erfarenhet av kontaktcenter

Kundernas förväntningar på upplevelsen i ett kontaktcenter ökar hela tiden. Organisationerna vet att de måste agera. Forskning från analysföretaget Metrigy har visat att kundnöjdhet har varit en av de tre viktigaste affärsprioriteringarna under de senaste tre åren, vilket har lett till ökade investeringar i teknik för kundupplevelser. Det är inte konstigt att nästan två tredjedelar (65%) av de organisationer som Metrigy undersökte planerade att öka budgetarna för kontaktcenterteknik under 2023. Framgångsrika företag investerar nästan dubbelt så mycket i CX-teknik jämfört med konkurrenterna.

Så var ska organisationerna börja? På Enghouse Interactive:s nyligen genomförda WebinarRobin Gareiss på Metrigy beskrev fem områden där teknikinvesteringar är nödvändiga för att förbättra upplevelsen i ett kontaktcenter.

Integrera dina plattformar

Att inte använda en integrerad plattform som sammanför lösningar för unified communications (UC), kontaktcenter (CC) och Customer Relationship Management (CRM) påverkar prestandan. Det ökar kostnaderna och gör det svårare att ge utmärkt kundservice, särskilt som handläggarna måste växla mellan flera system som inte är sammankopplade. Nästan hälften (46%) av deltagarna som tillfrågades under Enghouse:s webbinarium höll med om att den främsta fördelen med att integrera plattformar var att förbättra kundservicen, före att förbättra medarbetarnas produktivitet (31%) och minska driftskostnaderna (15%).

Att integrera kontaktcentret i verksamheten i stort, till exempel genom Microsoft Teams, möjliggör också ett bättre samarbete. Agenter i frontlinjen kan enkelt få kontakt med experter i hela organisationen, vilket ger en bättre upplevelse. Sammantaget visar Metrigys siffror att en lyckad kombination av UC och CC leder till en:

  • 5% ökning av kundnöjdheten
  • 18% minskning av driftskostnaderna
  • 6% tillväxt i intäkter
  • 1% ökad effektivitet hos medarbetarna

Integrera kanaler för att leverera en omnikanalupplevelse

I en omnikanalvärld måste organisationerna möta förändrade förväntningar och skapa en sammanhängande kundresa. Kunderna kommer att använda olika kanaler vid olika tidpunkter beroende på behov och omständigheter. De förväntar sig att alla företag ska ha en fullständig bild av deras resa, oavsett om de pratar med en handläggare eller interagerar med en automatiserad chatbot.

Metrigys siffror visar att övergången till hemarbete under pandemin ledde till ett steg tillbaka i omnikanalsprestanda. Många lokala integrationer kunde inte replikeras i molnet, även om detta nu håller på att förändras. Metrigy förutspår dock att 43% av företagen kommer att ha uppnått omnikanalsintegration i slutet av 2023. Det innebär att många organisationer fortfarande inte kommer att kunna erbjuda en sammanhängande upplevelse.

Implementering av teknik hjälper till att överbrygga detta gap. AI kan till exempel automatiskt ge en sammanfattning av konversationer eller aktiviteter till agenter, vilket bidrar till att påskynda integrationen och prestandan för omnikanaler.

Förbättra engagemanget för självbetjäning

Företagen ser fördelarna med självbetjäning genom att leverera snabbare svar till kunderna till lägre kostnad, vilket förbättrar den totala upplevelsen. Men endast 24% anser att deras strategi inte behöver förbättras, vilket visar att den stora majoriteten inser att de kan bli bättre på detta område.

Metrigy lyfter fram fyra viktiga fallgropar som företag bör undvika:

  1. Självbetjäning innebär inte att kunderna lämnas åt sitt öde. Lösningarna bör möjliggöra eskalering till andra kanaler om så krävs och företagen bör träna sina AI-chattbottar så att de kontinuerligt lär sig och utvecklas.
  2. Självbetjäning är inte en engångsprocess. Företag bör använda analyser för att avgöra var kunderna fastnar och agera utifrån denna information för att driva förbättringar.
  3. Självbetjäning är inte en fristående kanal. Integrera med andra kanaler, som chatt och röst, för att leverera en omnikanalupplevelse.
  4. Självbetjäning bör börja i liten skala och sedan växa:
    1. Börja med mer grundläggande användningsområden, till exempel att tillhandahålla information om öppettider
    2. Utvecklas sedan genom mer komplexa interaktioner, som att tillhandahålla information om kontosaldot
    3. Aktivera sedan efterlevnad, till exempel genom skript för agenter
    4. Slutligen leverera personliga rekommendationer, baserade på kunddata som preferenser och platser

Omfamna de tre A:na (AI, Analytics, Automation)

Vi har alla sett tillväxten av AI i allmänhet och i kontaktcenter i synnerhet. Organisationer får ett brett spektrum av fördelar av att använda AI, som täcker hela spektrumet av analys, inlärning och åtgärder. Till exempel sa 56% av Enghouse webinariedeltagare att de använde AI för samtalstranskription, och samma procentandel använde också AI-drivna chatbots och för agentassistans.

Enligt Metrigys undersökningar är populära användningsområden för AI bland annat bättre analys av Kundens röst (VoC), kunskapshantering för självbetjäning och chatbottar som triagerar inkommande frågor baserat på kundens avsikt.

Det finns dock fortfarande ett analytiskt gap mellan att samla in VoC-feedback och att vidta åtgärder. Endast 61,5% av företagen agerar på kundfeedback, vilket innebär att nästan 4 av 10 inte gör någonting! Att ändra på den här bilden måste vara en prioritet för företagen framöver för att leverera en upplevelse som uppfyller kundernas förändrade förväntningar.

Inkludera Internet of Things och inbyggda enheter i kundservicestrategierna

Idag behöver kundinteraktioner inte komma från en människa. Apparater och produkter som är utrustade med Internet of Things (IoT) ger allt oftare feedback och tar kontakt på egen hand. Det kan till exempel vara en hushållsapparat som rapporterar ett fel eller begär service, ett paket som sänder platsdata eller miljösensorer som delar med sig av väderdata. Att kunna integrera dessa nya kanaler i kundtjänsten ökar automatiseringen, möjliggör ett mer proaktivt, datadrivet arbetssätt och förbättrar upplevelsen. Metrigy fann att företag med framgångsrik CX var 10% mer benägna att använda IoT än sina konkurrenter, och pekade på de fördelar som det ger.

Att förbättra upplevelsen i ditt kontaktcenter är en kontinuerlig process. Den måste dock bygga på en stark grund och teknikinvesteringar i rätt plattformar och kanaler. För att ta reda på mer, titta på Enghouse Interactive/Metrigys webinar, Förbättra upplevelsen i ditt kontaktcenter.

SV
Hoppa till innehåll