderna är livechatt ett alltmer användbart alternativ till att lyfta luren. De kan få snabba svar utan att behöva byta från webbkanalen - och eftersom agenterna kan hantera flera chattsessioner samtidigt är det mer effektivt än att tvinga folk att ringa.

Chatbots eller virtuella assistenter tar detta ett steg längre genom att automatisera chatten och leverera en snabb, enkel och personlig upplevelse. Virtuella assistenter som är kopplade till ditt kunskapshanteringssystem kan snabbt ge kunderna de flesta svar de söker, även om det kan behövas en sömlös överlämning till en kundtjänstmedarbetare om interaktionen blir för komplex.

Genom att använda virtuella assistenter kan man minska antalet inkommande samtal, chattar och meddelanden med över 50%, vilket bidrar till att minska kontaktvolymerna och trycket på handläggarna. De kan också fånga upp all information som kunden tillhandahåller (identitet och verifiering (ID&V) och utskrifter) för att minska längden på livechatten avsevärt. I takt med att de lär sig mer blir de ännu mer effektiva, så att analytiker förutspår att de kommer att hantera 80% interaktioner utan att en människa behövs.

Även om framtiden är svår att förutspå är en sak säker - kunderna kommer att bli mer krävande och kräva snabbare svar på en större mängd och ett bredare spektrum av frågor. Kontaktcenter måste därför fokusera på hur de kan ge dem dessa svar utan att öka samtalsvolymerna, samtidigt som de förbättrar den övergripande upplevelsen och servicenivån.

SV
Hoppa till innehåll