Kundcentrering driver process- och teknikoptimering

Analytiker anpassar sig till bästa praxis för Enghouse

Det är inte ovanligt att se organisationer som inte är i fas med kundernas förväntningar. Med dagens accelererande förändringstakt börjar de inom kort att få problem. De här organisationerna kan vara framgångsrika ett år och sedan "föredettingar" nästa.

Oavsett om man anpassar sig för långsamt eller ignorerar förändrade förväntningar helt och hållet ... är det uppenbart att förändringar inte längre dikteras eller hanteras av företaget självt.

Allt är nu relativt ... den kundupplevelse som erbjuds av alla de andra företagen sätter ribban högre och högre för varje dag som går. Det är uppenbart att "fast-fail"-metoden för finjustering har blivit det nya normala, där proaktiv hantering och optimering av kundupplevelsen (CX) avgör vem som kommer att behålla sina befintliga kunder och även lyckas locka till sig nya.

Varför är detta fallet?

Det är den digitala tillgängligheten som är allestädes närvarande och användningen som är bekant för alla åldersgrupper. Med mobila enheter, genomgripande och intuitiva appar, automatisering av monotona uppgifter och röststyrd hemutrustning har kunderna kommit att förvänta sig att få det de vill ha, nästan omedelbart.

Detta har lett till att kunderna tror att den enda upplevelse som är viktig är deras digitala upplevelse, i alla kontaktpunkter med din organisation. Som ett resultat av detta ser kunderna i allt högre grad sin digitala kundupplevelse som en inblick i hur din organisation hanterar allt annat.

Med detta sagt visar vår erfarenhet, som överensstämmer med många nyligen genomförda analytikerstudier och rapporter<sup(1,2), att det inte bara är ett initiativ att uppnå kundcentrering. Det innebär att en organisation bör ta hänsyn till följande element för att öka sannolikheten för att lyckas med sina initiativ för att optimera kundengagemanget:

1. Identifiera dina problem med kundengagemang och utveckla en strategi för att lösa dem att komma ihåg att införande av teknik inte är strategin, utan snarare hur processer och teknik kan användas för att förbättra kundupplevelsen bör vara målet, och sedan hur man bäst reviderar processer och använder ny teknik för att lösa identifierade behov är strategin.
2. Lyssna på och utnyttja de resurser som är närmast berörda av frågorna För att validera den strategi som håller på att utvecklas och identifiera eventuella avvikelser kan du dra nytta av personalens intima kunskaper om vad som fungerar och inte fungerar i den dagliga verksamheten. Detta kan avsevärt öka sannolikheten för att projektet blir framgångsrikt samtidigt som kostsamma (tid, pengar) felsteg minskas eller till och med elimineras.
3. Utforma kundupplevelsen från utsidan och in Tänk på att omfattande kundinput är absolut nödvändigt för att fastställa behov och prioriteringar, maximera styrkor och eliminera svagheter. Använd denna input - den goda, den dåliga och den fula - i omarbetningen av processerna för kundengagemang och den teknik som föreslås.
4. Silicon Valleys startup-kultur bör också vara din organisations kultur och acceptera att ett projekt för att engagera kunderna aldrig är "en gång för alla". Löpande kundundersökningar är avgörande för att säkerställa att det nya arbetssättet ständigt utvecklas för att möta kundernas behov idag och i framtiden. Beslut måste fattas snabbt, justeringar genomföras och valideras regelbundet. Ingenting får vara oåtkomligt. Allt måste vara öppet för optimering hela tiden.
5. Ge personal/agenter möjlighet att fatta kundcentrerade beslut genom att ge agenterna befogenhet att vidta omedelbara åtgärder för att lösa kundproblem - utan att behöva eskalera frågan för att få ledningens godkännande - är nyckeln. Den "gamla skolans" metodik med godkännande från ledningen kan ha fungerat tidigare (om än inte snabbt), men den tjänade organisationen, inte kunden. Kunderna ser idag på varje kontaktpunkt med alltmer kritiska kriterier. Att ge handläggarna möjlighet att fatta lämpliga beslut till förmån för kunden påskyndar problemlösningen, förbättrar kundernas uppfattning om organisationen och ökar sannolikheten för att de kommer att sprida information om organisationens kundfokuserade arbetssätt i sina sociala nätverk, vilket i sin tur förbättrar uppfattningen om organisationen.
6. Användningen av artificiell intelligens (AI) kan hjälpa till ännu mer med sin löpande analys och jämförelser från andra kundkontakter kan den bedöma den aktuella situationen och avgöra kundens grad av oro och frustration. Den kan snabbt föreslå - antingen direkt till kunden eller till handläggaren - en lösning som har störst sannolikhet att lösa problemet.

När investeringar i kundupplevelsen utvecklas på rätt sätt - utifrån och in - och genomförs väl, kommer de att ge de resultat som organisationerna söker: fler kunder, mer försäljning och intäkter samt en högre grad av kundlojalitet.

Men som sagt, kundernas förväntningar kommer bara att fortsätta att öka.

Accenture/Teknikvision 2021

Genom att anta ett proaktivt förhållningssätt kan du säkerställa att din organisation vet vad dina kunder tänker innan andra företag listar ut det. Att vara självbelåten eller reaktiv säkerställer att dina konkurrenter kommer att lista ut detta innan du gör det.

Scenarierna är uppenbara. Men ditt fokus på framgång talar om för dig vad det rätta beslutet bör vara. Ge aldrig upp.

Se till att du kan reagera på dina kunder så snabbt som möjligt. Använd Microsoft Teams i ditt kontaktcenter för att samarbeta med ämnesexperter eller backoffice-personal för att säkerställa att kundproblem löses snabbt - oavsett var de befinner sig.

• Harvard Business Review: Digital transformation handlar inte om teknik
• Accenture: Tekniktrender 2021