Fem viktiga trender som påverkar kundtjänsten

När vi nu går in i 2020 är det ett perfekt tillfälle att utvärdera hur kundservicesektorn har presterat under 2019. Och det finns inget bättre sätt att göra det på än att utforska Contact Babel UK Contact Centre Decision-Makers' Guide 2019-20, som sponsras av Enghouse Interactive. Utifrån ett detaljerat strukturerat frågeformulär har Contact Babel tillfrågat 226 chefer och direktörer för kontaktcenter i Storbritannien om bland annat resultat, verksamhet och branschtrender. Slutrapporten innehåller en mängd information om kontaktcenterbranschen och identifierar viktiga problem som påverkar sektorn, men ännu viktigare är att den erbjuder specifika lösningar som kan användas för att lösa dessa problem.

Det finns fantastisk statistik på de 414 sidorna i Decision Makers Guide, så vi tänkte lyfta fram fem av de viktigaste trenderna i rapporten.

Världen blir alltmer digital

En av fyra interaktioner är nu digital, vilket kan medföra en mängd fördelar för konsumenter och företag.

För det första är digital kommunikation i allmänhet billigare. Till exempel är den genomsnittliga kostnaden för ett inkommande samtal 4,53 GBP, 16% mer än ett e-postmeddelande, 34% mer än en webbchatt och 42% mer än en interaktion i sociala medier. Kostnaden för digitala interaktioner ökar dock: e-post ökar från 3,37 GBP i genomsnitt 2018 till 3,89 GBP 2019 och sociala medier ökar från 3,07 GBP per kontakt till 3,18 GBP.

För det andra föredrar konsumenterna i allmänhet digital kommunikation framför att tala med en handläggare i telefon. Endast 12% av de kunder som vill komma i kontakt med ett företag väljer att ringa som sitt första alternativ, 37% föredrar e-post och 14% besöker en webbplats först.

De flesta tillfrågade organisationer förväntar sig att de digitala kanalerna kommer att fortsätta att öka i betydelse. Stark tillväxt väntas återigen inom kundtjänstinteraktioner via webbchatt och sociala medier samt SMS, och även e-postvolymerna väntas öka, men i långsammare takt än tidigare år. Samtidigt förväntar sig fler organisationer (62%) att volymerna för live telefoni kommer att minska än att de kommer att öka (15%).

AI håller på att bli mainstream

94% av de tillfrågade företagen i Contact Babel-guiden tror att AI kommer att vara viktigt för deras kontaktcenter - för att hjälpa handläggarna, snarare än att ersätta dem.

AI kan hjälpa och stärka handläggarna på flera olika sätt. AI-baserad teknik kan till exempel automatiskt skanna inkommande digitala interaktioner och ge handläggarna rekommenderade svar och information för att besvara kundernas frågor. Algoritmer kan tränas att förstå obekant språk, tekniska termer eller slang som handläggarna kan ha svårt att förstå. På samma sätt kan AI användas för att automatiskt analysera faktorer som sammanhang och känslor, vilket gör det lättare för handläggarna att ge personliga och empatiska svar.

Faktum är att 16% av respondenterna i Contact Babels rapport säger att de redan använder AI och 31% har för avsikt att implementera det inom 12 månader. Om du inte redan har gjort det är det dags att planera för AI och förstå hur det kommer att fungera tillsammans med dina handläggare.

Mätmetoderna mognar

I takt med att kundservice har blivit allt mer affärskritisk har sättet att mäta den utvecklats och mognat. I stället för att fokusera på enkla mätetal som samtalstid använder allt fler företag i branschen mätetal som CSAT och NPS. 37% av dem som tillfrågades av Contact Babel valde CSAT/NPS som det viktigaste mätinstrumentet som de använde.

NPS är ett mycket användbart mått, men det räcker inte långt. Det kan till exempel berätta vad kunderna tänker och känner i ett visst ögonblick, men inte varför de tänker eller agerar som de gör. I allmänhet måste du gissa dig till orsakerna bakom siffrorna, vilket begränsar möjligheterna till analys.

Helst vill du bygga vidare på det du kan lära dig från NPS med mer detaljerade kundinsikter för att avslöja varför din poäng rör sig i en viss riktning. För att göra detta måste du analysera alla kundinteraktioner, inklusive de som kommer från traditionella VoC-undersökningar (Voice of the Customer), tillsammans med ordagrann information från e-post, chatt och konversationer i sociala medier.

Genom att analysera vad kunderna faktiskt säger i konversationer kan du få fram kvalitativa insikter som gör det möjligt för dig att ständigt förbättra dig.

Självbetjäning ökar

Konsumenterna ställer allt fler frågor och vill ha snabbare svar, särskilt på rutinfrågor. Det är därför inte förvånande att 87% av företagen nu erbjuder någon form av självbetjäning, varav 62% är självbetjäning på webben och 46% är kontospecifik där kunden behöver logga in.

Det finns dock tillfällen då självbetjäning inte är tillräckligt för en kund, och då måste du erbjuda ett brett utbud av alternativ. Till exempel håller 70% av företagen i viss utsträckning med om att vissa kunder helt enkelt inte litar på självbetjäning, utan föredrar att få en mänsklig försäkran om att den begäran de har gjort har utförts eller att den information de letar efter faktiskt är korrekt.

Att bara erbjuda självbetjäning på webben är förstås bara början. Du måste ständigt förbättra kunskapsbasen, fylla i luckor och lära dig av de frågor som människor ställer om du vill hålla jämna steg med konsumenternas förväntningar.

Ökningen av webbchatt

Webbchatt fortsätter att växa, särskilt inom detaljhandeln. Generellt sett gillar konsumenterna chatt dels för att det är omedelbart - med typiska väntetider som ofta är kortare än att köa för att komma fram på telefon - och dels för att det ger en direkt mänsklig kontakt i realtid.

Problemet är dock att många företag tenderar att strunta i att chatta när resurserna är knappa. I en nyligen genomförd Digital CX studie som genomfördes av Enghouse Company, Eptica, fann vi att 44% av de utvärderade varumärkena påstod sig erbjuda det - men bara 26% hade det i drift när det testades. Om du erbjuder chatt måste du se till att ha rätt resurser på plats för att maximera dess potential och undvika att göra dina kunder besvikna.

Inför 2020 är det viktigt att förstå hur kundtjänsten förändras och att planera och tillsätta resurser därefter. Du måste fokusera på att uppnå en balans mellan att investera i rätt människor, utbildning, teknik och processer för att hålla kunderna nöjda och driva engagemang och lojalitet framåt.

Nedladdningar den 2019/2020 Contact Babel - Guide för beslutsfattare för en mer djupgående bild av hur kontaktcenterbranschen presterar.