Håll dina kunder förvånade

Vad är kärnan i att leverera framgångsrik kundservice? Enligt min erfarenhet handlar det om konceptet förvåning. Detta koncept är en integrerad del av min kundservicefilosofi och jag har beskrivit mer om det i den uppdaterade utgåvan av min bok, Kulten av kunden.

Vad är det som driver förundran?

Att leverera förvåning till dina kunder kan låta skrämmande, men låt mig förklara. Det krävs inte ett WOW-ögonblick eller en överväldigande kundupplevelse. Dessa är fantastiska när de inträffar, men den verkliga nyckeln är konsekvens. Kunderna blir förvånade över upplevelser som konsekvent och förutsägbart ligger över genomsnittet, även om de bara ligger lite över genomsnittet. Om dina kunder vet att de kan räkna med en bra upplevelse hos dig får de en känsla av ägande. Det är fantastisk.

Vad som däremot inte är fantastiskt är när det uppstår ett problem eller ett klagomål. Kunden kan förlora känslan av att förvåning och börjar glida tillbaka mot osäkerhet. Alla nya kunder börjar i osäkerhet innan de vet hur det är att göra affärer med dig. De kanske har hört talas om att du erbjuder en fantastisk kundservice, men de har ännu inte upplevt det på nära håll. Även efter en rad bra upplevelser kan det osäkerhet kan smyga sig in igen om ett problem uppstår. Kunden vill veta om du kommer att vidta de åtgärder som krävs för att lösa problemet. Tills du gör det kvarstår osäkerheten.

Att vända på problem

Den goda nyheten är att om du hanterar problemet på rätt sätt kan du få kunden att återvända till förvåning. Det är bra att veta eftersom problem är oundvikliga. De kommer att inträffa oavsett vad du gör. Förhoppningsvis kommer de inte att inträffa ofta, men när de gör det, undvik inte problemet - visa dina kunder att de kan räkna med dig genom att hantera det. Det förtroende du bygger upp kommer att stanna kvar hos dem även om det uppstår ett nytt problem längre fram på vägen.

Här är det värt att notera att du måste hantera ett problem på ett bra sätt för att bygga upp ett förtroende hos dina kunder. Jag talar ofta om de fem stegen för att hantera ett klagomål. För det första måste du bekräfta och, ännu viktigare, be om ursäkt för problemet - även om det inte är ditt fel. Sedan kan du gå vidare till fixering problemet. Kom ihåg att du måste göra detta både med en bra attityd och en känsla av att det är brådskande. Följ dessa steg, så kommer dina kunder att stanna kvar i Kulten av förvåning.

Å andra sidan kommer dåligt hanterade klagomål att leda till att kunden fastnar i ett obehagligt tillstånd av osäkerhet och inte kan återfå den känsla av förvåning som du arbetat så hårt för att uppnå. De kanske börjar undra om de ska göra affärer med dig överhuvudtaget, eller om din konkurrent kan ge dem en bättre upplevelse. Kom ihåg att problem kommer att uppstå. Det är vad som händer efteråt - hur du hanterar det - som är viktigt.

Hur vet du när dina kunder är på väg att Kulten av förvåning? Lyssna på vad de säger. Ordet alltid följt av något positivt är nyckeln. Till exempel kan de säga: "De är alltid så vänliga och hjälpsamma. Även när det uppstår ett problem kan jag räkna med att de löser det." Så var konsekvent och förutsägbar, var en problemlösare och gå in i Kulten av förvåning!

Shep Hyken är kundserviceexpert, keynote-talare och New York Times bästsäljande affärsförfattare.