5 viktiga kontaktcenter för 2021

Drivet främst av pandemins effekter har 2020 varit ett år av dramatiska förändringar i hur kontaktcenter drivs. Vi har sett den typ av utveckling som man kan förvänta sig ska ske gradvis under 5 år komprimeras till 5 månader, eftersom företagen över en natt tvingades införa distansarbete för majoriteten av sina anställda.

Den positiva nyheten är att 2021 troligen inte kommer att bli ett år med så radikala omvälvningar. Men vi kommer att få se företag som förvandlar tillfälliga verktyg för distansarbete till långsiktiga lösningar som stöder en ny form av "business as usual". Detta kommer att innebära att man går från det inledande lapptäcket av metoder som används för att leverera hemarbete till en mer solid, molnbaserad strategi på företagsnivå som fyller i eventuella luckor och möjliggör expansion. Samtidigt kommer organisationerna att behöva möta de förändrade behoven hos både kunder och agenter framöver.

Här är några av de viktigaste trenderna som vi kan förvänta oss att se under året:

1. Psykisk hälsa och välbefinnande kommer att prioriteras

Att arbeta på distans kan ha en negativ inverkan på handläggarnas välbefinnande eftersom de inte har tillgång till det personliga stödet från kollegor och chefer. Situationen förvärras av att de som ringer ofta är mer krävande och bestämda när de försöker hantera sina egna påfrestningar från pandemin.

Allt detta innebär att stöd till handläggarnas psykiska hälsa sannolikt kommer att vara en viktig prioritering nästa år. Teknik som realtidsanalys av tal kan hjälpa till genom att spåra och mäta känslorna i interaktionen mellan handläggare och kunder, vilket gör det möjligt för chefer att bättre förstå stressnivåerna och ingripa vid behov.

Mental hälsa handlar naturligtvis om mycket mer än teknik, och företag måste se över och anpassa sin arbetskultur och sina processer för att säkerställa att de kan stödja en helt distansbaserad eller hybridbaserad arbetsmodell.

2. Säkerhet och efterlevnad måste ses över och stärkas

När de flesta arbetar hemifrån blir det mycket svårare att upprätthålla datasäkerhet och efterlevnad, och vi kommer att se ett större fokus på att göra detta rätt under 2021.

Säkerheten är bara så stark som den svagaste länken i kedjan, och hackare och bedragare ser ofta oerfarna hemarbetare som ett utmärkt mål. Agenter måste vara medvetna om farorna och se till att säkerheten är lika hög i deras hemarbete som när de är på kontoret.

Företag måste upprepa att samma processer kring sekretess och säkerhet måste följas av till exempel distansarbetare. Och personalen måste vara ännu mer vaksam på att skydda åtkomsten till sina enheter och säkerställa lösenordssäkerhet om de arbetar hemifrån.

Ytterligare regler bör införas för att skydda både kundernas och handläggarnas personliga integritet, t.ex. genom att se till att kundsamtal inte kan avlyssnas och att handläggarna stänger av sina kameror när de talar med konsumenterna.

3. Molnteknik kommer att cementeras i kontaktcentret

Den plötsliga accelerationen av distansarbete på grund av pandemin har tvingat kontaktcenter att anamma molnet. Men många av dessa påtvingade interimslösningar täckte antingen inte alla delar av den funktionalitet som krävdes eller var tvungna att sys ihop manuellt - vilket påverkade produktiviteten och smidigheten.

Nu finns det ett behov av att planera på längre sikt, vilket inte bara innebär att se till att mer kompletta molnlösningar finns på plats, utan också att implementera konceptet med det uppkopplade företaget - där experter och specialister inom IT, service och sociala medier, för att bara nämna tre exempel, kan läggas till i ett kundsamtal när det behövs.

En trend som vi kan förvänta oss att se är en ökad användning av molnbaserade samarbetsverktyg för backoffice, t.ex. Microsoft Teams i kontaktcentret. Det finns avancerade lösningar från leverantörer av kontaktcenterteknik som nu integreras nära med Teams och gör det möjligt för företag att ta emot (och dirigera) samtal sömlöst, spela in interaktioner, övervaka kvalitet och prestanda och skala för att möta förändrade behov.

Genom att integrera kontaktcentret i Teams kan t.ex. front office-agenter hantera samtal mer effektivt genom att sömlöst samarbeta med experter på back office (eller middle office) som ofta har den information som krävs för att hjälpa kunder med komplexa eller specialiserade frågor.

4. Video kommer att bli ännu mer genomgripande

Under 2021 kommer vi med stor sannolikhet att se ytterligare tillväxt för video inom kontaktcenter. Video kommer att spela en central roll i en mängd olika applikationer, från samarbete, teammöten på distans och personalutbildning till sociala videosamtal i grupp för att stödja personalens välbefinnande och teamkänsla.

Vi kan också förvänta oss en ökad användning av videosamtal med kunder, eftersom det bidrar till mer engagerande interaktioner. Det är särskilt användbart för demonstrationer och "hur man gör"-förklaringar, t.ex. när en handläggare hos en återförsäljare behöver visa fördelarna med en viss produkt eller när en fälttekniker behöver förklara hur man utför en mindre reparation eller omstart.

Förklaringsvideor för vanliga frågor läggs också allt oftare ut på företags webbplatser eller sociala medieplattformar för att minska antalet inkommande samtal till tekniska specialister.

5. Kundens röst kommer att bli en standardstrategi

Organisationer har alltid varit medvetna om den viktiga roll som Voice of the Customer kan spela för att skapa en kundcentrerad verksamhet som ständigt förbättras för att möta kundernas behov. Pandemin har gjort VoC ännu viktigare för att driva fram högkvalitativa kundupplevelser och det kommer säkerligen att spela en ännu större roll 2021.

Det viktigaste är att se till att du samlar in VoC-data från flera kanaler och använder insikterna för att förstå kundernas förändrade behov - och använder det för att anpassa hur du arbetar och innoverar. Du måste vara flexibel i en föränderlig tid för att bättre kunna möta kundernas krav.

Sammantaget hoppas vi alla att 2021 kommer att bli mindre traumatiskt än 2020. Nyckeln till framgång är att företagen inventerar alla förändringar som har skett och fokuserar på att säkerställa att alla kortsiktiga lösningar som införts på grund av pandemin är ändamålsenliga på lång sikt, både för kunder och agenter. Först då kommer de att kunna leverera de högkvalitativa och innovativa upplevelser och servicenivåer som konsumenterna kräver framöver.