AI-baserad agentutvärdering

AI-baserad agentutvärdering - nu är det verklighet

Samtalsvolymerna i Contact Center ökar exponentiellt, vilket leder till att cheferna hanterar handläggarnas bedömningar mer i undantagsfall än som en normal del av verksamheten. Samtidigt som förväntningarna är att alla handläggare ska följa samtalsmanus, hantera konflikter och följa regler samtidigt som de ska behandla kunderna med empati. Hur säkerställer du det?

Dagens verklighet är att en dålig upplevelse med en handläggare kan ha en bestående negativ inverkan på kundens uppfattning om er organisation på ett sätt som kanske inte går att reparera. För att säkerställa att detta inte händer handlar allt om utbildning, tillsyn, utvärdering och återkoppling.

Det finns ett stort gap i hur agenter utvärderas

Behovet av och effekterna av exceptionell utbildning är en självklarhet. Mindre välkänt, men viktigare, är behovet av kontinuerlig och konsekvent tillsyn och utvärdering.

I en nyligen publicerad Whitepaper om ContactBabel74% av de tillfrågade i undersökningen identifierade att den största utmaningen för att hantera kontaktcenters prestanda och kvalitet var att inte ha tillräckligt med tid eller resurser för att samla in, lyssna på och utvärdera all data som genereras av handläggarna, oavsett om den är ljud och/eller digital.

Problemet ligger i organisationsstrukturen och det rutinmässiga trycket under en vanlig arbetsdag. I vanliga callcenters fastställs förhållandet mellan handläggare och chefer vanligtvis utifrån hur komplexa de vanliga arbetsuppgifterna är, vilka prestationsmål som måste uppnås och hur stort ansvar som åläggs både handläggare och chefer.

Per ICMIhar de flesta kontaktcenter mellan 8 och 12 agenter per övervakare och kan gå upp till 20 agenter när de tjänster de tillhandahåller är mer grundläggande. Dessa förhållanden har inte förändrats så mycket, men till följd av covid-19-pandemin övergick de flesta kontaktcenter snabbt till att använda distansagenter för att tillhandahålla tjänster när kunderna behövde dem som mest. Men tyvärr har kapaciteten för övervakning och kvalitetssäkring av agenterna inte utvecklats för att möta den nya verkligheten. Med decentraliserad kontaktcenterverksamhet och bemanning har det uppstått ett behov av att tillhandahålla mer omfattande och flexibla metoder för kvalitetsbedömningar av agenter.

Supervisorns värde ligger i att belöna positiva färdigheter och beteenden, tillhandahålla löpande coachning och uppmuntran, korrigera dåliga rutiner och identifiera utbildningsluckor, samtidigt som han eller hon skyddar kontaktcentret från oväntade problem och frågor. Detta är särskilt viktigt för branscher som måste följa specifika manus och/eller ett brett spektrum av regler och när man hanterar känsliga kundfrågor eller behov.

Med en branschnorm som innebär att endast 5% av samtalen lyssnas av blir risken allt större att problem missas.

Hårt ansatta analoga arbetsledare

• Förlitar sig på en begränsad, randomiserad metod
• Utvärderingar kan vara partiska och inkonsekventa
• Hanterar genom undantag, vanligtvis endast röst
• Dagens realiteter påverkar fullständigheten i granskningsprocessen

Så frågan är hur kontaktcenter kan öka sin förmåga att lyssna på och korrekt bedöma handläggarnas efterlevnad av manus, regelefterlevnad, samtalston och positiva kundengagemang samtidigt som de visar empati och respekt?

AI-baserad analys levererar Uppsida; 100% av samtal utvärderade med konsekvens

Ur ett löpande verksamhetsperspektiv kan AI omedelbart ge betydande fördelar. Genom att objektivt kunna utvärdera alla interaktioner med handläggare på ett effektivt sätt och i rätt tid kan man lyfta fram spetskompetens samtidigt som problem snabbt kan identifieras och lösas - både för nya handläggare och för de mest erfarna. Genom att tillämpa konsekventa utvärderingskriterier överallt elimineras de vanliga klagomålen och problemen som handläggarna har om partiskhet, förmånsbehandling, favorisering och interpersonella relationer som påverkar prestationsbedömningarna, och alla handläggare får samma förutsättningar.

Kvalitetsanalys med hjälp av AI

• Följer ett strukturerat och fokuserat arbetssätt
• Utvärderingarna är objektiva och bygger på regelbaserad poängsättning
• Inkluderar alla röst- och digitala kanaler
• Granskningarna är fullständiga, görs i rätt tid, är opartiska och konsekventa

Dessutom hjälper möjligheten att löpande ta fram specifika exempel på återkommande beteenden - både positiva och negativa - både handläggare och chefer att identifiera vad som fungerar och inte, vilket eliminerar ett annat återkommande problem som hindrar framgång i de flesta kontaktcenter.

Resultatet är att handläggarna får mer tid till proaktiv coachning, vilket leder till att handläggarna blir mer motiverade och engagerade. När de är rätt utrustade för att hantera alla typer av interaktioner kommer de lättare att leverera positiva resultat, konsekvent.

AI-baserade kvalitetsutvärderingar av agenter; optimera prestandan i kontaktcenter

En dålig upplevelse kommer att undergräva kundens uppfattning om din organisation. Tänk om det vore möjligt att kontrollera 100% samtal för att se om de följer manus, regelverk och kundmedkänsla?

Introduktion Enghouse SmartQuality

Det är omvälvande. Gör mer med mindre. Gör det bättre. Skapa positiva resultat för kunder, handläggare och verksamhet

• • Gör mer granskning upp till 100% av kundinteraktioner
  • Gör det bättre AI är objektivt och konsekvent, vilket minskar partiskhet och subjektivitet i utvärderingarna
  • Få handlingsbara insikter från hela kundresan
  • Kontinuerlig förbättring genom bättre coachande agenter
  • Ökar intäkterna genom att förbättra kundupplevelsen och driva fram bättre resultat

Titta på för vårt on-demand SmartQuality Launch webinar