Integrera UC och CC

Dra nytta av snabb ROI med hjälp av Enghouse UC eller Microsoft Teams

Redan innan pandemin påverkade organisationer runt om i världen fokuserade framgångsrika företag på att möjliggöra för sina medarbetare genom bättre samarbete, kommunikation och teknik.

Målet var, och är fortfarande, att öka flexibiliteten och produktiviteten i verksamheten och förbättra innovationsförmågan i både hybridmiljöer och på plats.

Accelerationen av hybrid har gjort förenklat och utökat samarbete till ett affärskritiskt krav för alla organisationer. Som vi har sett i ett stort antal av våra senaste implementeringar är integrering av Unified Communications (UC) antingen Enghouse UC eller Microsoft TeamsContact Center (CC) spelar en viktig roll när det gäller att bryta ner avdelningarnas silos och göra det möjligt för företag att arbeta på ett mer flexibelt och effektivt sätt.

I en hybrid arbetsmiljö blir det allt viktigare att Contact Center ses som en grundförutsättning för organisationens utveckling och dess förmåga att svara mot nya affärsmässiga realiteter och förväntningar på kundupplevelsen (CX).

Organisationer som använder avancerade samarbetsverktyg kommer att dra nytta av ett mer enhetligt arbetssätt som gör det möjligt för agenter att arbeta mer effektivt med alla kollegor, för att bättre kunna betjäna sina kunder och samtidigt öka produktiviteten i hela organisationen.

Integrering av UC och CC förbättrar och optimerar snabbt befintliga arbetsflöden

Det är viktigt att se till att den teknik som väljs förbättrar befintliga arbetsflöden och underlättar en successiv förbättring och optimering av dessa. En bra användarupplevelse är avgörande för att göra jobbet mer attraktivt och för att förbättra produktiviteten och prestandan.

De 5 viktigaste områdena där Unified Communications ger ROI för kontaktcenter

Mätbara förbättringar

UC ökar produktiviteten genom att tillhandahålla ett enhetligt gränssnitt för handläggarna, som slipper gå in i flera system eller söka efter information när de pratar med kunderna. Agenterna kan hantera betydligt fler kundinteraktioner.

• Företag som använder en helt integrerad UC+CC-infrastruktur har sett en ökning av intäkterna med 52,8% Metrigy
• Uppnå en produktivitetsförbättring för agenter på 50% genom att använda enhetlig kommunikation Aberdeen
• Minska tiden för samtalshantering med 9x Aberdeen
• Ett kontaktcenter med 250 platser kan spara 1,1 till 8 timmar per användarvecka = 275 till 2.000 timmar TEI

Tydlig och säker kommunikation

En integrerad UC + CC-strategi ger en enhetlig plattform för kommunikation av hög kvalitet, från meddelanden och chatt till ljud och video. Det ökar säkerheten för kommunikation och samarbete samt säkerställer efterlevnad och integritet, oavsett var medarbetarna befinner sig.

• Ljud av hög kvalitet minskar behovet av upprepning, vilket ger en besparing motsvarande $404,169 per år CB
• 88% av de som har infört UC, rapporterar förbättrad säkerhet TEI
• En enhetlig plattform förenklar säkerheten eftersom standardiserade och kontinuerligt optimerade policyer kan tillämpas och hanteras centralt för alla UC- och CC-appar TT

Sömlöst och intuitivt samarbete

Agenter kan omedelbart kommunicera med kollegor och ämnesexperter från hela organisationen som drar nytta av Presence-indikatorer, för att få svar snabbt - även när de pratar i telefon.

• En besparing på nio minuter per frontlinjepersonal per dag genom samarbete i ett kontaktcenter med 250 platser skapar ytterligare 187,5 arbetstimmar per vecka för hela personalstyrkan TEI
• Användning av UC minskar beslutstiden med 7% på grund av snabbare tillgång till information TEI
• Av framgångsrika organisationer använder 61,5% hela UC-samarbetspaketet för att förbättra organisationens samarbete, varav 31,5% för närvarande använder voice Metrigy
• Att införliva UC-funktioner i kontaktcentret bidrar till att minska de genomsnittliga handläggningstiderna med 2,9 gånger mer jämfört med föregående år (7,9% jämfört med 2,7%) Aberdeen

 Förenklad optimering och anpassning

Företag måste ständigt förnya och förbättra sina tjänster. UC-plattformar innehåller vanligtvis API:er för att integrera andra leverantörs- och tredjepartsapplikationer, vilket bidrar till att leverera optimala upplevelser.

• En besparing på fem minuter per dag per frontlinjepersonal genom att använda UC-appar - innebär en effektivitetsvinst på över 100 timmar per vecka för ett kontaktcenter med 250 platser TEI
• Integration påskyndar innovation - 64% av företagen som använder UC har också lagt till chatbots TEI
• En 31.1% ökning av agenternas effektivitet när de använder en CC med integrerad UC
  Metrigy

Förbättrad upplevelse för handläggare, chefer och kunder

Snabbare tillgång till information resulterar i en bättre kundupplevelse (CX), samtidigt som ett närmare samarbete sparar tid. Arbetsledarna ser snabbt tillgängliga resurser, köstatus och relevanta nyckeltal, vilket gör att de kan optimera kundservicen efter behov.

• En 2% lägre kostnad för att introducera nya agenter genom förbättrad användarvänlighet och ett enhetligt gränssnitt för organisationer med färre än 2.000 anställda TEI
• En besparing på 2 timmar per anställd och vecka genom förbättrat samarbete med kunder och partners TEI
• 48% av företagen sa att förbättrad teknik direkt ökade deras agenters moral CB

Förbättra handläggarnas engagemang och kundupplevelsen genom integration

Lär dig mer om branschens bredaste utbud av Contact Center-lösningar genom att besöka vår Ny webbplats.

Se själv hur Unified Communications snabbt och enkelt kan integreras med ditt kontaktcenter för att leverera de kommunikations- och samarbetsfunktioner du behöver för att förbättra din Customer Experience (CX).

Få tillgång till On-Demand Playback av vårt lanseringswebinarium som ger en detaljerad översikt och demo av UC-lösningen Enghouse.

Källor:

Aberdeen: ROI av att förena Unified Communications och Contact Center.

CB: ContactBabels beslutsfattare guidar Contact Center 2021

Metrigy: Q3, 2021: UC, Contact Center Integration driver affärsvärde

TEI~ : Öppna PDF. Total Economic Impact, där det är relevant, har resultaten extrapolerats till ledande UC-plattformar som tillhandahåller samma omfattning av kärnfunktionalitet och kapacitet som erbjuds av Teams.

TT: Tekniskt mål