CCaaS - bron till digitalt kundengagemang

Hybridarkitekturer frigör CCaaS-fördelar och påskyndar införandet av digitala kanaler

Organisationer investerade traditionellt i sin kontaktcenterinfrastruktur, som en fristående lokalbaserad lösning, med tanke på lång sikt ... vilket vanligtvis innebar att de skulle använda dessa tillgångar under en 10-15-årig livscykel. Den var solid, tillförlitlig och fungerade i en kontrollerad miljö.

Kasta ut det tänkandet genom fönstret. Det var då. Det här är en ny verklighet. Ta itu med den.

Kunderna omdefinierar engagemang i realtid

Den mest framgångsrika återförsäljaren i västvärlden är Amazon. Samtidigt stör och förändrar företaget även andra branscher på vägen. Amazon Web Services (AWS), som ligger till grund för Amazon.com, har dragit nytta av sin framgång genom att utöka sin infrastruktur till att bli den mest framgångsrika IaaS-leverantören (Internet as a Service) globalt, som vida överträffar sina närmaste konkurrenter och samtidigt utplånar traditionella telekom- och kommunikationsleverantörer.

Fokusera på kundengagemang för att nå framgång

När det började behövde Amazon hitta något sätt att lyckas. Hur gjorde de det? Genom att fokusera på kundupplevelsen ... och leverera den med agila, flexibla och anpassningsbara tekniker och processer.

Amazonas svänghjul⁽¹⁾  illustrerar detta processflöde, där kundupplevelsen (CX) är utgångspunkten och mottagaren av alla andra åtgärder eller resultat. Detta har varit den viktigaste faktorn för att skapa företagets framgång. Detta borde vara en lärdom för alla företag.
Så hur är detta relevant för en organisation som har ett lokalt kontaktcenter? Viktigast av allt är att det visar att kundupplevelsen måste kunna anpassas till kundens snabbt föränderliga förväntningar. Och till skillnad från tidigare är det inte kontaktcenterbranschen, telekomleverantörerna eller en enskild transaktion som sätter dessa förväntningar. De ställs av kunderna själva och förändras dynamiskt med varje ny digital-first/digital-only-applikation, mobil enhet eller spellösning som de tar i bruk. Den intuitiva karaktären hos dessa enheter har visat dagens konsumenter att användarvänlighet och tillgång till support kan ge dem vad de vill ha, när och hur de vill ha det. Det är inte bara möjligt, det har blivit en förväntan på allt de gör⁽²⁾.

Det vill säga tills de kommer i kontakt med en organisation som håller fast vid sitt hårdvarubaserade kontaktcenter som vanligtvis bara erbjuder röstkommunikation ... kanske även fax och/eller e-post ... men inte mycket annat. Ur organisationens perspektiv är den lokala tekniken solid och tillförlitlig, så alla samtal kommer fram och besvaras. Men det är inte vad dagens konsumenter förväntar sig.

Oavsett om det handlar om företag eller privatpersoner förväntar sig kunderna att de ska kunna kommunicera med ett företag via den kanal de väljer, snabbt, med minimal ansträngning och utan krångel.

Lokala, hårdvarubaserade kontaktcenter kan helt enkelt inte leva upp till dagens snabbt föränderliga kundförväntningar. Än mindre morgondagens.

Hur kommer man till rätt lösning?

Men äldre Contact Center-teknik och dess applikationer är i sig mer flexibla än du kanske tror. Du behöver bara utveckla dem på rätt sätt. I de flesta fall har leverantörer av äldre teknik skapat migrationsvägar till nyare teknik samtidigt som de - i viss mån - respekterar den ursprungliga investeringen⁽³⁾. Antingen genom kommersiella migrationsprogram (dvs. ekonomiska incitament för att underlätta övergången) eller genom en hybridstrategi, som ger tillgång till de senaste och bästa funktionerna via mjukvarubaserade integrationer. Detta kan vara lika effektivt som att övergå direkt till molnet.

CCaaS är en lågriskmetod för att integrera digitala kanaler

Contact Center as a Service (CCaaS) ger organisationer möjlighet att i sin egen takt övergå till molnet - utan att behöva godkänna stora projektbudgetar, använda dyra kapitalfonder eller andra typiska hinder. De kan använda en PoC-metod (proof-of-concept) för att integrera nya funktioner, visa vad dessa funktioner kan göra för organisationen och bevisa deras värde i realtid i sin miljö utan driftstopp. Agenter kan distribueras, driftsättas och utbildas på distans, medan de nya och avancerade funktionerna kan distribueras selektivt eller brett efter behov. Resultatet? Inga störningar i kontaktcentrets samtalshantering, bara fördelarna med att nu kunna hantera olika sätt som kunderna vill engagera sig i organisationen:

SMS. E-post. Webbchatt. Facebook Messenger. WhatsApp. Video...

och vara redo att hantera det som kommer härnäst.

En CCaaS-lösning behåller samma datastrukturer och register - och använder alla befintliga specialutvecklade CRM- eller CTI-integrationer ... och möjliggör även sömlös integration av avancerade AI-aktiverade självbetjäningsverktyg, vilket ger kunden kontrollen ... där de vill ha den.

Dessutom ger hybridmetoden full kontinuitet i verksamheten, vilket är en naturlig fördel med att använda molnet. Fullständiga eller partiella implementeringar kan slutföras på 24 timmar eller mindre, med agenter som enkelt kan läggas till där det behövs, och sedan tas ur drift lika snabbt och enkelt.

Även om saker förändras kommer de att förbli desamma genom att utvecklas

McKinsey & Co⁽⁴⁾ förutspår att organisationer som har installerat fjärrstyrda agenter och WFH-program (Work From Home) - snart Work from Anywhere för millenniegenerationen - förväntas behålla dessa funktioner på grund av de operativa fördelar de ger, produktiviteten och den moraliska boost de ger ... samtidigt som de ger en lägre total ägandekostnad (TCO). De investeringar som gjorts för att åstadkomma denna snabba övergång har varit betydande, och organisationerna kommer att försöka maximera de fördelar som de, deras kunder och medarbetare kan dra av dem, fram till nästa omvandlingskris.

När det gäller utvecklingen av äldre infrastruktur för att stödja integrationen av CCaaS, är nästa logiska fråga huruvida organisationens kontaktcenterfunktioner ska utökas genom att integreras med en UC- eller UCaaS-lösning.

Metrigys⁽⁵⁾ nyligen genomförda studien illustrerar denna trend att integrera UC med CC. På så sätt kan organisationen dra nytta av sömlös kommunikation och samarbete i hela organisationen samtidigt som man utnyttjar den skrivbordsapplikation som de är mest bekväma med. Microsoft Teams

Intressant nog är Teams nu endast tillgängligt via molnet. För organisationer som är Windows-baserade innebär det att de "aktivt uppmuntras" (ahem, snarare pressas... LoL) att migrera till molnet tillsammans med Microsoft. Ur ett positivt perspektiv skapar detta en möjlighet för organisationer att uppleva molnet, se de fördelar det medför och den flexibilitet det ger ... tillsammans med alla de inneboende fördelar som redan diskuterats.

Det är en vinnande strategi. Använd den och du kanske tröttnar på att vinna så mycket.

Hjälp till att se till att din organisation levererar en serviceupplevelse som överträffar kundernas förväntningar. På så sätt förvandlas ditt kontaktcenter från ett kostnadscenter till en intäktsgenerator.

För mer insikt, se vårt tidigare webbseminarium med Forrester Research "Lärdomar av att flytta till molnet".

Du kommer att se att det är mer kostnadseffektivt och fördelaktigt att flytta till molnet än du kanske tror.

(1) www.inc.com: Jeff Haden Den 1 princip som Jeff Bezos och Amazon följer för att driva otrolig tillväxt

(2) Deloitte: Digitala konsumenttrender 2020

(3) IBM Services blogg:  Varför digital omvandling börjar med arbetsflöden som förenar människor och teknik

(4) Consultancy.uk blogg: McKinsey&Co - december 2020  Covid-19 har påskyndat den digitala omvandlingen med sju år

(5) Metrigy: Transformation av kundengagemang: 2020-21 Forskning