Hur har pandemin påverkat kundupplevelsen?

2020 har varit ett år av omvälvningar och störningar utan motstycke på grund av covid-19. Konsekvenserna har varit långtgående och företagens förmåga att leverera en bra kundupplevelse har allvarligt ifrågasatts - precis när konsumenterna behövde mer trygghet och stöd.

Hur har branschen klarat sig och vilka är trenderna att hålla koll på framöver? De senaste Contact Babel 2020-21 Guide för beslutsfattare inom kundupplevelsesom sponsras av Enghouse Interactive, ger viktiga insikter för alla i branschen. Baserat på forskning som genomfördes mellan maj och juli 2020 med B2C/B2B CX/kundtjänstpersonal och konsumenter, belyser den effekterna av COVID-19 och bredare teman i sektorn. Den här bloggen, den första i en serie om två, kommer att fokusera på pandemin och hur den har förändrat kundupplevelsen på två viktiga sätt.

1. Pandemin har inneburit en aldrig tidigare skådad påfrestning på CX

COVID-19 påverkade CX på två huvudsakliga sätt. För det första ökade kundernas efterfrågan på information och trygghet i många branscher, och frågorna blev ofta mycket mer komplexa och tidskrävande att besvara. Över hälften (51%) av B2C-företagen rapporterade att samtalsvolymerna blivit utmanande eller allvarliga, vilket ökade till 75% i detaljhandelssektorn.

I takt med att situationen och vägledningen har förändrats har också de frågor som konsumenterna vill ha svar på förändrats. Ta stormarknadsshopping. I början av nedstängningen kunde konsumenter som gjorde sin första mataffär på nätet ha frågor om produkttillgänglighet eller bokning av leveranstid, men när de återvände till butikerna har deras frågor förändrats, till exempel till att fokusera mer på säkerhetsåtgärder och social distansering.

För det andra hämmades organisationernas förmåga att reagera av interna faktorer kring områden som budget, personal och teknik. Med många organisationer som permitterar personal och andra anställda som skärmar av sig, sa 33% av företagen att minskat antal anställda orsakade allvarliga eller utmanande problem, och 30% lyfte fram lägre budgetar som ett stort problem.

På den positiva sidan var det bara 18% av respondenterna som sa att pandemin hade orsakat stora problem för deras CX, även om 47% rapporterade mindre problem. I grund och botten har dessa organisationer lyckats hantera situationen, ofta genom att tillhandahålla en lägre servicenivå eller fokusera på specifika kanaler. Även om detta kan ha varit acceptabelt under de första dagarna av pandemin och nedstängningen, är det inte en långsiktig lösning - som en respondent kommenterade: "I takt med att pandemin blir en del av det normala livet har konsumenternas förväntningar på service nu återgått till de nivåer som rådde före covid-19."

2. Övergång till distansarbete över en natt

Under 2019 visade Contact Babels undersökning att 26% av de undersökta kontaktcentren i Storbritannien hade någon form av möjlighet till hemarbete, men att endast 3,8% av agenterna faktiskt var baserade hemma. Nattens nedstängningar har vänt upp och ner på den här bilden. En undersökning från Channel Doctors visade att 84% av kontaktcentren hade gått över till att vara till största delen hemmabaserade, medan endast 13% fortfarande huvudsakligen var baserade i ett fysiskt kontaktcenter.

Medan distansarbete tvingades på de flesta avdelningar i en organisation visade det sig vara särskilt svårt för vissa företag att stödja skiftet inom kontaktcenter. De var tvungna att byta från stora kontor med hundratals anställda till en arbetsstyrka som var utspridd i sina hem, med anställda som potentiellt kämpade för att hitta utrymme för att arbeta effektivt.

Större kontaktcenter påverkades mest på infrastruktursidan - 45% rapporterade utmanande eller allvarliga problem med sin teknik för distansarbete, jämfört med bara 19% av sina kollegor med färre än 50 platser. I många fall var IT-avdelningarna oförberedda på förändringen, vilket till exempel ledde till att kanaler som rösttelefoni stängdes av och all service sköttes digitalt via e-post och sociala medier.

Nästan en fjärdedel (24%) av alla kontaktcenter uppgav att det var ett stort problem att hantera distansarbetare, även om vissa respondenter rapporterade lägre frånvaro från hemarbetande personal, samtidigt som de anställda också gynnades av att inte behöva pendla till ett fysiskt kontaktcenter.

Tekniken var avgörande för om kontaktcentren skulle kunna införa distansarbete på ett smidigt sätt, och de som redan använde molnbaserade lösningar tyckte att processen var mycket enklare för chefer och personal än de som förlitade sig på lokal infrastruktur. Framöver ser 41% av de tillfrågade sådan äldre teknik som ett stort problem som hindrar dem från att leverera en bra kundupplevelse. Faktum är att många oroade sig för att de lösningar som införts för att möjliggöra hemarbete "nu börjar knaka i fogarna", vilket leder till problem på längre sikt.

Kundservice har alltid varit frontlinjen mellan konsumenter och organisationer, och en lyckad kundupplevelse är avgörande för att skapa nöjdhet, lojalitet och långsiktiga intäkter. Som framgår av Contact Babels UK Customer Experience Decision-Makers' Guide 2020-21 har pandemin haft en omvälvande inverkan på branschen - och endast de organisationer som har haft rätt teknik, processer och resurser på plats har kunnat leverera den trygghet och höga servicenivå som konsumenterna har krävt. För att få reda på mer Ladda ner hela guiden här.