Bygg en kontaktcenterkultur för hybrid framgång

Efter ett år av störningar innebär slutet på nedstängningarna och öppnandet av nya verksamheter ytterligare förändringar för kontaktcenter. De flesta kommer sannolikt att anta hybridarbete med personal som kan arbeta flexibelt antingen på kontoret eller i hemmet. Detta kommer att medföra nya möjligheter och utmaningar.

Men pressen är stor på kontaktcentren att anpassa sig snabbt. I en nyligen genomförd undersökning av Enghouse Interactive 91% av agenterna skulle sannolikt lämna sina jobb under 2021. Hur kan företag bygga rätt miljö och kultur för att få dem att stanna kvar?

Ta vara på möjligheterna med hybridlösningar

Att flytta tillbaka till kontoret kommer att ha en positiv inverkan på många handläggare, särskilt de som antingen tyckte om att komma till kontaktcentret eller som hade svårt att arbeta effektivt hemma. Det kommer också att ge företagen möjlighet att stärka team- och företagskulturen när det finns fler medarbetare på kontoret, säkerställa effektiviteten i personlig utbildning och göra det lättare att upptäcka och reagera på symtom på välbefinnandeproblem. Allt detta samtidigt som man självklart respekterar önskemålen från de agenter som fortsätter att arbeta hemifrån eller till och med använder en kombination av båda.

Hybridarbete ger också effektivitets- och produktivitetsvinster. Det finns helt klart möjlighet att anpassa storleken på kontorsutrymmet, men kontaktcenter kan nu också vara mer flexibla. De kan till exempel använda sig av distansarbetare för att möta toppar i efterfrågan eller för att täcka upp utanför kontorstid. Detta kan ha varit oekonomiskt att göra om dessa agenter var tvungna att gå in i själva kontaktcentret. Distansarbete ökar också tillgången till talanger. Personalen kan vara baserad var som helst, vilket innebär att företagen kan anställa dem som kanske inte har kunnat eller velat komma till kontoret för traditionella skift.

På tekniksidan ger hybridarbete en möjlighet att gå över till mer molnbaserade lösningar som kan användas både av hem- och kontorsbaserad personal. Många företag införde snabba lösningar när distansarbete blev aktuellt, men nu har de chansen att se över och uppdatera sina lösningar. På så sätt kan man säkerställa att de uppfyller organisationens behov nu och i framtiden.

Att övervinna utmaningarna med hybridarbete

Det är uppenbart att hybridarbete medför sina egna utmaningar. Det är mer komplicerat att hantera en distribuerad och flexibel personalstyrka när det gäller att planera för skift och utrymme på kontoret. Vad händer om alla vill komma in en viss dag? Kommer det att finnas tillräckligt med skrivbord?

Att se till att människor kan anpassa sig är ett annat problem. Även om det inledningsvis var en chock för systemet har människor arbetat hemma i över ett år. De har vant sig vid sin miljö, även om den har sina nackdelar. 15% av personalen nämnde till exempel en känsla av isolering som ett problem med distansarbete. Med tanke på den normala omsättningen inom kontaktcenter kommer det att ha kommit många nya medarbetare under det senaste året som aldrig har träffat resten av sitt team - eller satt sin fot i kontaktcentret. Att återuppbygga team och laganda måste därför prioriteras, liksom att behandla alla rättvist oavsett om de befinner sig på kontoret eller hemma.

Uppnå en positiv balans genom fokus på kultur

Flexibel och anpassningsbar teknik är grunden för ett framgångsrikt hybridarbete. Lösningarna ska stödja agenterna oavsett var de är baserade. Detta kan innebära att ny teknik måste implementeras - eller att befintliga verktyg måste användas på olika sätt. Ett exempel, Analys av tal i realtidsom tidigare användes för att lyfta fram områden där handläggarna kunde förbättra sig, kan nu användas för att upptäcka problem med välbefinnande eller stress hos distansarbetare. Självbetjäningslösningar för personalhantering bidrar till att göra planeringen mindre komplicerad, eftersom handläggarna enkelt kan boka semester eller byta skift utan att öka administrationen. Genom att fastställa opartiska mätvärden för prestationshantering säkerställs att befordringar baseras på fakta och inte bara på vem som är mest synlig på kontoret.

Men enbart teknik är inte tillräckligt. Framgångsrika hybridkontaktcenter måste fokusera på att skapa och anpassa rätt kultur - som sannolikt kommer att skilja sig från tiden före pandemin. Det beror på att många kontaktcenter traditionellt sett detaljstyrde och övervakade sina agenter noga. Det fanns inget förtroende. Att arbeta hemifrån har förändrat detta - agenterna har försetts med teknik som bärbara datorer och litat på att de kan arbeta utan direkt övervakning. I de flesta fall har detta förtroende belönats. 33% av kontaktcheferna sa att de hade sett produktiviteten öka, till exempel.

Kontaktcenter måste därför föra den här förtroendebaserade kulturen vidare i hybridvärlden, med ökad kommunikation, samarbete och öppenhet, samtidigt som de sociala elementen i det personliga arbetet återskapas. Detta kommer att gynna alla - ge handläggarna mer inflytande, leda till bättre service och framför allt öka andelen handläggare som stannar kvar. Det är ett viktigt sätt att se till att 91% av din personal inte slutar före jul.

För att ta reda på mer om Enghouse Interactive:s 'Mind Matters - Agent för forskning om välbefinnande‘ ladda ner rapporten och/eller läsa vår föregående blogginlägg.