Använda AI och UC för att förbättra CX

Framgångsrika organisationers trender och realiteter (bloggserie)

Kontaktcenter som använder AI och UCaaS förbättrar uppfattningen om kundservice, handläggarnas prestationer och de övergripande resultaten

I vår senaste bloggenundersökte vi hur framgångsrika företag överträffar kundernas förväntningar genom att utnyttja video - en kommunikationskanal som kunderna har kommit att föredra. Den här bloggen kommer att ge en inblick i hur framgångsrika företag använder AI och UC för att förbättra sin kundupplevelse (CX) och för att effektivisera verksamheten i hela organisationen.

Blogg #3 av 4: Handläggare med kundkontakt. Back office-support. Ämnesexperter. Tillgängliga NU!

Artificiell intelligens (AI) och Unified Communications (UC eller UCaaS) håller på att bli en integrerad del av alla kontaktcenter, med olika fördelar för var och en. Hur säkerställer man bäst att den kunskap som finns gömd i organisationen är lättillgänglig för att ge bättre service till kunder och prospekts? Genom att se till att alla kan kommunicera med varandra på ett enkelt och effektivt sätt.

AI - hittar det som förbisetts

Med objektiv dataanalys kan man fatta bättre beslut om hur man bäst fördelar resurser, optimerar tjänster eller förbättrar ineffektiva supportprocesser. AI kan snabbt avgöra var servicegapen finns och föreslå metoder som har störst sannolikhet att lösa dessa problem i realtid.

Enligt Metrigys* senaste studie använder 71,6% av de framgångsrika organisationerna i undersökningen, eller planerar att använda, AI-teknik som en del av sina CX-initiativ 2021. Låt oss titta på de fyra mest anmärkningsvärda:

Intelligent Routing (32,9% planerat, 46,5% nu) kan prioritera kunder med högt värde, spåra deras "kundresa" och bedöma deras problem jämfört med globalt rapporterade problem. Därefter kan man identifiera rätt expert (SME) att koppla samtalet till och samtidigt fastställa deras tillgänglighet, vilket säkerställer att kunderna får bästa möjliga support. Detta minskar antalet misslyckade överföringar, tiden i kö och den genomsnittliga hanteringstiden (AHT).
Anpassning (25,8% planerat, 52,9% nu) där alla behandlas olika, men ändå på rätt sätt, beroende på vem de är och var de befinner sig i sin "kundresa". Exempel på detta är:
- Kunder - dra nytta av snabb identifiering och automatiserad verifiering/validering, en relevant välkomsthälsning och proaktiva uppdateringar av både order och konto, som en utgångspunkt.
- Nya framtidsutsikter - hör en standardhälsning och får produktnyheter, kampanjer och användbara förslag för att säkerställa att deras upplevelse blir positiv.
- Återkommande framtidsutsikter - höra en välkomsthälsning, proaktivt erbjuden hjälp baserat på deras senaste besöksfrågor/väg till självbetjäning och lättillgänglig support med live-agenter.
Chatbots för kunder (31,0% planerat, 46,5% nu) enkelt hantera vanliga situationer. Genom att ge snabb tillgång till standardiserade svar kan kunderna minimera sin stilleståndstid och hantera sina problem när det passar dem bäst, vilket minimerar behovet av att koppla in live-agenter. Det här fungerar ännu bättre när det också integreras med en kunskapsbas, som ger kunderna snabbreferensguider eller lösningsmallar. Chatbots förenklar och optimerar problemlösningen.
Agent Analytics (28,4% planerat, 48,4% nu) När spridda kontaktcenter och agenter på distans blir normen, är snabb support till agenterna ett av de största hindren för cheferna. Agentanalys i realtid förbättrar möjligheten att spåra agenternas svarstider och KPI:er. Proaktiva och riktade meddelanden engagerar rätt SME:er och arbetsledare eller backoffice-support efter behov. Grafiska instrumentpaneler för handläggare och chefer hjälper till att dela med sig av kunskap och spelifiering ökar handläggarnas övergripande prestanda.

Håll ett öga på dessa tre framväxande områden

AI kommer att bli allt vanligare under 2021. Men investeringarna i och den förväntade tillväxttakten för dessa tre specifika områden förväntas överskugga alla andra.

Dessa områden ger ökad flexibilitet och "voice of the customer"-relaterade insikter, och de kan också ge betydande konkurrensfördelar.

Prediktiv analys (43,9 planerat, 34,2% nu) gör en proaktiv analys i realtid av den uppringandes historik, produktköp, rapporterade problem i förhållande till allmänna supportfrågor. Genom att jämföra med organisationens interaktioner kan man fastställa orsaken till de underliggande problemen och föreslå alternativ för utveckling. När systemet används med mer avancerade funktioner kan lösningar föreslås i realtid från fall till fall.
Sentimentanalys (38,7% planerat, 36,8% nu) utnyttjar Natural Language Processing (NLP) och kan extrahera en mer omfattande förståelse för vad kunden faktiskt säger med lämpligt sammanhang, genom att identifiera frustration, ilska eller uppgivenhet som kan tyda på en avsikt att avbeställa order eller avsluta relationen.
AI-baserad självbetjäning (34,8% planerat, 38,7% nu) ger kunden möjlighet att lösa sina egna problem (i allmänhet 40% föredrar detta tillvägagångssätt) med hjälp av en kombination av IVR, chatbots, smart routing och kunskapsbaser. Om så önskas kan samtalsflödet dirigeras till support via en liveagent. Integration med CRM-systemet förbättrar processen ytterligare genom att tillhandahålla fullständig kundinformation, vilket minskar frustrationen över upprepade förfrågningar om grundläggande information varje gång en kund interagerar med organisationen.

Integrera UC med CC - Levererar kommunikationen via Microsoft Teams!

Metrigy-undersökningen [se Blogg#1 för mer information] illustrerade att framgångsrika organisationer använder AI- och UC-teknik för att påskynda innovation. Detta förbättrar deras CX-projekt (Customer Experience) genom att leverera AI-utvecklade insikter via omedelbar kommunikation (röst, video, sociala medier med/utan dokument) till rätt person, vid rätt tidpunkt och på den enhet som personen föredrar.

Med mer än 93% av Fortune 100™. som redan använder Microsoft Teams som sin UC-plattform (vilket effektivt utnyttjar Microsofts kontroll över skrivbordet) tillsammans med 50K+ SMB-organisationer implementerar Teams UC dagligen, Framgångsrika organisationer kommer att fortsätta att se fördelarna med att förbättra sin kommunikationsförmåga inom hela organisationen - och med sina kunder.

Ökad intäktsgenerering genom snabbare avslut av affärer (52,8% ökning jämfört med 43,8% utan)

Kontakt med ämnesexperter oavsett var de befinner sig. Hitta enkelt en tillgänglig medarbetare med rätt expertis genom att visa närvarostatus och klicka på ikonen för att koppla in dem i samtalet... utan att behöva tänka efter.
Integrering med back-office Genom att se till att kundkontofrågor eller projektrelaterade komplikationer kan hanteras i realtid ökar den övergripande nöjdheten avsevärt och frustrationen minskar, vilket gör att affären kan slutföras snabbare.

Ökad operativ effektivitet genom att koppla samman resurser snabbare (31,3% ökning jämfört med 22,3% utan)

Samarbete mellan agent och övervakare på distans genom att göra det möjligt för arbetsledare att hantera sina agenter, enkelt dela resurser eller samarbeta med hjälp av 1:1 eller 1: många Videokonferenser och kommunikation.
Övergripande resurstillgång med intelligent dirigering utifrån närvarostatus, kompetensprofiler och identifiering av vilken kanal de är tillgängliga på, förbättrar den totala responsen ytterligare och minskar tidsödande förseningar.

Bevisen är obestridliga. Metrigys forskning bevisar det.

AI och UC förvandlar innovativa organisationer till framgångsrika branschledare.

Genom att anamma dessa tekniker och ständigt förbättra hur de används för att leverera förbättrade kundupplevelser kan din organisation leverera en kundupplevelse (CX) som överträffar kundernas förväntningar.

Gör det nu för att omvandla ditt kontaktcenter från ett kostnadscenter till en kraftfull intäktsgenerator.

Nästa blogg i denna serie kommer den 18 februari^th

Viktiga insikter från webbinariet

Under den här bloggserien har vi undersökt hur framgångsrika företag tänker annorlunda. Genom att utnyttja avancerad teknik kan organisationer framgångsrikt möta kundernas ständigt föränderliga behov samtidigt som de förbereder sig för framtiden... och samtidigt förbättra kundens upplevelse med branschledande effektivitet.

I den här serien har vi undersökt hur framgångsrika företag tänker annorlunda. Ta reda på mer genom att anmäla dig till vårt kommande webbinarium:

*Metrigy Research - definiera "framgångsgruppen"

Deras senaste forskning "Transformation av kundengagemang: Forskningsstudie 2020-21" genomfördes i augusti - oktober 2020 och återspeglar viktiga lärdomar från deras omvandling som påskyndades av Covid-19-pandemin. De frågade deltagarna om deras före- och eftermätningar av intäkter, kostnader, kundbetyg och/eller agentproduktivitet för projekt som använder artificiell intelligens (AI) eller AI-baserad analys för att förbättra kundengagemanget. De som kunde gav detaljerad information om projekt som de slutfört och hade mätt framgången med.

Se våra Frågeställningar för mer information.