Minska riskerna för agenter, kunder, verksamhet och lagstiftning

Samtalsinspelare kan rädda dig från katastrof

Förväntningarna på kundupplevelsen (CX) har förändrats. Idag förväntar sig kunderna hjälpsamma, korrekta och insiktsfulla svar från kompetenta handläggare som kan lösa alla situationer redan vid första samtalet. Allt detta samtidigt som nya regler och skyldigheter snabbt påskyndar förändringarna i affärsprocesserna.

På global basis ser 81,6% av företagsledarna (2020 NTT/DiData Customer Experience Benchmarking Study) den kundupplevelse som deras organisationer tillhandahåller som en viktig differentieringsfaktor och den främsta indikatorn av deras övergripande strategiska ledarskap. Och till följd av pandemin förväntas mer fokus på detta område eftersom många organisationer har placerat en betydande andel av sina agenter, backoffice-personal och ämnesexperter (SME) utanför sina traditionella kontor.

Det växande behovet av samtalsinspelning

Detta innebär att efterlevnad av regelverk blir ett viktigt problemområde. Om ett företag är verksamt i en viss region eller bransch är det lätt att förstå och följa gällande regler. Men saker och ting kan bli oerhört komplicerade när företaget verkar i en starkt reglerad bransch, i flera regioner och/eller internationellt. Det åligger företaget att förstå dessa regler och se till att de alltid efterlevs.

Som ett extra incitament har vissa av dessa lagstadgade skyldigheter stränga påföljder för bristande efterlevnad. GDPR och andra krav på skydd av personuppgifter ökar behovet av ordentlig tillsyn och påverkar nu företagens mål och operativa flexibilitet på ett sätt som ingen någonsin hade kunnat föreställa sig.

Globala sekretesskrav - snabbreferens

Men i takt med att reglerna blir fler ökar också risken för att din organisation inte följer dem, eller kan komma att göra det. Och det kanske inte är mer än en oskyldig kommentar som orsakar problemet.

Beviset är inspelningen

Vem har inte hört "Det här samtalet kan komma att övervakas eller spelas in för kvalitetssäkringsändamål"? Detta meddelande är ett lagstadgat krav så att alla parter är medvetna om att samtalet spelas in.

De flesta samtal i kontaktcenter, oavsett om de är inkommande eller utgående (via proaktiv uppringare eller manuellt uppringda), bör nu spelas in som en normal rutin. Inspelningar kan bidra till att säkerställa att handläggarna fokuserar på och följer korrekta skript och processer. Det samtycke och de instruktioner som erhålls från kunden kan arkiveras för bevisändamål vid behov.

Kontextuell information kan också samlas in så att det finns en tydlig förståelse för hela interaktionen och exakt hur samtalet fortskred - den opartiska inspelningen/bedömningen av situationen gör det möjligt för organisationen att snabbt ta itu med eventuella problem så objektivt som möjligt.

Med den senaste tekniken bearbetas inspelningarna i realtid och tidsstämplas, kodas och indexeras för att förenkla framtida analys eller återsökning. Dessa verktyg kan också översätta tal till text, som snabbt kan sökas för att hitta ett specifikt ord eller en specifik fras i ljud-, digital- eller videoströmmar, vilket gör att "probleminteraktioner" enkelt kan lokaliseras och utvärderas. Ledande applikationer använder även egenutvecklade algoritmer, lingvistik och ton- och stressdetektering för att identifiera kundkänslan.

Med hjälp av kraftfulla sökverktyg kan cheferna fokusera på specifika interaktioner som kräver särskild behandling, t.ex. bekräftelse av en leverans, en säljorder eller ett godkännande av ett medicinskt ingrepp. Detta är avgörande när arbetsledarna inte har tid att lyssna på ett stort antal samtal. Lika viktigt är att samtalsinspelningar kan bli ett opartiskt vittne när en omtvistad situation uppstår för att skydda båda parter från oförutsedda konsekvenser.

Alla samtal kan (och bör) kopplas till den uppringande personens profil i CRM-systemet för optimal nytta. Detta hjälper organisationen att samla in sina egna förstapartsdata, vilket också kan påskynda utvecklingen av de mest omfattande kundprofilerna som är möjliga.

Med dessa funktioner på plats blir det mycket enklare att följa de regulatoriska riktlinjerna och organisationen kan undvika rättsliga efterverkningar

Ytterligare överväganden

Förberedelser för Artificiell intelligens (AI)

AI tillämpas i snabb takt inom alla delar av kontaktcentret. I framkant ligger konversationsbaserad AI som använder Natural Language Processing (NLP) för att hjälpa organisationer att identifiera det budskap som kunden försöker förmedla, tillsammans med dess sammanhang. Denna förståelse kan sedan användas för att ge kunden en mycket bättre upplevelse, snabbare och med rätt resultat.

Framtidssäkring med Moln, team och video

Välj en inspelningslösning som använder protokoll med öppen standard och som distribueras i en moln- eller hybridinfrastruktur. Det säkerställer lösningens interoperabilitet och underlättar integrationen av UC, video, SMS och andra funktioner. Du kommer att dra nytta av framtida kostnadsbesparingar och en minskning av den övergripande operativa risken. Molnbaserade lagringsalternativ begränsas nu bara av din organisations preferenser eftersom flera leverantörer kan användas för ytterligare redundans.

Skydd mot utpressningstrojaner

Tidigare var det bara organisationer inom finans-, försäkrings- och juridiksektorn som tyckte att det var viktigt att säkra sina data. Men med den senaste tidens ransomware-attacker ser vi att risken är ett stort problem, oavsett vad din organisation gör. Alla kund- och verksamhetsdata är nu "känsliga" data och är mer värdefulla än någonsin tidigare. Det rekommenderas att all data, inklusive inspelningar, vara krypterade så att obehörig åtkomst eller försök att beslagta komprometterande data och släppa ut dem i det offentliga området blir ett harmlöst hot.

Genom att använda rätt metod kan din organisation minska riskerna, leverera bättre service, skydda kunder och agenter och se till att alla kundkontakter leder till positiva resultat.

Skydda dina kunder och agenter. Spela in och indexera alla dina samtal. Lagra och kryptera 2 kopior.

Du blir säkrare... och glad att du gjorde det.