5 tips för framgångsrik samtalsövervakning

Ett effektivt system för samtalsinspelning eller samtalsövervakning är avgörande för dagens kontaktcenter. Det hjälper inte bara organisationer att uppfylla lagstadgade krav, utan kan också vara till hjälp vid tvistlösning och har en viktig roll att spela när det gäller att förbättra callcenters prestanda. Det kan användas för att få ut värdefulla insikter från samtalen och för att belöna goda prestationer, eller för att varna i realtid om ett samtal inte går bra - särskilt användbart i en hybridvärld där chefer och handläggare inte befinner sig på samma plats.

Faktum är att samtalsinspelning är en av de mest använda kontaktcenterteknikerna, som används av 93% av organisationerna i den senaste UK Contact Centre Decision-Maker's Guide från ContactBabel. Och tekniken utvecklas, med nya funktioner som talanalys och AI som nu finns tillgängliga, och nya behov som drivs av hybridarbete. Följaktligen vill nästan en fjärdedel (23%) av de tillfrågade i ContactBabels undersökning byta ut eller uppgradera sitt nuvarande system.

I en föränderlig värld följer här fem viktiga råd om bästa praxis som hjälper dig att maximera fördelarna med samtalsövervakning i ditt kontaktcenter.

1. Börja med att vara kristallklar med dina mål

Samtalsövervakning är ett mycket mångsidigt verktyg som kan användas för att uppfylla en mängd olika krav, från att stödja agenternas introduktionsprocess och bedöma hur enskilda agenter presterar till att analysera känslorna i samtalen. Du kan också använda den för att utvärdera kundupplevelsen genom att kombinera känsloanalys och mätvärden kring First Contact Resolution (FCR).

Eftersom det har potential att göra så mycket är det viktigt att vara tydlig med de slutmål som du vill uppnå. Oavsett om du fokuserar på att förbättra agenternas prestationer, öka kundnöjdheten eller optimera affärsprocesserna måste du se till att du övervakar prestationerna mot fördefinierade nyckeltal, vilket ger dig flexibilitet att införa förbättringsplaner där det behövs.

2. Använd teknik för att säkerställa att du uppfyller alla dina efterlevnadskrav

Eftersom många agenter arbetar utifrån fördefinierade manus, särskilt i reglerade branscher, är det viktigt att följa upp efterlevnaden av processerna och att regelbundet se över innehållet i manusen för att säkerställa att de förblir relevanta.

Dessa är grundläggande för alla program för samtalsövervakning och utvärdering och de senaste verktygen kan ge ett verkligt mervärde. De kan till exempel kontrollera att handläggaren har påmint kunden om att samtalet spelas in och att de använder det rekommenderade välkomstmeddelandet. AI och talanalys kan vara särskilt användbara genom att organisationerna kan markera nyckelfraser som handläggarna behöver säga och kontrollera om efterlevnadskraven uppfylls i realtid, vilket ger handläggarna feedback och påminnelser om de missar något.

3. Stöd mätning av agenternas prestanda med AI och talanalys

Förr i tiden mätte kontaktcenter handläggarnas prestationer genom att kräva att cheferna lyssnade på samtalsinspelningar och manuellt fyllde i scorecards. Eftersom detta var en mödosam och tidskrävande uppgift har det sällan varit möjligt att granska mer än 5% av handläggarnas samtal, vilket innebär att bedömningen av handläggarnas prestationer ofta kan vara ojämn och ofullständig.

Det är här som AI och talanalysteknik bidrar till stora förbättringar. Deras snabba bearbetningshastigheter gör att organisationer kan utvärdera en betydligt större andel av samtalen än en mänsklig supervisor. De kan också automatiskt identifiera och spåra prestanda mot nyckeltal, oavsett om det gäller kundupplevelse eller FCR-frekvenser.

Även om det är osannolikt att talanalys och AI någonsin kommer att ersätta den mänskliga utvärderingen av agenter, kan de hjälpa övervakare genom att ge tillgång till en mycket bredare datapool, vilket ökar deras prestanda.

4. Hjälp till att förbättra säljresultatet med AI

Tidigare var det en tidskrävande, manuell process att säkerställa att skripten var effektiva. Nu kan AI hjälpa chefer att skapa instrumentpaneler som visar de mest och minst framgångsrika skripten när det gäller att uppnå specifika nyckeltal, till exempel försäljning eller kvarhållande av kunder. Företagen kan sedan vidta åtgärder för att ändra antingen agentens tillvägagångssätt eller manuset. AI kan i allt högre grad leverera dessa insikter med större tillförlitlighet och mycket snabbare än en människa kan, tack vare den ökade noggrannheten i samtalsinspelningar och transkriptioner.

5. Förlita dig inte enbart på samtalsinspelning

Samtalsinspelning användes ursprungligen av kontaktcenterbranschen för att hjälpa till att hantera regelefterlevnad - tekniken gör det mycket enkelt att bevisa vad som sades i ett samtal om en tillsynsmyndighet, advokat eller kund någonsin frågar. Idag kan den dock göra mycket mer genom djupare analys.

Det är viktigt att se det som en del av ett holistiskt synsätt. Till exempel använder många organisationer nu en kombination av samtals- och skärminspelning Att identifiera var en tjänst eller en process har havererat. Om man bara lyssnar på en inspelning av en handläggare som ger felaktiga råd kan man dra slutsatsen att det är handläggarens fel. Men genom att spela upp både samtals- och skärminspelningen kan man se att den supportdokumentation som handläggaren använde var felaktig - och kan orsaka liknande problem för andra handläggare om den inte uppdateras eller byts ut. Genom att kombinera samtals- och skärminspelning kan man alltså identifiera luckor i det underliggande systemet för kunskapshantering som ligger till grund för kundtjänsten eller andra problem i processen som behöver åtgärdas.

Tillkomsten av hybridarbete och Framväxten av AI ökar båda betydelsen av samtalsövervakning i alla kontaktcenter. Realtidsanalys gör det möjligt för chefer att bättre stödja agenter på distans, medan AI och talanalysleverera större värde inom områden som processefterlevnad och sentimentanalys. Genom att följa de här fem tipsen och investera i den senaste tekniken kan du hjälpa företag att frigöra dessa fördelar och nå större framgång.