Stärk kunderna med självbetjäning Blogg #2

Det är inte ett alternativ - det är förväntat (bloggserie)

Registrera dig för våra kommande  webinar "När, hur och varför kunder hjälper sig själva" med Steve Morrell, verkställande direktör och chefsanalytiker av Kontakta Babel och John Cray, Vice President - Product Management, Enghouse Interactive.

I vår första blogg undersökte vi hur kundernas förväntningar snabbt förändras och vad organisationer bör tänka på som en del av sin Self-Service-strategi. Den här bloggen kommer att fortsätta den utforskningen med en inblick i några av de fördelar som vi har sett i organisationer som har implementerat Self-Service.

Blogg #2 av 3: Självbetjäning ger kunden upplevelsen i sina händer

Digital kompetens är det nya normala.

I och med den pågående globala pandemin höjs slutanvändarnas förväntningar ständigt i en allt snabbare takt. Kraftfulla appar som ger omedelbar tillgång till allt som användarna behöver och vill ha - direkt till deras smartklockor, mobiltelefoner, surfplattor och bärbara datorer - är nu allomfattande.

Dessa ständigt föränderliga externa krafter påverkar nu kundernas förväntningar på alla företag, i alla branscher och på alla nivåer. Till och med planer för utveckling av tjänster styrs av dessa realiteter, och som alla vet kommer kunden att gå någon annanstans om man inte kan erbjuda bästa möjliga upplevelse, exakt hur och när kunden vill ha den.

Självbetjäning är nu i framkant i alla kundkontakter. Det är absolut nödvändigt att förse dina kunder med högpresterande verktyg, funktioner och innovativa tillvägagångssätt som säkerställer att de får de svar eller den support de söker, så intuitivt och snabbt som möjligt.

Tillgodose kundernas behov

Automatiserade verktyg som virtuella assistenter (dvs. chatbots) blir alltmer accepterade av kunderna eftersom enkla, återkommande förfrågningar som handlar om mycket begränsade alternativ bäst kan hanteras av automatiserade verktyg, och kunderna föredrar faktiskt att använda dem eftersom deras grundläggande frågor löses mycket snabbt med minimala fel.

Det är här som virtuella assistenter/chatbots som använder RPA (robotic process automation) eller ML (machine learning) gör störst nytta eftersom de bidrar till att minska köer, väntetider och kostnader samtidigt som de ökar den totala kundnöjdheten. Fördelen med dessa verktyg är dessutom att det finns en inbyggd inlärningsförmåga som gör att de kan utvecklas till att hantera mer komplexa och detaljerade förfrågningar. Vi kommer att utforska detta mer i vår kommande bloggserie om AI-förstärkt kundupplevelse.

Förstärk basen - produkt-, tjänste- och processkunskap

Förutom att stödja era webbverktyg och vanliga frågor online finns det också möjlighet att skapa en centraliserad databas med mer detaljerad, specifik eller till och med mycket teknisk information som är tillgänglig för kunder, kontaktcenteragenter och teknisk personal. Detta kallas allmänt för en "kunskapsbas", även kallad din FAQ om steroider.  Med tiden kommer det att utvecklas till att bli hörnstenen för att erbjuda mer avancerad "blandad" support, där kunder och kontaktcenteragenter arbetar tillsammans för att lösa kundernas problem.

När man använder en kunskapsbas löses vanliga problem genom att kunder eller handläggare får tillgång till den dokumentation som krävs för att lösa problemet - i det format de föredrar. Alla exceptionella frågor eller krav fångas upp och skickas till ett team som arbetar med dokumentationsoptimering för att ta fram ny supportdokumentation. Den nya dokumentationen bidrar sedan till att säkerställa att nästa gång samma problem uppstår kan det enkelt lösas vid den första kontaktpunkten, vilket eliminerar behovet av eskalering av handläggare. Korrekt kategorisering, indexering och korsreferenser av all dokumentation kan hjälpa till att avleda över 60% av förfrågningar från kundsupport.

Samtidigt säkerställer användningen av ett sammankopplat CRM-system att all transaktionsdata fångas upp och finns tillgänglig för efterföljande detaljerad analys, som kan identifiera var problem uppstår, vilka steg som vanligtvis krävs för att lösa dem och vilka ytterligare operativa eller affärsmässiga risker som kan vara förknippade med dessa nyligen identifierade problem. Faktum är att integrationen av en kunskapsbas är en av de mest fördelaktiga aspekterna av att leverera exemplariska självbetjäningstjänster, och den har störst inverkan på att förbättra den övergripande kundupplevelsen. Det kräver dock ett kontinuerligt åtagande att investera de resurser som krävs för att hålla den uppdaterad informationsmässigt och driftoptimerad för att upprätthålla högsta möjliga servicenivåer.

Ur ett operativt perspektiv har vi sammanfattat de insikter som vi har sett från våra egna erfarenheter av att använda Self-Service-verktyg. Som vi har sett hos våra kunder är dessa omfattande fördelar betydande och fortsätter vanligtvis att öka över tid. Detta resulterar i andra positiva effekter på serviceprocesser nedströms, vilket hjälper organisationer att lättare möta ständigt föränderliga kundförväntningar:

Agenttillgänglighet ökad till 100% eftersom det alltid finns ett sätt att tillhandahålla tjänster till kunden via automatiserade funktioner

Tillgänglighet 24/7/365 innebär inga fler problem med täckning efter arbetstid och ingen övertid krävs.

Chatbots förbättra den totala operativa kapaciteten med en produktivitetsökning på så mycket som 50%. De totala kostnaderna minskar vanligtvis med minst 30%.

Öka avböjningshastigheten med minst 60% realiseras genom att implementera en Kunskapsbasoch vidarebefordra rutinmässiga förfrågningar till automatiserade informationstjänster jämfört med exceptionella fall som skickas till skickliga och bemyndigade handläggare.

Första samtalets lösning för kundförfrågningar som förbehandlades med automatiserade processer ökade lösningsgraden med 75% tack vare förbättrad tillgång till information via stödverktyg, och endast de exceptionella frågorna skickades vidare till handläggare.

Hjälp till att se till att din organisation levererar en serviceupplevelse som överträffar kundernas förväntningar. På så sätt förvandlas ditt kontaktcenter från ett kostnadscenter till en kraftfull intäktsgenerator.

Håll utkik efter vår sista blogg i denna serie,
kommer den 10 september:

Viktiga slutsatser från den 9 september^th
Självbetjäning Webbinarium med ContactBabel

I den här bloggserien har vi utforskat hur organisationer genom att utnyttja de viktigaste Self Service-applikationerna och integrera dem med sina Contact Centers framgångsrikt kan möta kundernas ständigt föränderliga behov, oavsett om de drivs av oförutsedda dramatiska omständigheter eller som ett krav på att utvecklas för framtiden.... samtidigt som den övergripande upplevelsen förbättras med branschledande effektivitet.

Se hur din organisation kan dra nytta av Self-Service:

Registrera dig för våra kommande webinar "När, hur och varför kunder hjälper sig själva" med Steve Morrell, verkställande direktör och chefsanalytiker av KontaktBabel och John Cray, Vice President - Product Management, Enghouse Interactive.

Registrera dig NU genom att klicka på bilden nedan<: