Samtalsinspelning och kvalitetsstyrning

Idag vill vi ge dig en inblick i de bästa metoderna för att använda omnikanalsinspelning tillsammans med kvalitetshantering i kontaktcentret. Genom att använda rätt metod kan din organisation leverera bättre service, skydda uppringare och handläggare och maximera antalet kundkontakter som leder till ett positivt resultat.

Samtalsinspelning har blivit en vanlig metod för kontaktcenter, med en sammansatt årlig tillväxt i hela branschen på 22%* fram till 2022. Det har blivit grundläggande för de flesta professionella organisationer men kommer med några viktiga överväganden och krav. Det är absolut nödvändigt att följa alla tillämpliga lagstadgade krav. Att inte göra det kan leda till negativa konsekvenser, eventuellt till och med rättsliga åtgärder.

Samtalsinspelning - vad och varför

Som en normal del av verksamheten spelas de flesta samtal i kontaktcenter in, oavsett om de är inkommande eller utgående.

Vem har inte hört "Det här samtalet kan komma att övervakas eller spelas in i kvalitetssäkringssyfte".....? Detta meddelande är ett lagstadgat krav så att alla parter är medvetna om att samtalet spelas in.

Med den senaste tekniken bearbetas inspelningar i realtid och tidsstämplas, kodas och indexeras för att förenkla framtida analys eller återsökning. Dagens verktyg kan översätta tal till text för att hitta ett specifikt ord eller en specifik fras i en ljud- eller videoström, vilket gör att "probleminteraktioner" snabbt kan lokaliseras och utvärderas. Ledande applikationer kan till och med söka med hjälp av specifika indikatorer för att identifiera kundens känsla eller intonation. Detta är avgörande när arbetsledarna inte har tid att lyssna på ett stort antal samtal. Bra sökverktyg gör det möjligt för chefen att fokusera på de specifika interaktioner som kräver uppmärksamhet, utvärdering och ytterligare coachning av handläggarna.

Samtalen är kopplade till information om den som ringer och kan lagras i själva applikationen, på plats eller någon annanstans, inklusive i molnet. Lagringstiderna för samtal och även kraven på långtidsarkivering varierar och kan sträcka sig från daglig lagring till obegränsad tid. Detta är den viktigaste faktorn när man ska uppskatta hur stort det årliga lagringsbehovet (MB, GB eller TB) kommer att vara.

Bästa praxis - för handläggarna, förklara varför företaget använder dessa verktyg och se till att alla förstår att det faktiskt gör kontaktcentret till en bättre arbetsplats, eftersom kommunikationen inte längre kan misstolkas, coachning och hjälp finns tillgängligt och kundsituationer kan hanteras som ett faktum.

Övervakning av samtal

När dina kontaktcentermedarbetare har kontakt med kunder vill du vara säker på att de representerar företaget med den professionalism och det kundfokus som du förväntar dig. Varför är detta viktigt? Trots den starka tillväxten av textbaserade och webbaserade förfrågningar i takt med att millenniegenerationen har kommit in i arbetslivet, utgör röstsamtal fortfarande 79% av kontaktcenters samtalsvolym** och produktiva samtalslösningar är nyckeln till högre kundnöjdhet. Call Monitoring gör det möjligt för chefer att "lyssna på" ett samtal och betygsätta sina handläggare, och även ge coachning i realtid för att förbättra tekniken och minska tiden det tar att lösa problem. Detta kan snabbt få en dramatisk inverkan på den övergripande kundnöjdheten.

Lika viktigt är att när en omtvistad situation uppstår kan samtalsinspelning och övervakning bli ett opartiskt vittne som skyddar båda parter från oförutsedda konsekvenser. I en omnikanalsmässig kontaktcentermiljö kan övervakning och inspelning utökas till att omfatta e-post, sms, webbchatt och kommunikation via sociala medier. En avgörande faktor för framgång är att konsoliderad data indexeras för granskning vid behov.

Bästa praxis - proaktiv övervakning och identifiering av viktiga "bra" och "dåliga" kommunikationer bör vara en normal praxis för löpande förbättringar av verksamheten. Att använda utmärkta kundinteraktioner som "Quick Coaching Moments" kan vara en positiv förstärkning för alla, särskilt för nyare agenter.

Respektera tillämpliga bestämmelser

När ett företag är verksamt i en specifik region eller bransch kan de tillämpliga reglerna vara lätta att förstå och respektera. Men saker och ting kan bli oerhört komplicerade när företaget verkar i en starkt reglerad bransch, i flera regioner och/eller internationellt. Det åligger företaget att förstå dessa regler och se till att de alltid efterlevs.

Regulatoriska krav för nyckelmarknader

Många branscher har särskilda bestämmelser som kräver inspelning av samtal. Organisationer bör rådgöra med en juridisk rådgivare för att säkerställa att de respekterar alla relevanta bestämmelser. För riktlinjer på hög nivå, besök Digital Media Law för lite information: http://www.dmlp.org

För alla publika bolag i USA

Sarbanes-Oxley omfattar finansiell rapportering och offentliggörande av information. Avsnitt 404 omfattar ledningens bedömning av interna kontroller. Uppsåtlig förstörelse av revisionsdokumentation, inklusive korrespondens och kommunikation, kan leda till böter eller fängelse i upp till tio år.

För alla företag som accepterar kredit- och betalkortstransaktioner

Payment Card Industry Data Security Standards (PCI-DSS) är en informationssäkerhetsstandard för organisationer som hanterar kredit- och betalkortstransaktioner. CVV-information får aldrig registreras.

Några exempel på branscher med specifika krav:

Hälso- och sjukvård

Enghouse QMS underlättar efterlevnad av HIPAA och MIPPA:

  • HIPAA (Health Information Portability & Accountability Act) fastställer sekretess- och säkerhetsstandarder för att skydda elektronisk och muntlig privat hälsoinformation.
  • MIPPA (Medicare Improvements for Patients and Providers Act, lag om förbättringar för patienter och vårdgivare) kräver att marknadsförare inom hälso- och sjukvården spelar in sina samtal för att bevisa att de inte deltar i vilseledande eller påtryckande taktik. Alla möten som görs via telefon måste spelas in för att dokumentera dessa interaktioner.

Finansiell

Enghouse QMS hjälper till att underlätta efterlevnaden av flera sekretessbestämmelser:

  • Gramm-Leach-Bliley-lagen (GLB-lagen) kräver säkerhet och sekretess för kunders icke-offentliga personuppgifter. Genomförs av FTC.
  • USA PATRIOT Act avsnitt 326 kräver att företagen för register över hur de verifierar kundidentiteter, spårar transaktioner och gör rapporter om misstänkt aktivitet (SAR).

Bästa praxis - En fortlöpande översyn av reglerna för inspelning och lagring av meddelanden inom alla företagets verksamhetsområden bör tydligt ange var uppmärksamheten bör riktas för att säkerställa att inga regler överträds.

Förberedelser för artificiell intelligens (AI)

AI tillämpas i snabb takt inom alla delar av kontaktcentret. AI möjliggör analys av olika dataströmmar i alla kommunikationskanaler och ger extrapolerade insikter från intelligent analys av kundinteraktioner. Dessa insikter kan sedan tillämpas i kundmötet för att ge bättre lösningar, snabbare, hjälpa till att lösa kundproblem eller trappa ned konfliktfyllda situationer. Enghouse AI Insights funktioner för prediktiv modellering ligger i framkant av tillgängliga verktyg och hjälper till att identifiera och korrelera information över kanaler och andra datakällor (t.ex. CRM), vilket gör det möjligt för organisationer att bättre förstå primära kundämnen och känslor. Dessa värdefulla data kan sedan användas för att proaktivt erbjuda mer relevanta lösningar till kunderna.

Bästa praxis - Om du håller din lösning för kontaktcenter, samtalsinspelning och kvalitetshantering uppdaterad genom att migrera till molnet blir det en enkel uppgift att omedelbart aktivera AI när du vill ha det....utan problem....utan förseningar.

Bästa praxis -För finansinstitut och andra branscher som hanterar känsliga uppgifter rekommenderas att dataarkivet krypteras så att obehörig åtkomst eller spridning till allmänheten är ofarlig, eftersom uppgifterna inte kommer att finnas i ett användbart format. I takt med att branschreglerna blir mer restriktiva kommer det att bli allt viktigare att arbeta proaktivt med datasäkerhet och övergripande integritetsskydd.

*Zion Marknadsundersökningar 2016
** CFI Group - 2018 Contact Center Satisfaction Index

SV
Hoppa till innehåll