En titt in i jultomtens kontaktcenter

Antalet sovmorgnar fram till den stora dagen minskar snabbt och jultomten och hans team arbetar för högtryck för att bli redo för den 25 december. Kundservice är avgörande för jultomtens framgång, så vi åkte till Nordpolen för att ta reda på mer. Efter att ha undvikit isbjörnsvakterna tog vi en titt bakom kulisserna på den rödklädde mannens kontaktcenter. Hur klarar det av miljontals interaktioner utan att göra några (snälla) barn besvikna?

Jultomtens huvudkontor kan se traditionellt ut på utsidan, men på insidan är det en högteknologisk verksamhet som bygger på fem nyckelteknologier:

1. En molnbaserad plattform för storskalighet

Som mest tar jultomten emot och svarar på hundratusentals barns meddelanden och önskelistor. Men i januari går systemen, precis som jultomten själv, in i en välförtjänt dvala. För att kunna möta efterfrågan har tomten investerat i ett molnbaserat kontaktcenter som tjänst plattform, säkert inrymd i en närliggande glaciär. Det innebär att jultomten aldrig har problem med driftstopp - och han använder värmen från servrarna för att hålla kontaktcentret varmt och skönt för sina nissar.

2. Microsoft Teams för samarbete

Det är många nissar inblandade i förberedelserna inför julen. De arbetar med allt från att bygga leksaker till logistik och, naturligtvis, att hålla renarna under kontroll. Oavsett vilken roll de har måste de alla samarbeta sömlöst för att se till att rätt leksaker kommer till rätt flickor och pojkar i tid. Det är därför tomten har integrerat sitt kontaktcenter med Microsoft Teams. Detta ger omedelbar kommunikation mellan alla älvorna. Dessutom ger det dem möjlighet att arbeta tillsammans digitalt för att få jobbet gjort i alla kanaler

3. Generativ AI för ökad personalisering

Förr i tiden var älvorna tvungna att handskriva hundratusentals svar på barnens brev. Det var inte bara otroligt tidskrävande, det ledde också till att många tomtenissar fick skrivkramp och var tvungna att ta ledigt från jobbet, vilket skapade kaos i schemat. Tack och lov har jultomten nu anammat generativ AI för att minska belastningen på sitt hårt arbetande team. De använder ChatGPT (Gift & Present Tracker) för att skanna och korsreferera alla inkommande brev mot Naughty/Nice-databasen. Ett personligt svar skapas sedan, handskrivs av en maskin och skickas iväg.

4. Fokus på agentens upplevelse

Jultomten har alltid varit en stor förespråkare för nissar och säkerhet. Han vet att ju bättre man behandlar sina medarbetare, desto gladare och mer produktiva blir de. När det gäller teknik ger han sina tomteagenter tillgång till alla de system de behöver genom ett enhetligt skrivbord och en AI-driven Kunskapsbas. Dessutom har de naturligtvis toppmoderna hörlurar som ger dem kontinuerlig julmusik när de arbetar. Nissarna har också tillgång till realtidsinformation från sina kollegor på hyllor runt om i världen, vilket ger dem en komplett och samlad bild av barn och deras beteende.

5. Insikter att se fram emot 2024

Kundernas behov förändras snabbt, men ändå har tomten i århundraden haft koll på alla de stora leksakstrenderna. Detta är inte bara tur, utan ett mycket sofistikerat Kundens röst program. Tomten analyserar alla inkommande brev, e-postmeddelanden och meddelanden på sociala medier och använder dessa för att exakt förutse vilka presenter som kommer att vara populära på den stora dagen. Alla dessa data matas in i kontaktcentrets inbyggda rapportering. Detta ger de högre nissarna (och jultomten själv) interaktiva instrumentpaneler som visar vad som efterfrågas runt om i världen och hur kontaktcentret presterar totalt sett.

Så när du slår dig ner på julafton, ta en stund att tänka på det otroliga kundtjänstteam som står bakom hela tomteupplevelsen. Vilka lärdomar kan du dra för att förbättra din verksamhet 2024?