"Bringing People Together" - Hur Microsoft Teams och andra samarbetsverktyg förändrar kundtjänsten

Allt fler företag fokuserar idag på att optimera kundresan. De kartlägger hur kunderna interagerar med dem och deras typiska process för att "flöda genom organisationen", och tittar sedan på hur de bäst kan effektivisera den processen för att förbättra kundupplevelsen.

Kundresan blir allt viktigare för organisationerna och allt fler företag hanterar allt fler av de rutinmässiga eller förutsägbara interaktioner som de har med kunderna via självbetjäning eller automatiserade kanaler. De frågor och interaktioner som återstår tenderar att vara komplexa eller besvärliga och kräver ofta att flera parter involveras för att lösas. Därför ser vi allt fler organisationer som mer aktivt använder sig av fjärråtkomst eller mobil teknik och inrättar samarbetsmiljöer som "sandlådor" eller "boxar", där flera personer kan samarbeta för att lösa samma problem. Enligt en nyligen publicerad BT-rapport om "Produktivitet, den digitala arbetsplatsen och samarbetets gåta". säger 9 av 10 företagsledare att mobil- och samarbetsteknik har förbättrat produktiviteten på deras arbetsplats.¹

Att nå ut över hela företaget

Vi ser nu att detta fokus på samarbete har en positiv inverkan på många olika områden inom kundservice. Ta bilförsäkring som ett exempel. Om begäran om förnyelse eller ny försäkring uppfyller ett antal standardkrav är processen okomplicerad och kan hanteras helt och hållet av kundtjänstmedarbetaren i front office. Om det däremot är mer komplicerat och bilen måste försäkras omedelbart kan det krävas att aktuarier på middle office involveras. Om det är ännu mer komplicerat kommer det sannolikt att hänvisas till backoffice där försäkringsgivarna måste arbeta med det.

Med en traditionell kommunikationsmetod blir det sannolikt en omständlig och utdragen process som kan innebära flera interaktioner med kunden och oundvikliga förseningar och frustrationer. Nyckeln till att lösa dessa problem ligger i att företagen integrerar kontaktcentermiljön i hjärtat av sin kommunikationsstrategi med de senaste samarbetsverktygen, framför allt Microsoft Teams.

Applikationer som Teams gör det möjligt för organisationer att utvidga kontaktcentret från agenten i frontlinjen till mellan- och backoffice, vilket i sin tur gör det möjligt för dem att effektivisera affärsprocessen och förbättra kundupplevelsen. Verktyget kombinerar chatt på arbetsplatsen, videomöten, fillagring och applikationsintegration för att skapa en kraftfull samarbetsmiljö. I exemplet med bilförsäkringen ovan skulle en handläggare kunna använda verktyget för att få nästan omedelbar tillgång till relevanta personer på mellan- och huvudkontoren och slutföra kundens förnyelse av försäkringen medan de fortfarande pratar i telefon.

Fördelar för alla

I motsats till alternativ som e-post och traditionell rösttelefoni erbjuder den här typen av samarbetshubbar ett mycket flytande kommunikationsmedel som passar perfekt för kundorienterade företag som vill bygga upp en mycket lyhörd, interaktiv och produktiv kundtjänstmiljö.

Kärnkonceptet i Microsoft Teams handlar till exempel om att föra samman allt - från människor till konversationer, innehåll och verktyg. Användare kan dela tillgångar som kalendrar, filer och e-postmeddelanden i realtid. Eftersom verktyg som detta vanligtvis är molnbaserade är det dessutom enkelt för alla att komma åt dem var de än befinner sig i världen och vilken enhet de än använder.

Med de senaste samarbetsverktygen blir det alltmer smidigt att leverera support för mobila enheter. För att återgå till det tidigare exemplet med bilförsäkringar kan en bedömare dela fotografiska bevis på en skadad bil, tagna med sin iPhone, med huvudkontoret, tillsammans med förklarande anteckningar, i nära realtid för att hjälpa till att informera om ett försäkringsanspråk eller en förnyelse.

Alla dessa möjligheter bidrar naturligtvis till att göra kundtjänstteamet mycket nöjdare. Det minskar friktionen i processen och handläggarna kan känna sig trygga med att de kan utnyttja hela teamets expertis och genom den senaste samarbetstekniken få relevant information tillbaka till kunden snabbare. Och det gamla talesättet - "ju nöjdare handläggare, desto nöjdare kund" - fortsätter att gälla.

I dagens komplexa miljö för kundinteraktion är samarbete nyckeln till att leverera bästa möjliga kundupplevelse. Tack vare de senaste kommunikationshubbaserade teknikerna är den typen av samarbete alltmer inom räckhåll för de flesta företag idag.

¹  Källa: BT Global Services BT Global Services/ Davies Hickman Partners, 2018