Övergång till en värld av samverkande Unified Communications - en migreringsstrategi för kundorienterade företag

Organisationer i alla former och storlekar vill migrera från traditionella PBX-telekomplattformar till UC-miljöer (Unified Communications) och integrera sitt kontaktcenter för bättre samarbete. Marknaden växer kraftigt. I en nyligen publicerad rapport från Global Market Insights uppskattas Marknaden för Unified Communications and Collaboration (UCC) på över $32 miljarder US-dollar 2018, med en CAGR på 8% från 2019 till 2025.

Skälen för företag att gå över till UC-miljöer är tydliga. Företagen förstår alltmer begränsningarna med den traditionella PBX-modellen när det gäller skalbarhet, komplexitet och att det finns en enda punkt där fel kan uppstå. De inser också fördelarna med att gå över till UC: snabbare avkastning på investeringen, bättre samarbete, lägre total ägandekostnad, effektivare verksamhetsprocesser och ökad produktivitet. Och de ser allt detta som nyckeln till sin digitala omvandling.

De vet också att när det gäller kontaktcenter kommer de förbättrade samarbetsfunktionerna som migreringen kan leverera att göra det möjligt för dem att tillhandahålla en konsekvent enastående kundupplevelse dygnet runt, göra livet enklare för hårt arbetande agenter och anställda samt dra nytta av sina investeringar och spara pengar på administration.

Men även om många kundorienterade företag har påbörjat resan mot enhetlig kommunikation och samarbete är det många som fortfarande håller igen. Vissa har installerat lösningar som Microsoft Skype for Business eller till och med Microsoft Teams, men kör dem i bakgrunden och använder fortfarande traditionella PBX:er som sin primära telekomväxel.

Så vad är det som avskräcker dessa organisationer? Vissa stannar upp i väntan på att de ledande plattformsleverantörerna ska lansera nya lösningar eller uppgraderingar. Många andra oroar sig för riskerna med att migrera system och gå från gammal infrastruktur till ny. Och det gör det svårt att överhuvudtaget påbörja migreringen. De har uteslutit en "big bang"-strategi på grund av att det skulle innebära en förslitning av befintliga tillgångar och de vill ha flexibilitet och valmöjligheter under hela resan.

Därför behöver de den sinnesfrid och trygghet som kommer av att arbeta med lösningsleverantörer och implementerings- och supportpartners som är leverantörs- och plattformsoberoende, kan integrera med alla ledande UC-plattformar - från Microsoft till Avaya och Cisco - och har migration som en central del av sin strategi. Genom att arbeta tillsammans med sina partners är Enghouse Interactive väl lämpat att uppnå allt detta.

Allt fler företag drivs av behovet av att uppnå en digital omvandling och önskan att använda den för att skapa ett förbättrat kundengagemang och vill därför ha ett nära samarbete med experter på kundkommunikation som kan hjälpa dem att bedöma möjliga migrationsvägar, välja det bästa alternativet och sedan genomföra en smidig övergång med minimala störningar i den befintliga verksamheten. Tillvägagångssättet måste vara öppet och flexibelt.  Oavsett om organisationer vill flytta från lokaler till lokaler eller från lokaler till molnet, eller funderar på att migrera från en leverantör till en annan, eller från en UC-produkt till en annan inom en och samma leverantörsmiljö, måste lösningsleverantörer och deras kanalpartners kunna ta med kunderna på deras digitala transformationsdrivna resa och se till att de når sin önskade slutdestination.

Det innebär naturligtvis att kundorienterade organisationer slipper en hel del huvudvärk. Istället för att oroa sig för sin kommunikationsresa kan de låta sina partners som tillhandahåller lösningar och implementering ägna sig åt att bygga upp en UC-miljö och ansluta kontaktcentret. Det i sin tur gör att företaget självt kan koncentrera sig på sin övergripande strategi för nätverksmiljön, i trygg förvissning om att migreringen till digital teknik hanteras och minskar riskerna.

Enghouse rekommenderar och genomför en stegvis migrering för sina kunder. Vid all migrering till en ny telekominfrastruktur är det viktigt att ha den gamla och den nya plattformen igång samtidigt (och båda anslutna) så att om det uppstår ett tekniskt problem med det nya systemet, eller om det till exempel blir en felkonfiguration, kan agenterna snabbt, om än tillfälligt, flyttas tillbaka till den gamla infrastrukturens skrivbord.

I stället för att flytta över hela verksamheten till det nya systemet direkt kan den berörda organisationen flytta över en enda avdelning till en början, till exempel IT-helpdesken, och sedan, om allt går bra, flytta över en annan kort därefter. Om något går fel kan de helt enkelt flytta tillbaka den enskilda avdelningen, vilket effektivt minskar risken och tar bort friktionen från hela processen.

Det är dock viktigt att komma ihåg att migreringsresan inte bara handlar om infrastruktur, även om det är viktigt. Skalbarhet är avgörande för att stödja den övergripande strategin och säkerställa att verksamheten alltid har rätt nivå av kapacitet för att stödja sina behov vid varje given tidpunkt. En helt skalbar migreringsstrategi kan stödja en modulär designstrategi. I takt med att organisationen växer kan till exempel nya kanaler, appar och bots läggas till när det behövs. Men det är också viktigt att resan kan fortsätta framåt och tillbaka - och med den här typen av metodik kan företag skala ned sin kapacitet när strategiska drivkrafter eller externa omständigheter kräver det.

Partnerskap för framgång

Alla organisationer som vill migrera sitt kontaktcenter och sin kommunikationsinfrastruktur till en ny plattform ger sig på sätt och vis ut i det okända. Det kommer sannolikt att vara en helt ny upplevelse för dem. De vet att de genom migreringen vill dra nytta av fördelarna med ökad flexibilitet och produktivitet, ökad effektivitet och kundnöjdhet samt utforska nya marknadssektorer, men de är oroliga för den resa som måste göras för att de ska kunna uppnå dessa mål.

Det är där Enghouse och dess partners verkligen kan hjälpa till att minska risken och friktionen för dem och vägleda dem på resan till enhetlig kommunikation som i sin tur gör det möjligt för dem att bygga ett mer samarbetsinriktat, interaktivt och effektivt kontaktcenter och kommunikationsmiljö till förmån för både sina kunder och sig själva.