Drönare på Heathrow - hur man minimerar kaoset för kunderna

Under de senaste veckorna har drönare orsakat betydande störningar på två av Storbritanniens största flygplatser, Gatwick och Heathrow, vilket har stoppat flygplatsernas verksamhet och orsakat kaos för kunderna. Rapporterade observationer av drönare på Gatwick inför julen, en av de mest hektiska tiderna på året för flygplatserna, ledde till flera dagars störningar och till att tusentals människor blev strandsatta.

I sådana här stressiga situationer med mycket känslor upplever flygplatser och flygbolag en ökning av antalet samtal och servicevolymer när kunderna vill ha svar på frågor om flygningarnas status och vill ha den mest aktuella informationen om situationen.

I tider som dessa är det därför en viktig prioritet att hålla kunderna informerade och kundtjänsten igång. Lyckligtvis blir tekniken mer och mer kapabel att tillhandahålla en hållbar lösning under dessa perioder.

Allt fler kontaktcenter väljer att satsa på självbetjäning via webb och röst för att ge oroliga kunder tillgång till information, statusuppdateringar och för att snabbt kunna styra prioriterade samtal till rätt rådgivare. Moderna röstinteraktionssystem har tagit det som tidigare var traditionell IVR till en helt ny nivå av sofistikering. Genom att utnyttja mobila enheter och visuellt drivna menyer tillsammans med AI-aktiverade robotar som arbetar i harmoni med mänskliga handläggare kan man tillhandahålla strömlinjeformad intelligent interaktionshantering som enkelt kan skalas upp.

Sådana system hanterar stora volymer och repetitiva förfrågningar från uppringare mycket bra, vilket gör dem idealiska för att hantera stora samtalsvolymer under krissituationer som de som Gatwick och Heathrow upplevde. Den här tekniken kan också ge ett omedelbart svar, vilket är det viktigaste i en sådan här känslosam situation och ger en mycket bättre upplevelse för den som ringer än att vänta i en kö. Och när den används tillsammans med riktiga handläggare ger den också betydande affärsfördelar genom att callcenterpersonalen kan fokusera på högvärdiga, prioriterade eller akuta samtal.

Självbetjäningsalternativ online kan också vara effektiva. Flygplatser och flygbolag kan hålla kunderna informerade genom att automatiskt uppdatera företagets webbplats för att visa svar på de vanligaste frågorna vid den aktuella tidpunkten. Dessa svar kan sedan också uppdateras automatiskt så snart ny information blir tillgänglig.

På ett ännu mer proaktivt sätt kan dessa organisationer använda sig av utgående meddelanden. Genom att skicka ett sms eller e-postmeddelande kan de informera kunderna om den senaste situationen och hantera förväntningarna. Detta kommer också att bidra till att minska antalet samtal till kontaktcentret och minska trafiken och efterfrågan på webbplatsen.

Och när trycket är hårt, som i den här situationen, ger molnet företagen sinnesfrid i vetskapen om att alla dessa tjänsteerbjudanden kan hållas igång oavsett situation. Molnbaserade kontaktcenter gör det möjligt för agenterna att ansluta till teknikplattformen och de nödvändiga applikationerna var de än befinner sig med tillgång till Internet. Företagen kan därför fortsätta att betjäna sina kunder och minska effekterna av vad som annars kunde ha blivit en katastrofal situation, med tappade samtal, negativa kundupplevelser och förlorade intäkter som följd.

Den flexibla infrastruktur som detta ger gör det möjligt för kontaktcenter att snabbt "öka" resurserna när de upplever en ökning av kundkommunikationen. Företag kan till exempel använda sig av en pool med distansagenter för att snabbt ta emot samtal under den tid som spiken varar och sedan dra ner på resurserna så snart situationen är över. Detta är särskilt användbart när krisens varaktighet är okänd. Medan störningarna på Gatwick varade i flera dagar, var de på Heathrow bara några timmar, vilket innebär att flygplatsen snabbt skulle ha behövt extra resurser, men under en kort tidsperiod.

Företag kan alltid dra nytta av att koppla in ett utökat kontaktcenter när efterfrågan ökar - oavsett om det är planerat eller oplanerat. Med molnbaserade kontaktcenter kan de göra det samtidigt som de bara betalar för det de använder när de använder det. Om de lanserar en ny pryl eller ett nytt spel på marknaden måste de skala upp, särskilt om det uppstår problem med distribution eller leverans. Och om det uppstår en plötslig kundökning på grund av ett produktfel eller en allvarlig oro, som i fallet med drönarobservationerna, måste de vara tillräckligt flexibla för att hantera det snabbt och effektivt. De senaste molnlösningarna för kontaktcenter gör det möjligt för dem att göra allt detta och mer därtill.