Framtidens kundservice för bostadsrättsföreningar

Förmågan att leverera högkvalitativ och konsekvent kundservice är avgörande för bostadsrättsföreningar och är ett av de nyckelområden som utvärderas av tillsynsmyndigheten vid bedömningen av leverantörer. Bostadsrättsföreningar står dock idag inför flera kundservicerelaterade utmaningar, varav vissa har intensifierats av pandemin.

Vilka är dessa utmaningar och hur kan de övervinnas? Vi bygger vidare på vårt tidigare gästinlägg från konsulten Phil Riley som identifierade sex viktiga trender inom bostadsrättsföreningars kundservicefokuserar den här artikeln på hur teknik kan bidra till att förbättra servicen.

1. Erbjud en helt omnikanalbaserad tjänst

Bostadsbolag måste kunna interagera med hyresgästerna via ett växande antal kanaler. De bör börja med att prata med hyresgästerna för att förstå vilka kanaler de föredrar att använda och under vilka omständigheter. Då kan man planera vilka kanaler man ska erbjuda och fördela resurserna på ett effektivt sätt.

För att uppnå denna blandning av effektivitet och omnikanalprestanda krävs en En enda teknisk lösning. Detta gör det möjligt för handläggarna att hantera flera olika typer av interaktioner via olika kanaler i en och samma kö. Det ger dem också möjlighet att ge personlig service genom att de får tillgång till hyresgästens hela interaktionshistorik. Nya kanaler, som självbetjäning och chatbots, kan ytterligare förbättra effektiviteten genom att automatisera rutinfrågor som att betala hyran.

2. Stödja övergången till blandade arbetsformer

A blandad arbetsmodell gynnar både personalen och bostadsrättsföreningen själv. De anställda har större valfrihet när det gäller arbetsarrangemang, samtidigt som föreningen kan leverera bättre service. De kan till exempel ta in fler hemmabaserade agenter för att möta högre efterfrågan under högsäsong eller lägga ut tjänster utanför kontorstid för att minska kostnaderna.

För att effektivt stödja blandade arbetssätt måste alla tekniska lösningar vara integrerade och tillgängliga, oavsett var mäklarna arbetar. Och bostadsrättsföreningar måste se till att de kan erbjuda extra stöd för välbefinnande för handläggare som arbetar hemifrån. Här kan teknik för realtidsanalys av tal, som Enghouse Interactive:s VocalCoach kan hjälpa till. Detta övervakar automatiskt kundsamtal och identifierar till exempel om en handläggare har ett stressigt samtal och behöver stöd. Och chatt online kan hjälpa handläggarna att dela med sig av sina bekymmer till sina kollegor. Det finns också ett krav på mer utbildning i mjuka färdigheter för chefer så att de bättre kan hantera blandade team.

3. Kontinuerlig förbättring av effektiviteten

De minskade hyresintäkterna till följd av pandemin och de högre kostnaderna till följd av nedstängningsrestriktionerna innebär att det är viktigare än någonsin för bostadsrättsföreningar att öka effektiviteten och samtidigt upprätthålla de servicenivåer som hyresgästerna förväntar sig.

Här har tekniken en viktig roll att spela. Att byta till molnbaserade verktyg kan till exempel bidra till att minska kapitalkostnaderna genom att göra det möjligt för bostadsrättsföreningar att betala för tjänster baserat på användning. Samtidigt kan digitaliseringen och automatiseringen av rutinmässiga kundresor, som t.ex. bokning av reparationer, göra dem snabbare och effektivare. Och genom att använda kanaler som WhatsApp för att skicka påminnelser till hyresgäster kan man förhindra missade möten. Automatiseringen frigör också resurser för att leverera nya kommersiella tjänster, som att tillhandahålla telefonlinjer för samhällsvård, vilket gör kundtjänsten till en vinstdrivande verksamhet.

4. Utnyttja fördelarna med digital omvandling

Pandemin påskyndar bostadsrättsföreningarnas övergång till digital teknik. Men för att lyckas med detta måste de bättre förstå sina hyresgästers digitala beredskap och agera i rätt takt.

Den digitala omvandlingen bör bygga på en molnstrategi, där befintliga lösningar migreras för att säkerställa att de är tillgängliga överallt. Samarbete genom Microsoft Teams kan stödja bättre samarbete över avdelningsgränserna och integrera kontaktcentret med lösningar som CRM och system för hyresgästhantering. Det gör det lättare för medarbetarna att samarbeta för att lösa hyresgästernas problem, dela dokumentation och möjliggöra elektroniska arbetsflöden.

5. Sätt kunskap i centrum för verksamheten

Kunskap är centralt för att möta de föränderliga behoven av kundservice inom bostadsrättsföreningar. Det kan hjälpa till att hantera det ökande antalet frågor på två sätt. För det första kan rutinfrågor besvaras genom AI-baserad självbetjäning och chattbottar, där svaren kommer från en enda centraliserad Kunskapsbas. På så sätt frigörs tid för handläggarna att hantera mer komplexa frågor, där de kan få tillgång till samma kunskapsbas. På samma sätt måste kunskapen vara i rätt format för att vara tillgänglig. Hyresgäster är till exempel mycket mer benägna att titta på en kort video som visar hur man startar om sin värmepanna, än att söka igenom en användarmanual på 800 sidor.

6. Smidighet att hantera förändringar i regelverket

Bostadsrättsföreningar måste vara flexibla och snabbt kunna ändra sina processer och sin verksamhet som svar på ändrad lagstiftning och ändrade branschregler. Under pandemin förbjöds till exempel hyresvärdar tillfälligt att vräka hyresgäster som var i dröjsmål, vilket innebar att processerna behövde uppdateras.

Microsoft Teams ger denna flexibilitet genom att möjliggöra ett enkelt och smidigt samarbete mellan avdelningar, även om reglerna ändras.

Bostadsbolag måste kunna kombinera människor, processer, kompetens och teknik för att kunna leverera högkvalitativ kundservice till alla hyresgäster. Varför inte titta på inspelningen av vårt webbinarium som hölls den 15^th Juli för en diskussion om hur man kan förändra tjänsteleveransen inom bostadssektorn med de senaste tekniktrenderna.

Titta på inspelningen här: