Stärk kunderna med självbetjäning Blogg #1

Det är inte ett alternativ - det är förväntat (bloggserie)

Registrera dig för våra kommande webinar "När, hur och varför kunder hjälper sig själva" med Steve Morrell, Managing Director och Principal Analyst på Kontakta Babel och John Cray, VP, Product Management, Enghouse Interactive.  

Blogg #1 av 3: Into the Vortex "Cross Channel är den nya Omni-Channel"

För många företag håller självbetjäning på att bli en nyckelfaktor för framgång. Men innovativa och framgångssökande organisationer strävar efter att vara undantaget - de vill gå längre, snabbare. De lyckas genom att utveckla bättre upplevelser vid varje organisatorisk kontaktpunkt de kan: för sina kunder, partners, leverantörer och säljare.

När man tittar på kundresan börjar den ofta på ett dåligt sätt. Kunden ringer på grund av en fråga, ett problem eller ett behov av något... samtidigt som de tänker att de hellre skulle vilja göra något annat...

Mot bakgrund av detta ligger ansvaret på organisationen att göra processen så trevlig och positiv som möjligt.

Valmöjligheter förväntade. Erbjudna valmöjligheter.

Kunderna förväntar sig nu också att ha valmöjligheter.... och dessa valmöjligheter varierar vanligtvis beroende på demografi. Äldre kunder tenderar i allmänhet att använda röstbaserade tjänster, medan yngre kunder gärna använder automatisering. De typer av produkter och tjänster som din organisation erbjuder påverkar också de val som kunderna gör för att engagera sig i din organisation. Kunder som köper avancerade produkter är mer praktiska och vill ha så omfattande automatiserade verktyg som möjligt, medan kunder som köper produkter i mellan- och lågprissegmentet i allmänhet föredrar röstbaserade tjänster för support.

Undantaget från denna regel är när det handlar om mycket känsliga och personliga situationer, där alla uppringare i allmänhet föredrar mänsklig interaktion för sina empati, fortlöpande försäkran och de bekräftelser som regelbundet ingår i sådana samtal.

I och med den ökande användningen av smarta enheter och surfplattor kommer kunderna, oavsett demografisk profil, att övergå till automatiserade verktyg för fler supporttjänster, oavsett ålder.

In i virveln

Om man ser på kundresan ur ett helhetsperspektiv är kundens första kontaktpunkt den viktigaste.

Det gäller även den information som du ger dina kunder. Din webbplats och dina kundsupportresurser bör behandlas som din första kontaktpunkt, där du gör ditt första intryck. Den definierar din organisation. Kunderna förväntar sig att kunna hitta den information de behöver för att besvara sina frågor om produkter och tjänster där. Din FAQ-dokumentation bör vara så detaljerad som behövs för att hjälpa kunderna att lösa sina problem utan att behöva kontakta dig. Om den inte är komplett kommer de att kontakta supporten.

Om med röst, hälsningsfrasen och alla meddelanden, inklusive uppmaningar, ska vara tydliga, koncisa, konsekventa och professionella ... under hela kundresan. Det är här den positiva upplevelsen börjar. Korrekta meddelanden är ovärderliga när det gäller att förkorta självbetjäningsresan. Att optimera valmöjligheterna, definiera dem tydligt och se till att alla möjliga krav uppfylls med ett minimalt antal uppmaningar och valmöjligheter är kännetecken på en omfattande förståelse för dina tjänster/produkter och hur dina kunder använder dem.

Och ändå är kunderna digitala, väljer i allt högre grad att använda digitala kanaler, antingen som ett komplement till rösttelefoni eller som det enda kommunikationsalternativet - och ibland använder de till och med båda samtidigt! Denna kanalöverskridande strategi har också påverkat kundernas förväntningar på självbetjäning - om man använder en kanalöverskridande strategi förväntar sig kunderna att de ska bli hanterade ännu snabbare, eftersom en av de kanaler de använder ska besvaras omedelbart.

Förväntningarna ökar, kanske till och med orimligt mycket.

Voice? Digital? Cross-Channel?

Som en första utgångspunkt bör organisationen, när en kund har valt sin föredragna kommunikationskanal, kunna flytta supportdialogen från en kanal till en annan, om och när kunden väljer det. Och detta utan att behöva autentisera sig på nytt eller ge en status på vad kunden redan har förmedlat för att lösa sitt problem. En korrekt CRM-integration säkerställer att kundens fil uppdateras i realtid, vilket gör att transaktionshistoriken är lättillgänglig om någon annan kanal skulle användas eller om samtalet eskaleras till en live-agent. Genom att använda webbchatt, SMS, sociala medier eller video avgör kunderna vad som är bäst för dem när som helst och av vilken anledning de än väljer. Att tvinga dem att välja ett enda tillvägagångssätt är inte acceptabelt, och med tiden kommer de att välja att samarbeta med organisationer som erbjuder den flexibilitet de förväntar sig.

Engagera och autentisera med hjälp av teknik, som en del av kundresan. Förmånskunder bör autentiseras automatiskt och utan att kunden behöver engagera sig ytterligare. Passiv biometri (med hjälp av röstavtryck, tonfall, talrytm eller tangenttryckningsmönster) är den bästa möjliga metoden för de flesta användningsområden, förutom för finansiella tjänster och hälso- och sjukvård - som kommer att vilja använda multifaktorautentisering för att begränsa sitt ansvar. Nya kunder bör också ges möjlighet att välja hur de vill bli autentiserade - tydligt och specifikt i början av registreringsprocessen för nya kunder.

Tiden då man ställde frågor eller bara bad om lösenord är på väg att försvinna.

Under den här bloggserien kommer vi att utforska hur organisationer genom att fullt ut integrera Contact Center med de viktigaste självbetjäningsapplikationerna kan förbättra hastigheten och sätten de interagerar med sina kunder på, samtidigt som de förbättrar den övergripande upplevelsen - och levererar det kunden behöver eller vill ha med branschledande effektivitet.

Håll utkik efter nästa blogg i denna serie, som kommer den 3 september:

Vad vill kunderna ha? Vad behöver kunderna?

Hjälp till att se till att din organisation levererar en serviceupplevelse som överträffar kundernas förväntningar. På så sätt kan ditt kontaktcenter förvandlas från ett kostnadscenter till en intäktsgenerator.

Registrera dig nu: